提高客户满意度的关键因素及经济意义

服务型企业每天经营中的最重要的两件事情：创造新客户和留住旧客户。但创造新客户的成本往往比留住旧客户的成本要高很多，创造新客户与维持旧客户的比较如图6-8所示。某一调查机构研究分析两者的经济意义如图6-9所示。

图6-8 创造新客户与维持旧客户的成本比较

图6-9 创造新客户与维持旧客户的经济意义

1.客户满意度的含义

客户满意是指客户对其需求或期望已被满足的程度的感受。客户在购买和使用汽车产品时，总是希望把如货币、时间、精神和体力的成本降到最低限度，而同时又期望从中获得更多的实际利益，以使自身的需要得到最大限度的满足。因此，客户在选购汽车产品和服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较和衡量，从所有待选的汽车产品中选择出价值最高、成本最低，即“自我利益”最大的车型作为优选对象，以满足自己对其产品和服务的需求。

客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品或服务可感知的效果，与其期望值相比较后得出的指数。

客户满意度=实际效果-客户期望

客户满意度>0时，表示客户对服务满意。

客户满意度=0时，表示客户对服务感觉一般。

客户满意度<0时，表示客户对服务不满意（图6-10）。

图6-10 客户满意度

2.影响客户满意度的因素

对于服务行业，影响客户满意度的因素如图6-11所示。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历，再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑，构成了客户对于服务的期望值。衡量客户服务质量的五个要素见表6-2。

图6-11 影响客户满意度的因素

表6-2 衡量客户服务质量的五个要素(www.xing528.com)

客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与其所期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意或不满意的感觉及其程度的影响因素见表6-3。

表6-3 客户满意或不满意的感觉及其程度的影响因素

3.客户满意级度

客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态的等次。客户满意级度可分为七个级度：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，见表6-4。

表6-4 客户满意级度

（续）

4.汽车售后服务中客户服务的策略

汽车售后服务中影响客户满意的因素如图6-12所示。影响客户满意因素的策略见表6-5。

图6-12 客户服务中影响客户满意的因素

表6-5 影响客户满意因素的策略

（续）