1.工作内容
（1）车辆清洗
1）车辆外观清洗（图2-21）。洗车人员的工作服不许有金属制品等，以免在车辆清洗的时候划伤车身。
洗车人员洗车时需认真、仔细，对前、后风窗玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭，确保不出现漆面划伤等情况。
2）车辆内部清理（图2-22）。洗车人员在车辆内部清理时，需重点清洗驾驶室、行李箱、发动机舱等部位。
图2-21 车辆外观清洗
图2-22 车辆内部清理
对于烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘，洗车人员需多清理几次，确保干净。
洗车人员需注意保护车内物品，不得遗失或偷窃。
3）清洗后的处理。车辆清洗完毕后，需由专人驾驶停放到竣工车停放区，车辆摆放要整齐，并盖上车罩、车头向外，便于交车时客户驶出停车场。
洗车人员需通知服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。
在交车的时候，服务顾问需拿走盖在车上的车罩及车内的四件套。
（2）交车准备
1）联系客户（客户不在休息区）。若客户不在休息区等候，服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系，约定交车的时间、方式及结账事宜等。
话术：您好，×女士。我是××。您的车已经可以取回了。我们晚上10点结束营业。您准备几点来呢？
知道了，好的。我们将准备好车和文件。
好，到时见。
以上记录表明客户希望在销售服务店处了解一下服务工作的细节与费用。
如果联系不到客户，服务顾问需发短信通知，并在随后的半小时或一小时再次尝试联系客户，告知客户具体情况。
2）通知客户（客户在休息区）。若客户在休息区等候，服务顾问需将打印出的结算单放在书写夹板上，找到在客户休息室的客户，通知客户在其方便的时间进行交车，并确认付款方式。
服务顾问必须接受培训，确保客户满意。
3）上门交车（需送车服务情况）。若需要上门交车的，服务顾问需先联系客户，确认交车时间、地点。
服务顾问需将资料准备齐全，派专人将车送到指定地点交车，路上一定要保证安全。
（3）验车、交车
1）引导客户验车。服务顾问需引导客户前往交车区，戴上白手套，拆除车罩与四件套，以便客户验车。
话术：欢迎您的光临，×女士。希望您今天过得愉快。我们去看看您的车吧，现在车况非常好，我会向您介绍我们做了哪些工作。
服务顾问需告知客户可以试车，如有什么问题可以及时帮助解决。
话术：您看，我们非常爱惜您的车，尽力确保它整洁以备您随时使用。
2）与客户一同验车，确认满意。服务顾问需与客户和服务技师一起试驾车辆，确保客户的问题已经圆满解决，让客户满意。(www.xing528.com)
服务顾问需重复客户的要求，解释说明进行的维修服务细节和收费，并描述为客户或车辆带来的好处。
3）客服总监沟通。客服总监（如果不在，其他客服人员）需和每个客户交谈，确认他们是否满意，并把名片递给客户，让他们有任何问题都可以打电话。
客服总监还需告知客户，在24小时之内，会给客户打电话或发短信进行回访，确保客户的车辆可以正常使用。
（4）结算和费用说明
1）结算准备。在客户验车完毕并表示对作业质量满意后，服务顾问需打印费用结算清单，将所发生材料费和工时费逐项列出。
话术：×女士，正如我们刚才所见，您的要求及额外的项目都已经全部完成。
2）费用说明。服务顾问需向客户说明每项费用，并回答客户提出的问题，消除客户的疑问。
话术：现在请您跟我到收银台领取结算单，然后您就可以把车开走了。
如果客户对费用不满或有不理解的内容，服务顾问可以及时请服务经理协助向客户解释。
（5）完成结账
1）完成结账手续。客户在结算单上签字后，服务顾问需陪同客户到结算处结账。
话术：我希望您在我们这里的服务经历是愉快的（与客户有目光交流）。
财务人员需主动向客户问候，收款、开具发票，并在结算清单上加盖财务专用章。
话术：我是客服顾问××，请问您对我们的服务满意吗？如果有我能帮忙的事情，请和我联系。
收银员需将结算单放入信封中，双手递给客户，信封中可另附一张客户的车型专属使用贴士。
2）当面回访客户满意度。服务顾问在完成结账手续后，若客户有时间，应当面回访客户，需按照以下要点回访：
①首先进行简短的自我介绍，一句话说明回访的目的。
②询问客户对维修服务的满意程度。衡量标准：满意和不满意。
③对于不满意的客户，服务经理需向客户询问，并帮助客户解决问题。
（6）交车与送别
1）交车。服务顾问将车辆钥匙交给客户，需向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。
服务顾问需将联系方式告诉客户，提醒客户可以享受24小时便利服务。
2）送别客户。服务顾问送客户到汽车旁，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。
门卫需向客户敬礼，引导客户车辆驶入车道。
2.工作要点
1）当着客户的面取下五件套和返还旧零件。
2）向客户解释维修项目。
3）提醒客户正确使用车辆，避免再次出现同样的故障。
4）建议维修保养的注意事项和下次保养时间。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
