【摘要】：某一调研机构的数据分析，失去客户的原因及比例见表6-6。熟练、负责认真地处理事情 客户希望服务人员聆听他们的想法，而且更希望服务人员办理任何事都很负责任，希望提供亲切的回答和满足自己的需求。表6-8 让客户满意的处理方式（续）4.超越客户的期望超越客户期望的方法见表6-9。
某一调研机构的数据分析，失去客户的原因及比例见表6-6。调研机构的数据分析说明，流失客户的大部分原因是服务人员对客户的需求不重视，没有用心服务客户，客户觉得没有受到尊重。
表6-6 失去客户的原因及比例
1.了解客户的需要
（1）关心和诚心 客户都希望所有和他们接触的人，都能对他们的问题和疑问表示关心，即应在客户的立场上想问题。
（2）聆听客户心声 客户讲话时不要听一两句就插嘴，客户希望服务人员能提供舒适的环境和聆听他们的想法。
（3）熟练、负责认真地处理事情 客户希望服务人员聆听他们的想法，而且更希望服务人员办理任何事都很负责任，希望提供亲切的回答和满足自己的需求。
（4）快速性和完美性 服务人员能快速地处理客户提出的问题，能证明自己对客户有多关心，而且完美地处理客户不满的事情是最基本的要求。
2.满足客户的需求
满足客户需求的步骤见表6-7。
表6-7 满足客户需求的步骤
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3.让客户满意的处理方式
要让客户满意，关键要站在客户的立场思考问题，表6-8是让客户满意的处理方式。
表6-8 让客户满意的处理方式
（续）
4.超越客户的期望
超越客户期望的方法见表6-9。
表6-9 超越客户期望的方法
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