没有优秀员工，便无满意顾客

企业经营的不二法门就是想方设法让顾客满意。为什么呢？因为顾客是付钱的人，顾客满意是生意兴隆的关键。怎样才能让顾客满意？到底顾客要的是什么？很多人告诉我，顾客要的是价格低。没错，每个人买东西的时候，都喜欢价格低，价格越低他越满意。大部分人是这样想的，我想你也不例外。

如果我们为了要让顾客满意而把价格压低，会让我们的生意失去了利润。商人如果没有利润等于失败，而顾客又要价格低才会满意。那么我们想要让顾客满意，又不想让价格变低。怎么办？

答案是服务。通过线上或者线下客服人员的服务，解决顾客在消费过程中的异议。顾客满意要价格低，我们做生意没利润等于失败。这两者矛盾中间的平衡器叫作服务。服务要好到顾客满意地付出我们要的价格。

（1）解决商品质量投诉的技巧

①顾客对特价商品提出疑问时

当顾客对特价商品提出疑问的时候，我们应该怎么样去消解这种“麻烦”呢？最简单的办法就是负起责任：

客服人员：“我很负责任地告诉你。”

客服人员应该这样说：“您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些商品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，您购买后发现质量问题我们都会尽量帮您解决。”

客服人员首先要表示对顾客存在疑虑的理解，然后以做保证的姿态明确解释促销或降价的原因，消除购买前顾虑。再向顾客介绍购买后的注意事项和售后服务，让顾客感觉购买后也能放心。现在的客服工作不单一销售商品，还销售服务和信任。

没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的客服人员。在处理顾客异议时，客服人员一定要记住“顾客永远是对的”。客服人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

②顾客货比三家犹豫不决时

对于货比三家犹豫不决的顾客，没有经验的客服人员不是直接推销自己的产品，就是直接贬低竞争对手，要么就是自己缺乏自信从而抑制了顾客的购买热情。其实这些都是大可不必的。

遇到类似情况，作为终端客服人员一定要明白。我们根本没有必要与顾客比较两家产品的好坏，我们要做的只是将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞争对手就好。让顾客自己在心中有一个对比，有一个选择。

其实企业竞争不同于行军打仗，不一定非要打个你死我活方能定英雄。如果一个企业四处树敌，那就是战略方向上面发生了错误。我们现在有许多零售企业在竞争对手的打压上浪费了很多资源，却忽略了对顾客的关注程度。其实只要做好了顾客这一块，必然会在竞争中取胜，财源广进。

怎么样能够在竞争中脱颖而出，怎么样能够让顾客心中的天平朝着我们的方向倾斜呢？我们不妨采用以下的方式，对顾客进行“拉拢”。

“其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题，我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……”

首先简单处理顾客提出的问题，告诉他两个牌子都是正规的产品，没有谁优谁劣之分。而且不用考虑牌子响不响，关键在于货品是否适合自己。然后详细地向顾客介绍自己货品的特点，最后告诉顾客自己的货品是最适合顾客需求的。

市场竞争就是市场稀缺资源的争夺，这里的稀缺资源就是我们的顾客。只要争取到顾客，其实就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为。客服人员千万不要去极力贬低竞争品牌，我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合，激发顾客的购买欲望。

③当顾客对品牌缺乏信心时

在销售和服务过程中，客服人员的引导和推介起到了至关重要的作用。在顾客对品牌产生怀疑时，一定要心平气和，当然这一点对于我们许多客服人员有些难度。但我们必须这么做，除非不希望做成顾客的生意。

客服人员在服务过程中要做到灵活机智，不要认死理，要敢于并善于承认自己的瑕疵。顾客提出的问题如果确实是我们存在的缺点，要敢于承认，这样会获得顾客的尊重。

那么怎么样才能让顾客树立对我们品牌的信心，并决定购买呢？我们客服人员可以采用以下方案：

“我们的品牌刚刚落户此地，还望您多多捧场。”

