DQV认证标准主要从服务过程管理能力、设备与工具管理、服务核心流程、24小时援助服务、监控和服务能力持续提高、服务技术能力、备件运行/保障能力和客户管理能力八个方面提出了具体标准。
1.服务过程管理能力
（1）停车区域 停车区域分为非维修客户停车区、接待车辆停车区、竣工区、待修区、洗车区等。区域设置应以安全第一、符合流程、行走线路短为原则，有清晰的标识，画线、尺寸符合交通标志的要求。
认证标准如下：
1）非维修客户停车区应由公司统一规划，停车位足够。
2）竣工区、待修区要有统一编号。
3）待修区的位置（或部分位置）应有助于事故车辆妥善保管。
4）接待车辆停车区的工位设置要方便服务顾问、客户环车检查和填写工单。
（2）经销商的各停车区域 经销商的各停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌，路面上画有标准的指示箭头（参照交通标志）。
认证标准如下：
1）设置维修用“竣工区”“待修区”标识牌，停车位编号，严禁其他车辆占用。
2）车位画线清晰，车位数量应根据经销商的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置。
3）当车辆多时，停车区要有专人负责管理、协调、指示客户车辆进入相应的区域，防止出现碰撞和剐蹭现象（注意：此岗位可由保安兼职，但礼仪须符合店内职业要求）。
4）设置公司“入口”“出口”“P”标志，让客户一目了然。
5）竣工区要无遮拦，可以看到该区域停放的车辆。
6）当停车区有坡度时，应提醒客户注意安全停车。
（3）指示牌的设立 对于来店客户而言，指示牌应该设立在容易看得见的地方。
认证标准如下：
1）能够向来店客户明确指引店内方向和布局。
2）客户从入口处能够明显看到导向牌/指示牌。
3）整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好。
（4）经销商要求 经销商须针对各区域进行定期的设施与卫生检查，指定专人保持停车区域的清洁。
（5）车位尺寸 如果汽车厂家不一样，则对经销商的车位尺寸要求也不一样。重庆长安公司的车位要求见表3-8。
（6）客户与车辆流向（动向） 车辆在经销商内的行走路线称为车辆动线。车辆动线对服务流程的执行、服务的高效、生产的安全、经销商的形象等有重要的影响，因此必须进行动线的设置，原则是安全第一、路线最短、保证效率、统筹安排。
表3-8 重庆长安公司的车位要求
认证标准如下：
1）经销商入口、出口分开。
2）设置针对车辆出口、入口单行线（有条件的经销商）。
3）路线应与流程相配合。
4）路面上要画有箭头，表示车辆的行驶方向。
5）路面宽度参照公路交通标准。
6）在建筑物的转角处设置凸视镜。
7）在行车路线上不能停车。
（7）接待区 从经销商的入口处可以看到“维修服务”的标志，或有客户可以容易辨认出通往维修服务接待区（图3-17）的标识。通往维修服务区的路线布局安排应基于客户/员工行走路线最短、最方便的原则；路线沿途有必需的、易于辨认的、醒目易懂的标识牌，并且标识牌摆放与悬挂位置应当合理，内容上要考虑与其他设施的连接。客户接待区域，应该按照汽车生产厂家的CI（企业形象识别系统）标准布置、装饰和摆放。
认证标准如下：
1）接待柜台应该面向客户走进接待区的入口。
2）功能指示牌准确，放置辅助标识指明其他设施的走向。
3）接待柜台上应当设置接待人员、索赔和结算的桌牌（参考汽车生产厂家的CI标准，如图3-18所示）；服务柜台上应当放置业务联系卡，业务联系卡应该包括经销商的地址、联系电话和救援电话，如有活动可以印制活动内容和服务项目等，参照名片要求印制；胸卡、桌牌、名片和业务联系卡按照汽车生产厂家的标准进行制作。
图3-17 汽车维修业务接待
图3-18 服务柜台的标准
4）接待台面应该始终处于整齐和清洁的状态，文件、文具归类存放，摆放整齐；在下一位客户光临前，桌面应该保持整洁；接待台上摆放常用工时费、备件价格、辅料价格手册；办公设备、视听设备应保持完好、整洁；一个接待台前摆放至少1张座椅；接待人员名牌、名片统一摆放在桌面固定位置；电话摆放有序，铃声音量能听到即可。
