1.工作内容
（1）跟踪、回访用户
1）回访对象的选取与准备。服务顾问将前3天内的派工单整理出来，根据用户是否愿意接受回访的标记进行分类。
话术：您好，×女士。祝您一切顺利，并感谢您光临本店。让客户满意是我们服务的宗旨，请您用1～10分给我们的服务打分。其中，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。
服务顾问需选出接受回访的派工单，按照派工单记录的内容与客户取得联系。
服务顾问需在合适的时间节点回访客户，如下班时间。
图2-31 维修回访流程
2）联系客户。服务顾问打电话时应先报出本单位的名称及本人姓氏。服务顾问要说明此次沟通的目的，并询问客户车辆的使用情况。若联系不到客户，服务顾问需在跟踪回访卡上注明记录，并在下次回访时尝试联系客户。
服务顾问需把回访的记录更新到CRM系统中。
3）问题的处理。若客户提出车辆存在问题，服务顾问需根据自身的维修经验，向客户解释原因并解决问题。如果服务顾问无法解决问题，可由服务经理或车间主管协助解决。如果客户车辆存在问题，应建议客户来店检查或维修，并解释来店的重要性，此时要进行预约。
4）满意度和其他项目的调查。服务顾问需对维修服务的满意度进行调查，并进行记录。服务顾问需询问客户对本店服务和设备的要求，并做好记录。服务顾问需整理客户反馈的信息，归纳客户投诉的原因及本店存在的问题，组织会议与车间人员沟通。服务经理需根据服务顾问的服务质量进行优秀服务人员的评选，激励服务顾问更好地工作。(www.xing528.com)
5）感谢客户接受回访。服务顾问需诚挚地感谢客户接受回访，结束时要等客户先挂断电话才可以收线，并注意要轻放电话。
（2）解决问题，确保客户满意度
1）返修沟通。对于返修的客户，服务顾问需保持与客户的联系，保证提供给客户更优质的服务，确保客户的满意。对简单的返修工作，服务顾问可以派快速维修人员上门进行维修。如果返修需要较长时间，服务顾问可以告知客户提供上门取车服务。如果客户有抱怨，可由服务经理亲自打电话联系或上门服务，并提供合适的小礼品，保证客户满意。
2）回访结果汇总分析。服务顾问要定期汇总跟踪，由总经理和其他部门经理共同分析客户不满意的原因，制订整改计划，并组织相关部门实施改进。
3）回访意见处理结果反馈。服务顾问需保证，在3天内进行处理意见反馈，如果遇到自己无法解决的问题，可由服务经理协助处理。对提出有价值意见、建议的客户，服务顾问需给以信息反馈，并赠送适当的礼品表示感谢。
2.工作要点
1）在进行客户回访前，要对客户做出详细的分类，并针对分类给出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
2）服务顾问应该在客户维修保养3天内进行100%回访，如果涉及车辆安全性能的作业或返修作业的客户，应在客户维修的第二天致电回访。
3）回访前，查看客户上次维修保养记录，抱怨或返修客户要做好标记，再查看客户方便接听电话的时间和联系电话。
4）明确客户需求。在客户需要帮助之前进行客户回访，这样才更能体现客户关怀，让客户感动。
5）确定合适的客户回访方式。根据客户不同的情况，充分利用电子邮件、电话、面谈等形式进行回访，提高回访的成功率。
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