客服人员可以这么讲：“您对××行业真是了解，我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合您的需求，我相信您一定会喜欢的，来，请跟我来这边……”（转向介绍产品）

我们首先可以放下架子，用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，求得顾客认同和好感。我们可以从自身检讨原因，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况。当然介绍自己的品牌只是一个中间过渡，我们真正想做的是用略带兴奋的语言煽动顾客去了解我们的产品从而引导顾客朝着购买的方向前进。只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段。

在品牌异议中，主动承担责任，获得顾客谅解并简要介绍自己的品牌情况是把顾客引导向购买的一个重要方法。请记住：我们根本没有必要与顾客去争论我们的品牌是不是大品牌，承认自己的瑕疵是一种智慧。聪明的客服人员能将缺点变成成交的转折点，迅速地提问能加强顾客的参与。只要顾客愿意回答问题，就根据顾客回答的情况向顾客推荐适合的货品，并顺势引导顾客体验货品，才有机会让其自掏腰包。

④遇到追求个性的顾客时

追求产品独特性的顾客，往往个性比较独立。产品的独特性也是品位的象征，能够满足这类顾客的虚荣心。还有独特性的产品往往具有唯一性，其质量也有所保证。

我们在遇到这类顾客的时候，就可以采用限量策略。强调我们的商品数量少，设计新颖，我们可以说我们店里每种产品仅有一件，如果不抓紧时间选购，就会错失机会。同时作为限量版，在价格上都比较严格。当顾客提出价格异议的时候，我们客服人员可以以此为由，进行拒绝，相信这类顾客能够理解。因为他们相信，物以稀为贵，想要得到特异性，不多花点钱是说不过去的。

怎么样推荐特异性商品呢？很简单，我们只要说明这个产品是限量的就可以了。

“这是限量版的，重复率不高。”

在说明完限量版后，要强调重复率不高。同时可以采用故事推销法，说曾经有人看过，如果现在不买会错过，给顾客造成压力。促使其购买。

⑤遇到挑剔多疑的顾客时

一方面，在如今的市场经济时代，你的顾客每日面临着形形色色的客服人员。毫无疑问，每个客服人员都会力争把自己的产品吹得天花乱坠。你的顾客听得多了，早已不再盲信，甚至可能有逆反心理。另一方面，你的顾客会想，这家伙为什么要竭力把这东西卖给我？因为卖出去了他可以赚钱啊！一旦顾客把自己和素昧平生的你放在这种对立的立场上，你的生意就会很难做了。

遇到挑剔多疑的顾客是在所难免的，而且他所怀疑的不只是一个问题。这很让客服人员头痛，因为各个击破实在是个很大的工程，这时候怎么办呢？

客服人员：“这关系到我们的信誉，我们不敢乱来。”

想要把顾客提出的一个又一个问题都解决掉，显然不可能。这个时候，我们就要转换战术，用我们的信誉做担保。因为大家都知道，商家经营最重要的就是信誉，而信誉则包含了包括质量、价格、服务等所有内容，以它来做担保，可信度还是很高的。

作为一个客服人员你一定要知道，你不可能取得顾客百分之百的信任，但是有百分之九十九就够了，那百分之一就让我们企业或品牌的信誉来做担保，这样就会有百分之百的成交！

⑥当顾客提出“款式过时”时

很多顾客在购买商品时会提出“款式过时”的反对意见。对此客服人员可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。

客服人员：“您眼光真好，的确是旧款，所以现在买最划算。”

首先赞美顾客的眼力，然后为老款货品找到一个最贴切的说服理由：买东西不在于款式是否新颖，关键是看是否适合自己，而这正是老款的优点，并且用提问的方式获取顾客首肯，再次具体强调该款商品的优点并主动引导顾客体验，最后适当地以促销等话题来给顾客施加一定的压力，推动顾客立即下手购买。

