如何规范特约服务中心索赔业务？——汽车生产企业的审计要点

为加强特约服务中心的索赔管理，提高索赔工作的质量，确保索赔业务正常有序进行，帮助特约服务中心加强内部控制与管理，指导服务中心进行有序的索赔流程管理，合理降低索赔成本，汽车生产企业会不定时地对特约服务中心进行索赔审计。汽车生产企业通过定期回访、非定期稽核、现场稽核的方式对特约服务中心索赔业务的准确性、真实性进行规范和审计，被审计的特约服务中心必须及时提供索赔档案以便检查核实，在未被审计期间应保管好索赔零件档案。由此，特约服务中心必须建立和保管好索赔档案，表5-5为某汽车生产企业对特约服务中心索赔档案管理的要求。

表5-5 某汽车生产企业对特约服务中心索赔档案管理的要求

另外，汽车生产企业还制定有索赔档案检查制度，在特约服务中心获得索赔返款后的一定时限内，汽车生产企业售后服务部门将定期及不定期对服务中心索赔档案管理进行检查，要求特约服务中心将被抽查到的索赔单据及其他所有附件寄送到企业售后服务部门进行审核或由售后服务部的相关人员到现场进行检查。检查人员对所有索赔返款进行逐项的复审，通常对某类索赔选取一个样本（一般为10%）进行复审。(www.xing528.com)

所有支持文档应被核对无误，并且对于异常情况，汽车生产企业售后服务部门的保修专员会要求索赔维修复查。在审计结束的时候，汽车生产企业售后服务部门负责保修管理工作的人员应向特约服务中心的管理层做出审计报告。

如果发现违规行为，汽车生产企业有权要求退回相应的费用。特约服务中心在保修索赔过程中的不恰当和故意欺诈行为将会导致特约服务授权的终止。