优化客户关怀：提升客户价值与满意度

1.客户关怀的目的

客户关怀是零售业VIP客户营销的一种重要服务策略，也是客户关系管理的一种思想。它包含在购买前、购买期间、购买后客户对产品体验（使用）的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，能达到鼓励和促进客户购买产品或服务的目的。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品和服务紧紧地联系在一起，各种关怀都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀，则集中于高效地提供产品维护、修理为主的各种服务。

此处提到的客户关怀，主要是指购买后的客户关怀。其目的是维护和经营客户关系，提升客户价值，并实现持续销售或再销售。制订客户关怀计划，与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。

2.客户关怀的方式

客户关怀的方式通常有服务过程中的正面接触和沟通、电话、呼叫中心、网站互动、直邮、电子邮件。

3.客户关怀的原则

提高客户忠诚度，保留优质客户，是一项非常富有挑战性的工作，有效的客户关怀策略有助于达到这一目标。企业应遵循以下原则来实施客户关怀：

1）用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。服务人员良好的态度就是最好的客户关怀。当客户焦躁不安时，服务顾问的一个微笑、一声问候或一杯茶水就能大大提升现场客户的感知。

2）客户关怀追求的是给客户惊喜。真挚的关心和客户得到的惊喜同样重要；客户在习惯常态的关怀后，更需要的是增值的享受和惊喜。这种增值的享受和惊喜能够更好地证明除去产品本身以外的价值。这种惊喜的来源如下：(www.xing528.com)

①能够为客户传递个人所需的信息，能够满足客户预期的人员、产品和服务。

②客户能够产生独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感。

③销售和服务过程中体现出创意、创造性、独特性、高技术含量、高精确性、高品质。

④具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员，能够高效地进行解答和回应，满足客户需求。

4.客户关怀的内容

（1）常态关怀的内容 节假日问候、家人及本人的生日祝福（信函、短信息）；首保和定期养护的提醒；常见的维修项目提醒；保险有限期、年检提醒；驾驶证有效期提醒；重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）；公司促销活动、服务活动的信息传递；企业品牌定期刊物的信息传递；拜访客户进行现场访问调研。

（2）不定期的情感关怀（增值服务）内容 年内主要服务推广活动；夏季空调健康检查；年终安全检查等。

（3）车主互动交流活动 安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂；车主自驾游、节油竞赛、旅游活动；重要节庆车主联欢活动、新车发表会、周年庆活动、年终车主VIP联欢活动；巡回访问活动；自愿公益活动；汽车俱乐部的其他活动；跨界生活类优惠增值享受（如VIP会员可享受指定同盟商家的优惠活动）。