任何事情都具有两面性，客服人员要努力寻找自己的亮点，而不是老看着自己的弱点。作为客服人员，要懂得化劣势为优势，化腐朽为神奇！

（2）完美处理价格异议的技巧

①当顾客提出价格异议时

没有不嫌商品贵的顾客，当顾客提出价格异议时，退让或者强硬的拒绝都是不可取的。作为一名客服人员，我们应该用我们的语言来说服和引导顾客，我们的产品是适合他的，我们的产品物有所值。

客服人员：“您知道的，价格和价值是成正比的。”

强调商品的内在价值，是解决价格异议的重点所在。客服人员首先可以肯定顾客的眼光，从而拉近与顾客的距离。然后陈述产品的性能与优点，并强调自己售后服务的完善，激发顾客的兴趣与购买欲望，消除顾客的心理疑虑，促使顾客下定决心购买。

②面对顾客砍价时

面对顾客的砍价，客服人员一定要学会正确的谈判方法。最后需要指出的是，价格谈判是销售谈判中重要的项目，但不是唯一的项目，很多时候甚至不是最重要的因素。真正的价格博弈是在我们进行产品介绍之后、成交之前的阶段进行的。

因此，需要我们在介绍产品的过程中，从顾客的利益着眼点来考虑。通过让顾客感知的方式突出产品利益点以及给顾客带来的体验感，促进顾客对我们的信任。这要求我们要有比较好的想象力，有比较多的经历和阅历，有足够的想象和讲故事的能力，以便引导顾客对商品产生依赖感。相信这时，价格不会再是他的首要顾虑。

和顾客胶着于价格战之中时，不要想着把顾客打败，而是要想着怎么把顾客“降服”。其中最有利的武器，当然还是产品本身，我们应该把顾客的目光转移到产品的优势之上，而不单单是只谈价格。

客服人员：“其实买到一件适合自己的产品，真的是很难。”

要让顾客毫无异议地掏腰包，我们必须要告诉他一个道理。即买东西不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。所以客服人员可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果你付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们，想付出最少而获得最多，几乎不可能。客服人员可以如此引导顾客认识商品，并询问顾客看法。如果对方默认或点头，就立即用成交法建议顾客成交。

客服人员到底卖的是什么？客服人员应该认真思考这个问题。如果我们只是把自己看作是在卖东西，那将会卖得很累，我们与顾客将在价格上陷入无休止的战斗，最后发现东西还是卖不出去。大量的终端实战告诉我们：客服人员一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有先把自己及自己的想法卖出去，才可以更好地把东西卖出去。

③面对有苛刻价格要求的回头客时

我们难免会遇到一些有讨价嗜好的顾客。对于他们，我们可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步也要掌握好技巧，客服人员让步的时候一定要先死守防线，在给顾客足够面子的前提下又坚守底线。最后再找个台阶，以少量退步最终达成交易。

我们不能为了成交而轻易在价格上做文章，就算是面对着有着强烈购买意向的回头客也是一样。既想达到成交，又想在价格上保持自己的原则，我们应该怎么样做呢？不妨用用以下话术，一定会取得不错的效果。

客服人员：“对不起，这是我们的极限了，请您多多包涵！”

实际情况下我们可以这样操作：“我知道您到我们店来过很多次了，我也真的很想做成您这笔生意。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这是我们的极限了，请您多多包涵。其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己，买了反而更浪费，您说是吧？”

首先向顾客真诚地表明自己为顾客着想的心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，我们应该怎么做才可以成交。让顾客来指引成交的方向，我们都做得这么仁至义尽了，通常顾客此时都不会太挑剔。

处理类似顾客问题，一定要首先让顾客把话说完，其次真诚地认同顾客感受并恳请顾客理解，然后诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因，这里最好是以问句的方式向顾客寻求确认。最后，向顾客强调我们产品的利益点，并且再次寻求顾客认同。如果感觉时机成熟，此时就可以立即要求顾客成交。

