培训管理流程及其各环节介绍

培训管理流程包括培训需求分析、培训计划制订、培训实施以及培训效果评估，它们之间的联系如图3-35所示。接下来分别对培训管理中的各个环节进行介绍。

图3-34 汽车技术培训

图3-35 培训管理流程

1.培训需求分析

培训需求分析主要是分析公司哪些员工需要培训（培训需求的对象）、接受什么培训（培训需求），以及如何确定培训内容（培训需求确定）等。

（1）培训需求分析的种类 由于新老员工的知识和技能具有较大差异，在确定培训需求时对他们往往分别给予不同对待，培训需求分析分为新员工培训需求分析和在职员工培训需求分析两类。

（2）培训需求信息收集方法 培训需求信息的收集方法分为面谈法、重点团队分析法、工作任务分析法、观察法和调查问卷法五类，具体定义（或具体做法）如下：

1）面谈法。如图3-36所示，面谈法是指培训组织者为了了解员工对工作及自己的未来在技能、知识、态度或观念等方面的培训需要而进行面谈以确定员工培训需要的方法。

2）重点团队分析法。重点团队分析法是指培训者在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨论，以调查培训需求信息的方法。

图3-36 面谈法了解培训需求

3）工作任务分析法。工作任务分析法是指以工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工达到要求所必须掌握的知识、技能和态度的依据，将其和员工平时工作中的表现进行对比，以判定员工要完成工作任务的差距作为培训依据的方法。

4）观察法。观察法是指培训者亲自到员工身边了解员工的具体情况，通过与员工一起工作，观察员工的技能、工作态度，了解其在工作中遇到的困难，再分析确定培训需求的方法。

5）调查问卷法。调查问卷法是指培训部门首先将一系列问题编制成问卷，发放给培训对象填写后再收回进行分析的方法。

（3）培训需求内容的确定

1）列出各种培训需求并进行优先排序，优先满足排在前面的需求。

2）明确培训目标群体及其规模，考虑他们目前在企业中的作用、工作状态以及知识技能态度水平，以便进行后续目标设定。

3）考虑个体差异性以及培训互动性，应对培训预期达到的结果、完成任务条件、达到目的的标准等给予明确、清晰的描述。

（4）培训者的确定 如果依靠部门内部人员无法完成的培训需求项目，可寻求公司更高一级培训部门或委托专业培训机构组织开展培训。

2.培训计划

（1）培训计划制订 即对培训的目标、对象、内容、形式、讲师、时间、场地、经费等主要工作事项所做出的统一安排。在上一年年底制订并公布下一年度的员工培训计划，在具体实施过程中可根据每季度的培训需求状况做出适当调整，有些生产厂家在对授权服务中心进行员工培训后，还要求受训员工回到服务中心后转训其他员工，并要求转训员工制订转训计划。

（2）培训项目的确定 由于岗位职责不一样，每个岗位应接受的培训项目也不一样。根据现今各汽车生产厂家的具体做法，服务中心（包含特约服务中心）各岗位的培训项目见表3-13。

表3-13 服务中心各岗位的培训项目

（续）

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3.培训实施

培训实施是根据培训目标和计划开展具体的培训工作，在组织培训中应控制整个过程的顺利发展。它是培训组织工作的主要阶段，包括培训前、培训中和培训后的活动。为了达到培训预期目标，在培训实施过程中需要受训者培训签到，培训组织者完成培训成绩裁定、评估培训效果、拍摄培训现场的照片和培训档案封装等工作，封装好的培训档案需由培训管理专员管理保存。

在企业的员工培训实施过程中，培训老师的授课方式是重中之重，主要包括以下几种具体的授课方式。

（1）讲座或讲授（图3-37） 讲座或讲授是最基本的教学方法，对重要的理论知识的教学采用讲授的教学方法，直接、快速、精炼地让受训者掌握，为受训者在实践中能游刃有余地应用打好坚实的理论基础。

（2）头脑风暴 头脑风暴是一种极具弹性和自由度的激发“主意”的方法。这种方法的使用通常包括两个阶段：第一阶段要求参与头脑风暴的人员创造性地、即兴地提供意见或建议，这个阶段不需要对所提出的建议和意见进行评价和判断；第二阶段是细致地分析判断第一阶段提出的意见和建议，并评估其实用性。

（3）案例学习 老师以口头或书面形式给学员提供一个具体的问题或情况描述，然后要求学员以个人或小组为单位，分析案例并呈现其分析结果。这种授课方式通常用于训练学员分析技能的培训中。

图3-37 汽车技术培训

（4）实践演练 如图3-38所示，实践演练是培训师演示了相关的技能和技巧后，要求学员在绩效考核清单的指导下以个人或小组的形式进行相关技能和技巧的表演和练习。这种方式主要在为了加强学员对技能的熟悉和掌握的培训中使用。

（5）角色扮演 培训师要求学员通过扮演现实中的一个角色去练习应用他所学的知识和技能，在角色扮演的过程中培训师给予相关点评。这种方式通常用于人际沟通技能的培训中，具体有以下几种方式：

1）传统方式：两个学员做角色扮演，第三者在旁观察并给予相应的反馈。

2）演双簧：一个学员在前面当扮演者，另一个学员坐或站在前者的后面，去补充展现前者没有表达出来的部分。

3）角色换位：要求学员扮演一个他实际工作需要的或与他实际工作有关联的角色。

图3-38 汽车维修技术实践演练

4）角色互换：在同一个角色扮演活动中，当活动进行到中段时，要求参与角色扮演的学员进行角色互换，以达到每个受训学员都可以扮演和体会不同的角色。

（6）模拟 对授课环境的布置尽可能接近实际工作环境，使学员在仿真的情形下去实践工作任务。

（7）知识强化 通过大量反复的练习，加强学员对知识的熟悉和掌握程度。

（8）讨论 讨论的形式可以是由某人进行组织和引导，也可以自由讨论。讨论的内容可以是高度结构化的，也可以是即兴和随意的。对大家共同关心的主题通过讨论达到学员交换意见的情形。

（9）小测验 通过让学员填写问卷或者完成测试题的方式来考核学员对所学内容的掌握程度。

4.培训效果评估

培训结束后，培训管理专员应该总结评估本次培训并形成报告，服务中心管理人员或汽车生产企业人员应该对培训效果进行检核，以充分了解服务中心培训实施情况，并促使服务中心培训能力不断提高，而培训效果的现场检核主要有以下方式：

1）现场笔试：在服务中心现场组织学员对培训内容进行笔试（图3-39）。

2）现场演练：组织学员就参训内容，如产品介绍、话术反馈、情景模拟等进行演练。

3）抽查检核：采用电话抽查或现场抽查等方式对培训效果进行检核。

图3-39 汽车维修技术培训考试