5）张贴厂家要求的声明，有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然；张贴汽车生产厂家的服务核心流程图。
6）悬挂经销商资质的证明等。
7）公布经销商投诉电话；公布当地经销商救援热线。
8）保证有足够的灯光照明和通风透气，配备相应的安全设施；确保地面干净，无纸屑、烟头等。
9）结算区域要方便客户结算，有多种结算方式。
10）建立接待区环境的服务顾问自检与主管检查制度。
（8）客户休息区 明确客户休息区（图3-19）服务人员的职责、规范，与保洁员进行分工合作，强调主动服务。休息区人员、设备、设施要列入管理重点，并建立即时卫生检查表和设备、设施维护表，保证设施完好、摆放合理、卫生状态良好，使人产生舒适的感觉，包括出现在休息区内的沙发、座椅、茶几、窗帘、电视、DVD、读物、游戏器具、运动设施、饮品、零食、照明、空调、地面、墙面、指示牌等所有元素。
图3-19 客户休息区
认证标准如下：
1）有专人负责管理，保证设施正常运转，卫生及时清洁；对于服务人员应进行基本礼仪的培训，主动服务客户。
2）有冷热调节的空调装置，并保持室内空气清新。
3）设有吸烟区，配有排风设施，烟灰缸必须及时清洁，无客人时，不可有烟蒂；每个烟灰缸内烟头应及时清理。
4）有鲜花、绿色植物或观赏鱼更佳。
5）设有服务吧台，提供饮料、烟、茶、小食品等，有冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水。
6）休息室内有能上网的台式计算机，计算机上装有通用办公软件和大众游戏；建议增加娱乐设施。
7）有舒适、整洁、足够的沙发、圆桌、座椅、茶几等，家具摆放应保持一定距离，以避免客人相互干扰。
8）布置报刊杂志架，配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志，要求主流报刊不少于3种、当月杂志不少于5种（要为最新版），且摆放合理。
9）照明设施、视听设备等应保持一定的领先性。
10）休息室有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然。
（9）客户洗手间 客户洗手间虽然不影响售后服务质量，但却严重影响消费者的满意度，而经销商又容易忽略此项，因此，必须加强对洗手间的管理。
认证标准如下：
1）洗手间须有明确的图示和文字标识。
2）经销商制定清扫制度。
3）由专人每隔两小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次，确保无污垢、水汽、破损；上班前半小时首次清扫完毕；洗手间应设清扫记录卡并每天按时登记。
4）通风、除臭，摆放空气清新剂，排风扇保证运行正常。
5）清扫时，应设立黄色警示牌提醒注意。
6）清扫工具定置摆放。
7）洗手间应具备干手器、卫生纸、洗手液等用品，用品短缺立即补齐。
8）洗手间墙壁应布置绘画等物品装饰；洗手台建议摆放绿色植物或花束。
9）洗手间应保证足够照明，照明设备损坏应及时更换。
10）服务经理定期检查保洁员的工作质量，检查结果与清扫人员绩效考核挂钩。定期总结洗手间管理情况并制定改进措施。
图3-20 汽车4S店作业区
（10）作业区 如图3-20所示，作业区应通风良好、有效规划，各功能区布置应该符合汽车生产厂家的建店要求，对功能区进行有效管理。根据功能不同应合理设置必要设备，如气、水、电等管路；车间办公室要便于内部沟通。各项设备、设施、各功能区的卫生均要实行员工自我检查与主管检查相结合的制度，区域卫生要有责任人。
认证标准如下：
1）按照CI要求设置各项标识。
2）地面画线清晰。
3）车间内车辆停放整齐、规范。
4）废旧零件及物品应定点存放并及时清理；员工洗手间与客户洗手间同样重要，须定时保洁。
5）保证车间通风状况良好，废气抽排系统正常工作，无强烈异味。
6）确保维修车间及开启的发动机舱盖下光线足够；把举升机上不在修理中的车辆降至最低位。
7）备有急救用具和药品，处于立刻能使用的状态，并在容易辨别的位置妥善管理；备有灭火器，在容易辨别的位置妥善保管。
8）备有足够的吸油材料。
9）维修区域零件、工具和油液不落地；车间地面、墙壁保持整洁，无污迹、无脱落；公用设备、工具存放位置、各个卫生区域标志均要写明责任人。