面对有着苛刻价格要求的回头客，我们认为客服人员可有几种选择：在给面子的前提下强化利益并坚持不让步；或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交；当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。

④面对有折扣异议的顾客时

关于折扣问题，每个企业都有自己的营销策略。当然，从客服人员的角度来讲，一点都不打折自然最好，既不损害品牌形象又能够把东西卖出去。但如果企业还没有一个科学的货品订购与销售体系，并且在产生库存后又没有一个完整的解决库存下降的方法，坚持不打折只能使自己的商品积压，资金压力增大。所以，许多企业在条件不具备的情况下只能采取随行就市的方法。

当遇到这样的顾客，我们应当怎样做？我建议采用如下方案：

客服人员：“顾客随时来买都是一样的价格，心里才会更舒服。”

我们的客服人员可以这样说：“其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同。而我们公司要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！”(www.xing528.com)

首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明我们公司价格策略的优点，强调我们是为了给顾客一个公平稳定的购物价格，才慎重地面对折扣问题的。并顺势引导顾客回答今天来店的目的，将问题的焦点转移。

面对有折扣异议的顾客，我们不能一味妥协和让步，也不应该强硬地拒绝。我们必须运用话术，让他们知道，不打折扣也是一种关怀！不同的表达方式能让好事变成坏事，也能让坏事变成好事，折扣也是一样。我们就是要让顾客觉得，我们所做的一切，都是为了他们考虑的。这样，他们还有什么理由不自掏腰包呢？

⑤面对一再讲价的顾客时

没有不对价格表示异议的顾客，这是一种本能，也是一种习惯。对于卖家来说，即使你的价格再便宜，顾客也会提出类似问题。“不讲价”这种话会让顾客有羞辱的碰壁感。客服人员要解决顾客提出的任何棘手的问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你就没有任何办法！客服人员能够说服顾客的前提只有一个，那就是想办法先让顾客接受你这个人。

我们可以首先认同顾客观点，拉近和顾客的距离。一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你的价格无法再低了，然后从产品入手，劝服对方。

当我们遇到顾客强烈要求满足其优惠条件的时候，也正说明了顾客有了强烈的购买意向。这个时候，我们所要做的，就是把顾客说服，把他插入钱带的手掏出来。当然，这需要你运用你的智慧。

客服人员：“真对不起，您让我为难了。”

实际情况下我们可以这样操作：“真对不起，您让我为难了。您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心，这一点其实才是最重要的，您说是吗？”同时，微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交。

您让我为难了，这样略带有无可奈何的话很容易拉近客服人员和顾客的距离。零售终端要知道一个非常重要的顾客心理，即顾客都希望自己能被客服人员认为是对他的企业来说非常重要的人物。如果我们满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合我们的工作。哪怕对他相对不利的事情也会尽可能地包容，以显示他的大度。我们的方案正是利用了顾客的这种心理，来求得顾客的让步，以达成销售。

一场销售就是一场心理战。其实我们的顾客并非都是铁石心肠，不通情达理。关键是我们不要给他一个“唯利是图”的感觉，相信一个顾客不会难为一个“做不了主”的客服人员的。我们处理价格问题，不要直接正面地和顾客争论，要通过迂回的战术改变顾客购买标准，引导并控制顾客的思维，这才是想成为一个金牌客服人员所必须掌握的。

⑥触碰到价格底线时

对于客服人员来讲，有时候销售的成败只在一句话之间，话说对了可能产品就变成了销售额与利润，一句话说得不得体，这件产品可能就变成了库存而被积压。所以客服人员的语言修炼非常重要。

客服人员首先应认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来，关键是他要一个购买的理由或台阶。

面对顾客在价格上面的要求，我们采用什么样的说法才比较有说服力呢？不妨采用下面的方案。

客服人员：“我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理。您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些，是因为我们在质量上确实做得不错……”

