汽车质保规定和流程详解

汽车生产企业对其生产的产品制定的“质保政策”是根据《产品质量法》等相关法律编制的。它用于帮助汽车生产企业的经销商向车主提供保修服务。确保车主对企业和经销商提供的服务感到满意并维护汽车生产企业的声誉和良好形象，也有助于获得忠诚的顾客群体。

1.汽车质量保修起始日期

为了能够实现保修索赔，正确记录保修起始日期至关重要。对于执行车辆维修工作的任何服务中心来说，这个保修起始日期都必须是易于确定的。所有项目的保修起始日期均以汽车生产企业的授权经销商给客户开具的车辆及零件销售发票日期为准。

（1）新车质量保修起始日期 对于直接销售给客户的车辆，开具销售发票的日期就是该车享受质保期的起始日期。通常情况下，这个日期为汽车生产企业的授权经销商将车辆交付首位车主之日。

（2）零件质量保修起始日期 由经销商维修而安装的零件，开具维修发票的日期就是该零件的质保起始日期；如果零件由经销商直接销售给客户而不负责安装，则开具该零件销售发票的日期为质保起始日期。

2.保养规定

为了保证车辆正常运行，汽车生产企业会根据车辆的设计要求制定出汽车保养规定，在客户购车后，汽车生产企业的特约经销商需要告知客户，车辆定期保养时间和里程，第一次走合保养（首保）一般在购车后60天或行程（2000±500）公里（以先到者为准），客户必须持购车发票和车辆行驶证，到服务中心进行走合保养，建立客户档案，取得保修资格。在此之后，车辆一般每行驶（5000±500）公里必须进行一次例行保养，也有一些汽车品牌车型定期保养里程规定在10000公里乃至更长，如东风雪铁龙C5的保养里程为15000公里。为了激励客户加强对爱车的维护保养，保证汽车的正常使用性能，汽车生产厂家都把例行保养作为继续享受保修资格的条件。

如果车辆在质量保修期内出现质量问题，客户必须持行驶证和维修手册等到服务中心处办理保修手续。

3.服务中心提供汽车保修服务的约束条件

（1）维修授权 为了给庞大的客户群体提供保修服务，汽车生产企业一般是通过特约服务授权，建立自己的特约服务中心网络系统，为客户提供特约维修服务。在特约服务授权中，汽车生产企业规定了服务中心的保修范围或保修项目，除企业规定的所需授权批准的项目以外，特约服务中心可直接进行维修作业，但所有索赔零件需要运送回汽车生产企业售后服务部门，所有维修项目也必须提交相关文档服务中心才可获得索赔返款。

例如，有的汽车生产企业就规定如下项目必须获得售后服务部门的预先授权，特约服务中心方可执行保修服务：保修项目超过一定金额（不含工时费）的保修、五大总成件（变速器、发动机、空调压缩机、动力转向泵、起动机）的保修和事故的保修。经销商有责任取得并保存预先批准文件，而预先批准是指为纠正产品缺陷而进行修理工作所必须取得的授权。

（2）有效提交索赔文件 在汽车保质期内，当客户的汽车发生故障后，由汽车生产厂家的授权特约服务中心提供免费维修，维修完成后由服务中心向厂家售后服务部门进行索赔，索赔工作由特约服务中心的索赔员完成。保修工作结束并确认维修质量后，索赔员应在服务中心的DMS系统上准确完整地填写所有申请赔付文件并提交给汽车生产企业的售后服务部门。保修索赔申请必须在修理工作完成后规定时限内提交。如果未在规定时限内提交索赔文件，汽车生产企业的售后服务部门可能会拒绝特约服务中心的索赔申请。

如果经销商对汽车生产企业的售后服务部门做出索赔拒绝答复有异议，可在接到拒绝通知的规定时限内，以书面或规定的其他形式提出复议，并提供详细的说明和有关的证明。汽车生产企业也必须在规定时限内做出复议反馈。

