1.车辆维修作业的基本要求
1）车辆保护：
①车辆进站维修前（服务顾问的责任）：确认已安装转向盘罩、前排座椅已安装座椅罩、脚垫（左、右共两张）、变速杆套及驻车制动手柄套。
图2-17 车辆维修防护
②车辆进站后（维修技师的责任）：如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫（图2-17），以避免划伤车身油漆。
2）维修项目的确认：
①按照“委托书”的指示内容，进行修复作业；对一般维修的车辆，必须按照“维修手册”的程序进行维修作业。
②对所有定期保养车辆，按定期保养检查项目表进行检查。
3）维修作业完成后，检查并记录“委托书”“定期保养检查项目表”的每一项维修工作的结果。
4）有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理。
5）若拆卸蓄电池，应在完工后，将汽车音响、时钟等设备回复。
6）若需要拆卸内饰，必须保持双手清洁。
7）若车辆使用液压千斤顶举升，必须使用马凳支撑牢靠。
2.车辆维修的流程
车辆维修的流程如图2-18所示。
图2-18 车辆维修的流程
3.车辆维修的工作标准
（1）工作内容
1）维修准备。维修技师接到“任务委托书”后，首先对车辆进行防护（使用翼子板罩），并对维修项目、交车时间进行确认。
①备件的领取与管理。维修技师凭“任务委托书”到备件库领取备件，除“三滤”和油液之外，备件交旧领新。备件库管员依“任务委托书”确认备件号、备件名称、数量后在CRM系统“领料出库”中发货，打印“出库单”，领料人在“领料人”栏中签字，备件库管员应按“出库单”发料。领料人接到备件后，应核对备件名称、数量是否与原车件相符，一致后将出库单与“任务委托书”合订。若备件有缺货，主修人应立即告知服务顾问，由服务顾问将车型、备件名称、车号、日期、里程、联系方式登记在“短缺备件登记表”上，并与备件人员共同签字确认，由备件人员预计到货日期，到货后通知服务顾问，再与客户联系。
事故车应按验损单领料，领取未验损备件时，主修应通知服务顾问，备件价格超过公司规定金额时由服务经理审批。
主修在维修中发现备件有质量问题，通知技术经理判定是否应该索赔。(https://www.xing528.com)
②工具及维修手册的领取与管理。维修技术人员需要提前到工具库房领取维修工具，以备维修使用。维修工具的摆放和保管需要符合销售服务店工具管理规定。维修技术人员需要按时归还维修工具。维修技师根据维修需要向工具资料管理员借阅“维修手册”和专用工具，登记委托书号、工具、资料名称、借用人、借用日期，签字确认，使用后即时归还，并登记归还日期、工具、资料状况。若有直接从班组转借专用工具的情况，则由借用人到专用工具室重新登记。
2）实施作业。领取备件和工具后，维修技工依照“维修手册”和相关作业指导书开始维修。维修现场环境要求按基础设施和工作环境控制程序执行。
①作业实施。班组长依据派工单所列的项目，确定若干名维修技术人员组成团队，实施维修作业。维修技术人员在作业过程中，需要严格按照技术规范进行作业。维修团队之间需要加强沟通、交流，保证维修作业安全、按时完成。维修团队若遇到技术问题无法解决，应及时与班组长或技术总监沟通，不可自作主张拆装车辆。
②作业控制。车间主管在维修车间设立作业管理显示板，直观显示作业进度情况及各工位的工作负荷。
班组长需及时将作业进度等情况通报给服务顾问，方便服务顾问与客户沟通。
技术总监负责现场技术指导工作，并对维修技术人员在维修过程中存在的不规范行为进行纠正。
对于拆下的总成备件，维修技师应将其放在总成修理间的工作台上或货架上，并做好标识。维修技师对拆下的故障备件按照“维修手册”进行检测和修理，检查部件外观有无破损和裂纹，需测量的备件必须使用专用测量设备进行测量，确定维修或更换。需要更换备件时，主修人填写备件清单，服务顾问审核并界定旧件情况，签字同意后，主修人领料。
维修技术人员需要保证车辆在交车时间前10分钟完成。
③索赔零件管理。服务顾问需对索赔车辆换下的旧件进行统一保管，并按要求及时地将索赔零件寄还给生产厂家。
服务顾问需及时记录索赔文件，更新索赔系统，以备检查。
若在索赔修理过程中，当维修人发现损坏备件不是原厂备件时，不得先行拆下，应及时通知索赔员或服务顾问，由索赔员或服务顾问与客户共同对该备件进行审定，客户认可自费修理后，在“任务委托书”上签字方可施工。
3）作业进度与项目调整
①作业进度控制。维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟。班组长需在车辆维修的关键时间节点对维修状况进行检查，及早发现问题。班组长需将作业进度汇报给服务顾问，由服务顾问告知客户，这样可以方便客户掌握车辆的维修进度。
②作业项目变化的应对。维修技术人员在维修过程中发现新的问题时，需要先判断问题出现的原因，若无法判断原因，需要及时通知班组长。班组长根据自身的维修经验及车辆的实际状况，对车辆进行重新诊断。待发现问题后，班组长需要及时地与服务顾问联系和沟通，告知服务顾问作业项目的变化及原因。
在维修过程中，维修技师发现需要变更维修项目时，应及时报告服务顾问新增维修项目，由服务顾问确定有无备件后告知客户，在“任务委托书”中注明，客户同意并签字后领料维修。若客户不在现场，服务顾问应电话通知客户，告知客户变更后的交车时间和维修费用。客户确认后，在“任务委托书”上记录客户确认信息，转维修人员继续修理；若属索赔范围，由服务顾问根据质量担保条例及索赔零件的真假确定索赔性质后维修。若顾客不同意维修，应由服务顾问在“任务委托书”上记录，以便完工审核时录入CRM系统并由客户签字，对于新增的维修项目，维修技师应再次签字。
维修人员检查上次维修时发现但没有纠正的问题，应在“任务委托书”中做好记录。
③进度与项目调整记录。如果客户同意增加维修项目，维修技术人员需在维修工单上做详细记录，这样可以方便客户全面地了解所进行的工作，记录内容包括：需运用定义—分析—展示成果的方式表达所需的所有信息。需包括所更换的备件的详细信息。需包括未来6个月内可能需要的维修详情。
（2）工作要点
1）使用专用工具，准确排除故障。
2）在承诺的时间内提前完成维修。
3）及时告知维修进度，爱护客户车辆。
4）一次性修复车辆。
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