客服人员要学会收集和整理一些非常经典的说服辞令。譬如，“买对一样东西胜过买错三样东西”，这些话往往使语言生动又具有说服力，有许多顾客就是因为受这些非常新颖语句的影响而改变了自己的购买习惯。本句巧妙地用了对和错以及数量上的对比，一句话就把问题说得明明白白，很让人信服。

说服顾客需要的是晓之以理，而这个能说服他的“理”就是让顾客觉得，这件商品买回去物有所值。当然，这就要求我们客服人员能够在介绍商品品质方面下功夫，掌握多种类型的说服语言，应对自如。

⑦当顾客提出不合理要求时

现在各种各样的促销活动层出不穷，许多行业的促销活动都是让利打折或者送东西这两招。顾客提出不合理的要求，无非是想占小便宜。但是给他的这种方便，会对我们造成很不利的影响。很有可能因为这一次的妥协，而破坏了整个让利计划。更多的顾客会提出诸如此类的要求，这样不仅不利于商铺促销活动的正常进行，还会给商品销售造成混乱。解决这种问题，客服人员的态度要坚决——换折扣抵现金都是不行的；语言要委婉——客服人员可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。

在遇到非要把赠品抵换成现金的顾客的责难的时候，我们应该怎么样去劝说他放弃这个念头呢？

客服人员：“我们的赠品和积分是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的。很不好意思，您的要求我们不能满足。就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……”解说用途，并与顾客的特点相结合。

有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，向顾客解释赠品积分与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。

顾客的每一个要求并非都是合理的，客服人员要学会积极地拒绝顾客，而不是正面顶撞或是消极地放弃。顾客的非难无非都是贪图小便宜，我们要做的就是把他们心中的小便宜，转化为商品本身的实在价值。

（3）处理售后服务异议的技巧

①遇到顾客投诉的时候

顾客在向客服人员交涉的时候，无非有两个目的：第一是获得客服人员的认可和理解，满足一种心理上的需要。毕竟，遭受劣质产品的折磨，心理上的伤害也是很大的。第二是获得必要的经济补偿或者更换一个产品。顾客购买产品，目的就是想要获得使用价值。如果是劣质产品，使用价值发挥不出来，顾客自然会想到退货或者更换。而客服人员“我能体会那种感觉”的说话方式，首先满足的就是顾客的心理需要，在肯定顾客“投诉有理”的同时，快速地将自己和对方放置在同一阵营里，仿佛自己是顾客的后盾一样。这样做的好处就是让顾客明白我肯定了你的投诉行为，并且我还要帮助你解决实际的问题，不会推卸责任，更不会逃避这件事情。

那么，这不就是顾客想要得到的吗？

在遇到顾客投诉的时候，客服人员巧妙应对，不仅能缓解顾客的情绪，还能达到和顾客之间的相互沟通和了解，抚平顾客受伤的心灵。

了解顾客的心理和需求，是解决问题的关键。作为一名优秀的客服人员，在处理顾客投诉时，不仅仅要做到缓和当时尴尬的气氛，而且还要懂得顾客的心理，把话说到对方心里去，这样才能真正提高公司的形象。

②当顾客提出意见时

从企业的角度来说，顾客提出意见和建议，目的并不是为自己赢得更多的利益，而是为了企业好。毕竟只有企业让自己满意了，才能让其他人满意，也才能最终脱颖而出，成为行业中的老大。可是很多企业客服人员并没有这么去想，而单单把顾客的意见和建议当成是他们的“挑剔”。从这一点来说，客服人员就应该“谢谢”顾客的意见和建议。

另外，说“谢谢”也是为了满足顾客的虚荣心理。因为很多顾客在提意见和建议的时候，无非就是想显露一下自己的“博学”和“精通营销之道”，这摆明了是一种赤裸裸的心理需求。此时，如果我们能感谢对方的指教，并且把这些情况记录下来，自然会让对方觉得“受到尊重”、“受到重视”，那么心里自然也就高兴了。

