汽车生产厂家开拓销售渠道一般以4S店或者销售服务一体店为主。4S店（图3-2）是集汽车销售、售后服务、备件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Serv-ice）、信息反馈（Survey）等。
图3-2 汽车4S店内部场景
质量信息反馈是信息反馈中的重要一环，作用如下：①便于汽车生产厂家及时、充分地掌握售后服务市场的实际状况，提高汽车生产厂家对售后服务市场质量信息的收集、反馈、预警及快速反应的能力；②加强汽车生产厂家与全国售后服务中心的联系沟通，从而更好地针对所出现的产品质量问题采取相应的措施；③通过市场反映，更好地改善后续产品的质量。汽车生产厂家为加强全国售后服务中心对于产品质量及售后维修信息的统计及反馈工作，一般要求售后服务中心按汽车生产厂家规定的要求和方法及时反馈具体的质量信息。
即使一些服务中心不是汽车厂家的特约服务中心，为了提高维修质量，也需要相关人员及时向上级部门或服务经理等反馈维修信息等。
质量信息反馈具有如此重要的地位，进行相应管理非常必要，本部分内容将从汽车生产厂家的角度介绍质量信息反馈的相关工作内容及要求。
1.质量信息反馈的人员要求
汽车生产厂家一般要求售后服务中心有专人负责产品质量及售后服务信息的反馈工作，并需要售后服务中心的站长对反馈信息负责，涉及的相关信息应根据实际情况，由特约售后服务中心的技术总监、备件经理、索赔员协调沟通，所有信息必须保证准确、有效和及时。
2.产品质量及售后服务信息反馈的总体要求
产品质量及售后服务信息反馈分为紧急反馈和一般反馈两种，两者在反馈时间上要求不同。
（1）紧急反馈 紧急反馈主要针对质量信息分类中的危害性或批量性质量问题。
紧急反馈的责任部门分为售后服务中心和汽车生产厂家两级，责任人员是售后服务中心的站长和质量信息专员、汽车生产厂家售后区域经理与售后服务部的相关工作人员。
对于紧急反馈情况，具体执行要求如下：
1）售后服务中心在接到或发现相关问题后，应立即联系售后服务中心所在地区的售后区域经理及汽车生产厂家售后服务部。
2）在尽可能短的时间内将车辆信息、问题描述、已进行过的维修项目、数据记录、相关照片等信息按汽车生产厂家要求填写“质量及售后服务信息反馈表”，并以电话形式告知厂家，随后以电子邮件的方式发送给所在地区的售后区域经理及汽车生产厂家的售后服务部。
（2）一般反馈 一般反馈主要针对质量信息分类中的重大质量问题、普通质量问题和影响客户满意度的问题等方面进行。其责任部门也分为售后服务中心和汽车生产厂家两级，责任人员主要是售后服务中心的站长、备件经理、质量信息专员和索赔员。而执行要求一般是售后服务中心在第一时间按生产厂家要求填写“质量及售后服务信息反馈表”，并以电子邮件的方式发送给汽车生产厂家的售后服务部。
3.质量信息分类
在信息反馈工作中，需要对质量信息进行分类管理，想要做好管理就要了解以下内容。
（1）质量信息级别分类原则 根据车辆问题的性质、危害程度和发送频率，对车辆在使用过程中出现的故障、缺陷及其他现象进行优先级别的分类，主要涉及产品设计、制作工艺、装配质量、零部件质量、车辆使用等范围。
（2）质量信息分类对象 分类对象包括索赔期限内出现的、索赔期限外出现的和非正常的车辆问题或现象的信息共三类。
（3）质量信息具体类别及定义
1）第一类：危害性或批量性质量问题。
①危害性质量问题主要分为以下几种情况：
a.可能或已经造成重大安全事故及人身伤害的质量问题，该问题可能由于产品设计、制造工艺、装配质量、零部件（或售后备件）质量等因素引起。(www.xing528.com)
b.涉及重大的或安全方面的质量问题和潜在隐患，例如：发动机严重损毁、制动失效、底盘部件断裂、车身（底盘）结构变形或松脱、线路或执行部件异常过热等情况。
c.可能发生或已经发生重大财产损失及人身伤亡事故的质量问题，例如：由于交通事故、车辆烧毁等引起的有关产品质量的投诉。
d.有关客户采取过激行为进行投诉的质量问题，包括公关媒体、政府相关部门已介入的客户投诉的质量问题。
②批量性质量问题。该问题可能由于产品设计、制作工艺、装配质量、零部件（或售后备件）质量等因素引起，且发生频率超出正常概率或者发生该类问题的地域涉及全国范围，修复所需的备件数量（或金额）超出特约售后服务中心售后正常库存数量（或权限）。
异常发生频率的主要评价指标是，当特约售后服务中心发现同一车型在以下情况中发生相同的问题时，可视为一类：
在一周内累计的数量超过3台/次；
在一月内累计的数量超过10台/次。
或者在以下情况也可视为此类：
在某一特定地区产生的超出正常概率问题；
在某一特定季节/时间段产生的超出正常概率问题；
在某一特定客户群中产生的超出正常概率问题；
在某一特定环境/条件下产生的超出正常概率问题。
2）第二类：重大质量问题。
重大质量问题主要是指由汽车生产厂家的制造工艺、装配质量、零部件质量等引起的车辆故障或问题，并且无论数量多少，该问题可能或已导致车辆无法正常使用，主要分为以下情况：
①新车型上市后，在前三个月内发生的所有产品质量信息。
②在特约售后服务中心首次出现的车辆故障或质量问题。
③该问题以前曾经发生过，虽然通过汽车生产厂家的质量改进得到解决，但同样的问题现在仍在发生。
④同一车辆的质量问题或故障在特约售后服务中心两次以上无法修复的疑难杂症。
3）第三类：普通质量问题。
普通质量问题主要是指由汽车生产厂家的制造工艺、装配质量、零部件质量引起的，产生于客户使用过程中的概率一般的车辆故障或问题。这类问题不涉及人身安全或不影响车辆的正常使用，但可能会引起用户不满。此类故障或问题可以通过特约售后服务中心进行更换零部件、软件程序更新、适当的调整等工作得到解决。
4）第四类：影响客户满意度的问题。
客户在车辆使用过程中，汽车质量表现低于客户预期，引起客户抱怨，并且抱怨问题属于J.D.Power公司调查范围内（或汽车生产厂家指定的第三方公司调查范围内）的问题，这些问题需要通过特约售后服务中心维修解决。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