10）专用工具柜（或台架）上使用易于辨认的该位置工具的标志或照片，便于做到准确返还原处，在借出工具的位置上放置表示谁在使用该工具的标志，有统计各种工具的使用频率的记录。
（11）备件供应区 设立技师领料柜台，便于技师领料和签字；领料窗口宽度大于600毫米，有检索零件的必备设备和资料，设“领料窗口”标志牌，上面标有责任人。
认证标准如下：
1）区域划分要有责任人。
2）柜台表面垫有耐磨、防滑的覆盖物，定期更换。
3）柜台没有对人容易造成伤害的尖角。
4）柜台上没有杂物。
5）领料窗口不得聊天。
6）领料窗口内的工作人员应使所在区域，包括办公设备、桌、椅、单据等符合5S规定。
7）保持领料窗口周围墙面的整洁、干净、完好。
8）标志牌保持完好，整洁（图3-21）。
（12）办公区 如图3-22所示，对于办公区，不同的划分区域应有清晰的标志牌，会客区与员工办公区分离，方便员工进入其他区域。经销商应为员工提供足够的空间，安装合适的照明、通风、空调设备，应与维修车间主要区域有便利的连接。
图3-21 备件供应区
图3-22 办公区
认证标准如下：
1）区域划分要有责任人。
2）标志牌应保持完好、整洁。
3）办公家具无破损、摆放整齐、保持清洁。
4）桌面文件归类存放，文具摆放整齐。
5）办公设备、视听设备应保持完好、整洁。
6）地面干净，无纸屑、烟头等。
7）垃圾桶及时清理。(www.xing528.com)
8）建立日常5S检查制度。
2.设备与工具管理
（1）设备与工具管理标准 经销商参照“维修工具与设备订购管理规定”的要求订购维修工具与设备，达到设备和工具的配备标准，以便高效地进行维修和保养作业。
认证标准如下：
1）设备维护要有责任人。
2）应参照设备使用说明书，编制“设备操作规程”“设备维护保养计划”“设备维护保养管理办法”，规范人员操作；所有设备上或最近的墙面上应有该设备的安全操作规程、定期维护保养记录。
3）按照“设备维护保养计划”和“设备维护保养管理办法”进行周期性保养，并填写“设备维护保养记录”，如经销商无能力进行该项工作，应联系设备制造商进行维护保养；定期维护记录中应清楚地标示出下次维修的时间、负责人，以及以前的维修情况。
4）维修技师的常用工具使用状态良好，要有定期检查记录。
5）技师工具箱摆放整齐，不存杂物，保持清洁（图3-23）。
（2）设备与工具的配备 认证标准如下：
1）拥有厂家要求的专用工具与测试仪器，如车辆的检测仪、四轮定位仪、蓄电池测试仪、蓄电池充电机、制冷剂分析仪、空调制冷剂回收装置等，须符合厂家要求的型号。
2）监控测量装置工具，建立监控和测量装置台账，要求台账完整、真实。
3）重要设备需要监控，如对轮胎充气机、扭力扳手、轮胎平衡仪和四轮定位仪等的监控标定，应按照校验规章进行，并记录。
图3-23 工具箱专人管理
3.服务核心流程
具体内容参考第二章第一节部分。
4.24小时援助服务
（1）服务车 图3-24所示为一汽大众24小时援助服务车。
标准：车型为汽车生产厂家要求的指定车型及颜色；车龄一般在5年以内，到期后应及时更换；车贴完整。
（2）服务热线 认证标准如下：
1）要求必须在展厅和室外公示汽车生产厂家的热线或者售后服务中心热线电话。
2）公示特许经销商/特约维修站服务热线并能24小时接通。
3）114登记注册服务热线电话。
（3）服务人员 认证标准：要求责任人、援助服务人员、服务热线接听人员的岗位职责明确并且有培训记录和培训课件。
图3-24 一汽大众24小时援助服务车
（4）服务工具和装备 认证标准如下：
1）援助服务车上必须配备服务工具及装备。
2）必须检查移动式千斤顶、三角警告标志、起动辅助电缆、警告背心、拖绳拖杆、警示灯/故障灯、电动或脚踏泵等装备。
（5）援助服务受理和记录 认证标准如下：
1）有本企业24小时援助服务指导文件。
2）认真填写服务受理单，并保存完整。
3）每月进行月度统计，编写月度统计表。
4）对援助车主经行回访，填写回访记录。
5）有完整的委托书等相关资料。
5.监控和服务能力持续提高
（1）质量管理体系认证合格 认证标准如下：
1）必须通过国家认证，拥有有效的ISO9001：2000证书。
2）有每年的审核报告。
3）开业未满两年的售后服务中心需要提供建立质量体系的咨询进度。
