FFV一次修复率对客户满意度的影响

对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率（FFV）是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数（a）与进厂维修总量（b）的百分比：FFV=a/b×100%。

返修是指客户因为相同的原因到经销商处重复报修。它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响，返修率（FNV）=1-FFV。

返修既包括由于维修技术原因而导致未能排除故障造成的维修，又包括整个服务接待过程不当引起的客户抱怨，甚至可能是汽车生产企业某个环节造成客户返厂进行的检测维修。因此，要想降低返修率提高一次修复率，需要在生产质量、服务技术及售后服务整个环节上进行优化和提高。

客户满意度与一次修复率（FFV）成正比，与返修率（FNV）成反比。

1.通过提高一次修复率（降低返修率）提高客户满意度

提高客户满意度和售后服务质量是售后服务工作的最高目标和追求，这里既涉及前面讲到的维护良好的客户关系问题，又涉及维修技术、车间管理等因素体现出的具体的服务质量问题。对于这些问题，需要采取集中且有针对性的方式，才能实现客户满意这一目标。

图6-13 客户满意度与FFV的关系

为了实现客户满意，必须降低返修率也就是提高一次修复率，进而提高客户满意度。如图6-13所示，一次修复的车辆，客户中有78%表示满意，而当出现返修后，客户中仅有42%表示满意，其中差额的36%因为车辆返修表示不满意。若在返修的过程中再出现解决不了的问题而二次返修，那么就会产生更大比例的抱怨。

一次返修就会导致客户满意度显著下降，更可怕的是返修往往会出现两次甚至三次，或者同类原因得不到妥善解决，会造成返修在一段时间内反复出现。因此，对于客户满意度来说，需特别注意返修这个问题。显著并持久地降低返修率，是提高客户满意度的有效途径。(www.xing528.com)

提高客户满意度既是汽车生产企业关注的重点，也是特许经销商持续优化和改进的方向。从哪些环节入手才能降低返修率提高一次修复率呢？这就需要汽车生产企业和特许经销商能够正确了解各自市场的特点，有必要对市场进行充分调研，还可以借助客户满意度调研（CSS）结果和销售与服务回访的样本数据进行统计分析，然后有针对性地调整正在实施和将要实施的措施，以及在局部组织机构中更有力地实施这些措施，才能提高一次修复率，进而提高客户满意度，但这需要一个持续优化与完善的过程，切不可急于求成。

2.提高一次修复率（降低返修率FNV）的方法

一次修复分析的目的是运用一定的方法找出出现返修的原因，并给出相关的服务环节，并制订可实施的措施来提高一次修复率。为了提高一次修复率，就需要对返修进行分析。返修分析可分为两种方法：一是维修过程细节分析法；二是客户对话抽样调查法。维修过程细节分析法可详细研究哪些原因造成返修，具体分析合作配套厂、生产厂、经销商环节。客户对话抽样调查法，可以了解经销商范围内哪些环节可以影响返修率，并了解各个经销商的潜在优化需求。但分析结果是否有效，与所选样本有很大关系。利用某汽车生产企业客户满意度调研（CSS）数据对各经销商返修率及客户满意度的数据进行分析，可以得出经销商方面的返修原因，见表6-10。

表6-10 经销商方面的返修原因

返修的原因虽然千差万别，但从整体上可以分为汽车生产企业的原因和非汽车生产企业的原因两大类。其中，汽车生产企业的原因又可分为协作配套的零件制造商、进口商及汽车生产企业的区域、合作配套厂等原因，但这些与经销商销售服务环节及客户使用环节都无关，所以定义为汽车生产企业方面的原因，这就需要从汽车生产企业环节加以整改提高，而除此之外的原因可以从销售服务环节加以改善。

对造成客户抱怨的车辆返修的具体原因如何界定呢？有的汽车生产企业和经销商各有一套客户满意度调研系统（CSS），就会得出各自的结论，有时还是相互矛盾的。因此，数据的分析比较是一个比较重要的过程，可以进一步甄别返修的真正原因。比较抽样过程以底盘编号为基础。对每个底盘编号在经销商和汽车生产企业的客户满意度调研（CSS）的抽样调查进行比较，查看汽车生产企业与经销商的调查结果分类法是否一致。如果不一致，分析团队要重新分析细节以求找出真正的返修原因。这种情况下，分析团队最好直接与经销商或客户联系，弄清返修的真正原因，用来制订行之有效的解决措施。

如果汽车生产企业与经销商的分类法一致性很高（>90%），那么可以认为双方调研结果的回答正确，并且可以作为制订解决方案的措施；如果一致性很低，则分析团队需了解各种情况，直到统一为止。