如何控制服务中心维修中的一次修复率？

一次修复率是指一辆车进入服务中心维修完毕交给客户后，没有因为同一故障进行再次返修。在汽车售后市场中，特别是在维修中心，一次修复率是维修质量高低的一个最重要的指标，因此，提高一次修复率就显得非常重要，要提高一次修复率，必须掌握以下内容。

1.维修前工作准备

1）所有维修工具、设备、仪器都应该定职定责进行管理，并按规定定期进行校准。

2）必须在确保设备完好的前提下才实施诊断维修作业。

3）接车时，服务顾问必须充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、频率及条件等重要信息，并做好相应记录。

4）维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息，包括故障内容、故障发生的条件、维修方案等。

2.维修过程控制

1）维修人员必须严格按照维修手册的要求来完成维修。

2）在维修过程中发现维修方案有偏差或有其他的故障隐患，应及时和维修主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时维修。

3）诊断过程中对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给汽车生产厂家的客户服务部或者技术总监，申请技术援助。

3.维修工作完成

1）严格进行质量检验，必须采用上下道工序互检的方式。若有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。所有维修完成后，必须按三检制度（即自检、互检、终检）进行检查并签字确认。

2）维修主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流会，避免类似问题重复发生。

3）充分利用汽车厂家的系统、技术论坛或维修方法，获得典型故障的维修方法。

4.一次修复率控制流程

一次修复率控制需要质检员每天按一定比例对其维修车辆质量进行抽检，而一次修复率的具体控制流程如下。

第1步：接待。

负责人：维修接待顾问。

维修质量控制要点：详细询问客户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件和故障发生频率及条件等重要信息，并详细记录客户在描述车辆故障时的各类信息。

第2步：诊断。

负责人：维修接待顾问、技术总监、维修技师。

维修质量控制要点：根据确定故障的难易程度可分为以下几种情况。

1）可重视的车辆故障：业务接待应陪同客户实车检查。

2）较难重视的故障或暂时难以准确判断的故障：业务接待应查阅维修档案、维修通信、维修技术简报等资料，尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

3）无法判断或首次遇到的车辆故障：首次请求技术总监协助。

4）技术总监仍无法判断的情况：技术总监对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给汽车生产厂家，并按规定向汽车生产厂家售后服务部门的技术支持小组申请技术支持。

第3步：维修。

负责人：车间主管、技术总监、维修技工和维修接待顾问。

维修质量控制要点：在此环节车间主任应该做好以下内容。

1）确保维修技工素养。在收到新的维修手册、维修通信或维修技术简报等技术资料后，两天内组织所有相关人员进行内部培训。

2）确保维修有序。无工单的车辆一律不准进入车间。

技术总监和维修技工应确认备件供应情况，并主要做好以下工作。

1）确认维修条件。专用工具和诊断检验设备完好。

2）控制维修进度。在预计时间内必须完成95%以上的维修工作，完全了解车辆故障信息，包括故障内容、故障发生的条件、维修方案等。如有必要，应亲自试车检查。

3）严格执行维修工序。按照维修手册、技术通信等技术资料的要求完成维修，不能用其他工具替代维修手册特殊指定使用的专用工具，不能擅自改变技术资料规定的诊断步骤、拆装顺序和紧固力矩。

4）严格执行自检、互检。遵循“不接受、不制造、不传递质量缺陷”的原则，每一步维修作业后进行功能检查；多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序交接。

5）及时通报变化。在维修过程中发现维修方案有偏差或有其他的故障隐患，应及时和车间主管、业务接待联系，纠正错误方案。(www.xing528.com)

6）保存更换零件。必须将换下的零件原状态保存，以便技术总监分析故障。

7）通报变化。如维修方案变化，及时向客户说明变化情况，必要时取得客户签字认可。

第4步：质量检查。

负责人：质量检验员和车间主管。

维修质量控制要点：车间主管应根据业务量配置质量检验员，确保每人每天终检台次数量要求，建立抽检制度，亲自抽检。质量检验员应严格按照汽车生产厂家要求或者维修企业内部的质检流程进行质检工作，检验方法和结果应符合维修手册及维修行业主管部门的相关规定。

第5步：车间内部返修。

负责人：质量检验员和车间主管。

维修质量控制要点：主要由质检员完成，如果发现故障未解决或未达到质量要求，则质检员填写返修处理记录表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修班组进行返工。返工完成后，重新进入质量检验流程。

第6步：车间外部返修。

负责人：维修接待顾问和服务经理。

维修质量控制要点：维修接待顾问如果发现车辆出车间后再次返回，则应查询上次维修记录，确认是否为同一故障，是否列为返修项目。如属返修项目，应开具工单，标明返修车辆，随同返修处理记录表交车间维修，并在车顶放置返修标识牌。返修完成后，工单和返修处理记录表由服务经理审核后方可交车。

5.提升一次修复率的执行要领

1）统计分析返修原因。售后服务中心车间主管应每月填写返修车月统计表，制作一次修复率的月份趋势曲线图表；站长应尽可能与车间主管、技术总监共同分析返修原因，召集所有售后员工开会，讨论提升一次修复率的改善措施。

2）返修记录完备，形成内训材料。返修车处理记录存档，技术总监收集返工、返修案例，制作内训教材和维修案例。

3）激励措施。售后服务中心站长应以车辆一次修复率作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修技工，间隔一定时间公告绩效情况，即一次修复率及跨日完工绩效的结果。售后服务中心为确保能在第一时间为客户的车辆提供正确的诊断和维修，需尽可能获得各汽车生产厂家售后服务部门的技术支持、技术援助和技术指导。

6.申请现场技术支持及指导

有些汽车生产厂家为了提高其售后服务中心的一次修复率，会给售后服务中心提供现场技术支持和技术指导，具体分为以下两种情况。

（1）故障诊断类案例 针对故障诊断方面，很多汽车生产厂家会根据以下原则提供技术支持和指导：

1）售后服务中心采取技术支持热线电话或网络回复的维修建议而仍未排除故障的情况，或采取了维修建议，故障在当时被解决，但在1个月内重现的情况。

2）与新车型、新系统或零部件的新状态相关的情况。

3）严重影响车辆性能，造成车辆无法正常使用的情况。

4）可重现，但难以排除的间歇性情况。

5）需要进行综合诊断技术支持情况。

6）特别需求的引起客户重大投诉的情况。

（2）非故障诊断类案例 如车辆上某些零部件非正常损坏、车辆燃烧事故、碰撞事故等调查类型的案件。

针对非故障诊断方面，很多汽车生产厂家在提供技术支持和指导的时候要求售后服务中心在DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统）系统服务信息反馈栏目中按要求填写售后服务信息反馈表，并提交以下一些相关附件：

1）车辆及现场的数码照片。

2）事故过程描述。

3）交警或消防部门事故鉴定书。

4）相关车辆保险信息。

5）鉴定委托书等文件。

特约售后服务中心通知汽车生产厂家客户服务部，确保厂家客户服务部同时知晓以上信息。

7.现场技术支持流程

汽车生产厂家向售后服务中心提供现场技术支持和指导一般都有具体要求，以下是一些企业的主要做法：

1）对于维修过程中出现的新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障，服务中心应予以记录，并及时打电话咨询现场工程师或直接联系汽车生产厂家的客户服务部相关技术人员、技术支持室，获得技术支持。同时可查看DMS系统或者技术论坛获取维修方法。

2）服务中心通过电话咨询仍难以解决的故障，厂家的客户服务部将及时委派相关技术人员（包括技术人员及工厂其他部门技术人员）前往服务中心给予现场技术支持。