（2）对各类外部检查中发现问题的处置 认证标准如下：
1）分析弱项原因。
2）制订针对性纠正预防措施。
3）制订预定目标。
4）对措施进行验证。
（3）对各类内部检查中发现问题的处置 认证标准如下：
1）自查结果与公司现状吻合。
2）分析弱项原因。
3）制订针对性纠正预防措施。
4）对措施进行验证。
6.服务技术能力
（1）目标管理 一次维修合格率（内部返率）和用户投诉率管理。
认证标准如下：
1）售后服务中心为达到汽车生产厂家指定的一次维修合格率及用户投诉率，需要本中心设定合理目标。
2）制订可操作的行动方案。
3）规定数据采集和统计方法。
4）对制定的目标进行监控。
（2）抱怨/投诉客户管理 认证标准如下：
1）熟悉用户抱怨/投诉处理管理规定。
2）配备投诉处理专职人员（可兼职）。
3）相关岗位人员熟知规定。
4）对抱怨/投诉客户有效处理。
5）顾客抱怨问题的调查情况和处理结果。
6）对回访结果进行原因分析，并制订改进措施。
（3）人员配备、认证与培训 认证标准如下：
1）技术总监的资质认定，技术总监参加其他培训的情况；技术总监对本中心内部的培训，培训及时，有完整培训记录，包括参加人员、培训时间、培训项目、主讲人、培训内容及培训签到。
2）索赔员需要参加年度认证；索赔员对相关岗位人员实施内部培训，需要培训及时，有完整培训记录，包括参加人员、培训时间、培训项目、主讲人、培训内容及培训签到。
3）要求售后服务中心的技术团队必须参加汽车生产厂家组织的技术培训，如发动机培训、变速器培训、底盘培训、电器培训、空调培训等。
（4）技术资料管理 认证标准如下：
1）技术资料室环境应整洁、明亮。
2）桌椅齐全，无损坏。
3）查询资料方便。
（5）质量担保服务工作管理 认证标准如下：
1）提交质量担保服务工作月度报告。
2）索赔零件仓库，需要有独立的保用期损伤件仓库，并具有标识，单独料架，整车与备件分开摆放，按车型摆放。
3）索赔零件必须悬挂标签或标注标识，索赔零件标签上必须有任务委托书号、基本信息、故障描述及维修站盖章，有打印的故障码。
（6）IT系统管理与运用 认证标准如下：
1）经销商计算机配置符合建店要求。
2）经销商服务器联网，联网和数据交换正常。
3）售后、备件等相关系统，需要最新版本、数据最新。
7.备件运行/保障能力
（1）基础库存管理 认证标准如下：
1）基础库存，满足汽车生产厂家要求的品种满足率和数量满足率。
2）备件经理必须了解，基础库存清单与分车型修理台次的关系；数量满足率的定义；品种满足率的定义；备件系统中相关管理信息；日常检查。
3）基础库存补充，需自查结果、分析并及时补充订货。
4）达标率与绩效考核制度，针对备件计划员，建立制度，考核记录，实施结果。
（2）人员配备 认证标准如下：
1）人员配置。配备专职备件经理、专职备件计划员、专职备件收发员。
2）岗位资质。备件经理、备件计划员、备件收货员具备汽车生产厂家的岗位培训证书。
（3）备件技术信息 认证标准如下：
1）在售后服务网上每月一次呈交备件业务报告，熟练使用备件软件系统。
2）仓库区域内，配备最新版备件系统，并能正常使用；配备最新版电子备件目录，并能正常使用。
（4）备件订货和配送 认证标准如下：
1）备件经理要了解配送服务管理规定中的订货条款和配送条款。
2）递交订单上报日期及时。
8.客户管理能力
（1）人员配置 认证标准如下：
1）客户服务经理（可兼职）。
2）市场经理具有客户服务职责。
3）有专职的回访员。
（2）客户数据调用 认证标准如下：
1）系统管理员能任意调用CRM系统中的客户信息、维修信息并且可以进行分类统计。
2）客户数据库质量检查。客户电话接通率检查：调用考评日之前第二周内的任意客户，检查人员任意抽取3条客户信息进行电话回访。
（3）电话回访 认证标准如下：
1）售后服务中心对私家车100%进行回访，并且拥有完整记录。
2）制定回访工作的绩效指标。
3）有明确的目标用户区分和回访用户工作方法，以及监控手段。
（4）提醒服务 认证标准如下：
1）制定提醒服务工作规定。
2）为用户提供短信或电话提醒服务（一线人员访谈，查看记录）。
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