（3）不恰当索赔的后果 为了特约服务中心之间的公平竞争，汽车生产企业一般会规定特约服务中心不能通过广告、电话或邮件联系等方法诱导客户来店接受保修服务，并严禁诱导客户修改保修条件。如果特约服务中心诱导客户进行保修服务，可能会受到汽车生产企业追回维修费用、中止索赔权甚至终结授权维修合同的严重处罚和后果。

（4）库存零件要求 为了提高服务中心的服务水平，减少因备件提供不及时对客户造成的影响，汽车生产企业会要求经销商必须保有足够数量的纯正零件库存。

对所有要求返还的索赔零件按照原样，附有完整资料包装好，放在专门的旧件库房存放，并按照每月一次或两次运送回汽车生产企业。需要注意的是，向厂家返还的有些零部件可能涉及车祸、财产损失或人身伤害而引发的法律行为的处理，特约服务中心必须对这些零部件保存到法律程序有了结果且厂家另有通知为止。

4.保修索赔费用的赔付(www.xing528.com)

特约服务中心向汽车生产企业申请保修索赔费用的赔付，主要包括两个内容：工时费索赔和零件索赔，从汽车生产企业的角度就是工时费赔付和零件赔付。

工时费赔付是汽车生产企业特约服务中心为保修期内客户提供的所有诊断、修理、调整及更换等保修服务所花的保修工时费的赔付，一般汽车生产企业会根据产品特性编制“维修工时标准手册”，并按照标准工时对应的工时费率表对特约服务中心的保修工时计算工时费用，最后再支付给特约服务中心。

为了保证特约服务中心备件的合理利润，对保修服务所使用的零件，汽车生产企业在向特约服务中心赔付时会按合理利润率给予零件赔付，赔付的金额就是厂家提供给服务中心的备件进价再加上合理利润的金额。

保修索赔费用的结算一般为一月一次，结算截止日期因厂家规定而异。汽车生产企业售后服务部门对所有收到索赔文档的保修服务索赔赔付申请及时给予审核，而汽车生产企业财务部则结算出经销商当月的索赔额并将索赔款返给特约服务中心，超过结算日收到的索赔文档将顺延至下月结算。

5.缺陷汽车的召回

为了消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的不合理危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序，加强对缺陷汽车产品召回事项的管理，根据《产品质量法》等国家法律制定了《缺陷汽车产品召回管理条例》，并于2013年1月1日正式实施。

（1）汽车召回定义 汽车召回是指按照《缺陷汽车产品召回管理条例》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。

（2）汽车产品召回要求

1）国家法规要求如果制造商确认其汽车产品存在缺陷，则应当在5个工作日内以书面形式向主管部门报告；制造商在提交上述报告的同时，应当在10个工作日内以有效方式通知销售商停止销售所涉及的缺陷汽车产品，并将报告内容通告销售商。境外制造商应在10个工作日内以有效方式通知进口商停止进口缺陷汽车产品，并将报告内容报送商务部并通告进口商。

2）制造商应当在接到批准通知之日起1个月内，依据批准的召回计划制订缺陷汽车产品召回通知书（图5-2），向销售商、租赁商、修理商和车主发出召回通知书，并报主管部门备案。召回通知书应当在主管部门指定的报刊上连续刊登3期，召回期间在主管部门指定的网站上持续发布。

图5-2 缺陷汽车产品召回通知书

3）制造商应自发出召回通知书之日起，每3个月向主管部门提交符合本规定要求的召回阶段性进展情况的报告；主管部门可根据召回的实际效果，决定制造商是否应采取更为有效的召回措施。制造商按计划完成召回后，应在1个月内向主管部门提交召回总结报告。

4）国家主管部门应对制造商提交的召回总结报告进行审查，并在15个工作日内书面通知制造商审查结论。审查结论应向社会公布。主管部门认为制造商所进行的召回未能取得预期的效果，可责令制造商采取补救措施，再次进行召回。

如果制造商对审查结论有异议，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。在行政复议或行政诉讼期间，主管部门的决定暂不执行。