汽车备件售后服务：客户档案、送货上门和质量三包

1.售后服务的作用

无论对于汽车备件经营企业还是客户，售后服务都很重要。汽车备件经营企业也意识到汽车备件卖出去以后不是销售的结束，而是占领市场的开始，因此必须做好售后服务，做好售后服务可以带来以下好处：

1）汽车备件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证客户所购汽车备件的正常使用，最大限度地发挥汽车备件的使用价值。

2）争取客户，增强企业的竞争力。除了产品性能、质量、价格之外，优质的售后服务可以增加客户对产品的好感，增加产品的正面口碑，提高企业的声誉，迎来更多的客户，从而增强企业的竞争能力。

3）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。

总之，良好的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，还可以通过这些客户的宣传，树立良好的企业形象，争取到新的客户，开拓新的市场。

2.售后服务的内容

售后服务是指经营企业在备件售卖给客户之后还继续为其提供的各项服务，售后服务主要包括下列内容。

（1）建立客户档案 客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户档案直接关系到售后服务工作的正确组织和实施。档案管理必须做到以下4点：

1）档案内容必须完整、准确。

2）档案内容的变动必须及时更新。

3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。

4）要确保某些档案及资料的保密性。

客户档案可采用卡片的形式进行记载，卡片的主要内容包括：客户名称、详细地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、供销联系人、银行账号、何时与其建立交易关系、历年交易记录、联系记录、备件消耗、备件来源情况等。

（2）对客户进行分类 以客户档案为基础对客户进行调查分析，最后对客户进行分类，一般可以把顾客分成以下3类。

A类客户：资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较大、关系比较牢固的基本往来户。

B类客户：资信状况好、经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。

C类客户：资信状况一般、业务成交量较少，可作为普通联系户。

对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。

（3）保持与客户的联系 建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的需求，并对客户的需要做出回复。备件经营企业应经常查阅最近的客户档案，主动与客户联系，了解客户汽车备件的使用情况以及存在的问题。在与客户进行联系时应遵循以下准则：

1）了解客户的需求。应了解客户在汽车备件使用中有什么问题，或者客户还有哪些需求。

2）专心听取客户的要求并做出答复。

3）多提问，确保完全理解客户的需求。(www.xing528.com)

4）总结客户的需求。在完全理解客户的需求之后，还要归纳并填写“汽车备件客户满意度调查表”。

5）对于A、B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，与他们加深感情沟通。

（4）送货上门和质量“三包” 由于送货服务最大程度方便了顾客，目前在汽车备件经营行业应用较为普遍。另外，对售出的备件实行质量“三包”（包退、包换、包修），不仅维护了客户的权益、降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，刺激了企业的经营，因此，备件质量三包也受到备件经营企业积极的支持。

（5）了解备件使用信息 备件经营企业应积极主动与汽车修理企业及汽车运输公司、租赁公司、出租公司的修理厂等大客户加强联系，了解他们的营业状况和车辆状况等，寻找和分析客户的备件消耗规律，找出备件需求规律性，以便及时协助客户合理储备备件。了解客户对备件的使用信息主要从以下方面着手。

1）了解客户车辆状况。主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。

2）找出客户备件消耗的规律。汽车的使用寿命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用和逐渐报废这样一个全过程组成，对于专业运输企业和工矿企业所使用的专业运输车辆，备件消耗在这个过程中存在以下规律：

①初期——正常运行期。保养用备件处于正常消耗阶段。

②二期——使用故障期。在此期间事故件消耗上升。

③三期——中修期。在此期间，以磨损消耗的备件为主，如发动机高速运动部位的零部件。

④四期——大修期。在此期间，仍然以磨损消耗的备件为主，如发动机、离合器、变速器等部位的零部件。

⑤五期——混合期。在此期间，主要是定期保养用备件和磨损消耗的备件，以及由于大、中修质量影响造成返修所消耗的备件。

⑥六期——二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用备件外，底盘要全部检修，更换部分零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损，而是由于检查、调整不及时造成的，主要是滚动轴承损坏导致齿轮损坏。因此，必须在第一次大修时对底盘各部分总成进行全面检查和调整。

⑦后期——逐渐报废期。在此期间备件消耗下降，备件储备处于紧缩阶段。

根据以上分析，可以看出备件消耗具有以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减规律，它反映了备件消耗规律的普遍性，是一种函数关系，是符合车辆使用寿命周期规律的。备件储备定额应与上述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量，这就是动态储备定额。按这个定额储备备件，就能满足车辆在不同使用时期备件消耗的需要。这样既保证了维修车辆备件消耗的需要，又相对节省了储备资金，同时避免备件积压和报废损失。

3）协助客户合理储备备件。

①备件储备要建立在消耗的基础上，以耗定存，加强备件的消耗规律分析，为制订维修备件储存计划提供依据。

②根据车辆技术性能和使用条件，制订车辆在整个使用寿命周期内备件消耗分期计划，确定不同时期备件消耗重点，进而确定库存量和库存结构。

③认清总成和零件的存量关系，使存量合理化。总成可以分为大总成、小总成和事故总成，它们应分别采取不同方法储备。

大总成：如发动机、变速器等，这类总成损坏率小，主要部件损坏时才需更换，储备不应过多，甚至可以在需要时，临时采购。由于大总成价格较高，储备少可以节省储备资金。

小总成：如供油泵、发电机等，它们占用全车总成的2/3左右，这类总成一般易损，修理时占用工时较长，影响车辆完好率。对于小总成的维修一般是以更换为主，原因是有些小总成比它的成套零件价格便宜；有故障的小总成往往只是内部若干易损的零件出问题，全部备齐也不经济；随着当前人们对时间观念的增强，更换小总成可以节约时间；更换下的小总成进行修复后可作为以后再次损坏时的备用品。因此，备件企业可以根据实际使用情况，多备小总成，在摸清小总成内部损坏零件的规律后有目的地储备零件。

事故总成：如车架、保险杠、前后桥等，这类总成多由事故造成损坏，故不应提前储备，在接到事故车辆后，及时向预先约定的关系单位购买，较为经济。

④对保有量极少的车型，如油罐车和牵引车等，备件储备要采取特殊管理方法，以防急需时因备件待料而影响生产，因此必须想方设法保证备件供应。备件经营企业除加强与有车单位的横向联系外，对易损备件要储备充足，保证正常维修需要；对集中在发动机、离合器、变速器等部位的大、中修备件，可考虑备用总成供修理时更换，并且换下的旧总成可在充足时间内修理，如有未储备的备件也可以有足够的采购时间，修复后的旧总成还可做备用，这样可减少备件的储备量；对于底盘备件可在第一次大修时检修调整，有目的地进行储备。