说到底，在面对顾客挑剔、提意见的时候，客服人员不仅要肯定他们的这种行为，还要对对方表示感谢。从而拉拢对方，成为你的忠实顾客。

处理顾客异议的态度与形式比处理问题本身重要得多，客服人员必须要明确这一点，并且应该尽最大可能地满足顾客的这种心理需求，然后避实就虚，稳定顾客的情绪，继续自己的服务过程。

③面对顾客询问时

在面对顾客的询问时，客服人员一定要明白对方的心理感受，做到多听少说，多肯定少质疑。更重要的是，我们要善于站在对方的立场上去说话，从而恢复顾客对我们的信任。那么该如何说呢？

可以这样巧妙圆场：“如果是我，我也会这样认为！”

产品质量出了问题，顾客肯定会对我们企业和产品产生不信任的心理因素。而作为客服人员，现在最要紧的就是通过自己的言行、服务来恢复对方对企业的信任，并且完美地解决问题，让顾客高兴而归。可是这个时候，顾客情绪都比较激动，我们该如何让他们平静下来，耐心地听我们解释呢？最好的办法就是站在对方的立场上说话，让他们知道我们是真正为他们着想的，而不是想推卸责任。

因此，在接受投诉时，说一句“如果是我，我也会这样认为”之类的话，能很快获得顾客的认可，并且让他们顺利被说服。人其实都不希望自己被别人说服，尤其是当顾客觉得自己这样做很没面子的时候，即使我们说得再有道理，他们也会为了维护面子而拒绝接受你的解释和道歉。而认同顾客，站在顾客的立场说话则不同，有一种附和、敞开心扉的感觉，并且顺势把自己的观点告诉对方，从而减少彼此之间的对立情绪，站在对方的立场来说服对方。

在了解顾客的真正想法之前，千万不要瞎猜。此时我们要全面分析局势，必要时要对顾客做一些督促和引导，以发现对方的真实意图。千万不要自以为是地为自己推脱责任，否则，你将完全失去谈判的资格，甚至把企业推向万劫不复的深渊。

④当顾客对我们缺乏信任感时

毫无疑问，在中国的终端领域，无论是什么行业，在和顾客交易的时候，基本上都会遇到类似问题，也就是顾客对我们所说的话缺乏信任感。我们要做的就是恢复顾客对我们信任，适度引导顾客从而促成交易。那么我们该怎么说才合适呢？

客服人员巧妙圆场：“请相信我们！”

看似简单得不能再简单的一句话，为什么有这么大的魔力能打消顾客的顾虑，并且快速引导顾客进入销售模式呢？原因有两个：

第一，回答干净利落，给顾客一种“效率高”的感觉。有些时候，话说得多，并不代表能说服顾客下定决心购买。拖拖拉拉的话语会让顾客产生一种“做事情也拖拖拉拉”的联想，从而改变想法，不在你这里消费。表面上看，客服人员很冤，而实际上却不尽然。毕竟顾客在不信任你的时候，客服人员的一举一动、一言一行都是他们判断的根据。

第二，“请相信我们”是一种非常自信的表现，志在必得。在顾客失去信心的时候，客服人员必须充满信心，才能感染顾客。试想如果自己都表现得毫无信心，不断地进行解释，那么顾客又怎么能够信任你？又怎么能放心地进行交易和消费？所以说，“请相信我们”这句话，不仅表现了客服人员的信心，也能感染顾客，最终达到促成交易的目的。

⑤当顾客无理退货时

遇到顾客的“无礼”退货，很多客服人员都会据理力争。毫无疑问，这样的做法不仅不能达到很好的效果，而且还会激化双方的矛盾，使得事情根本无法解决。那么在遇到这种情况的时候，客服人员该如何说话呢？

“如果质量有问题，我们一定会为您服务到位的！”

商品退换货，除非企业有特殊的交代，否则在没有质量问题的情况下，是概不负责的。这一点，顾客也知道。关键是客服人员在阐述的时候，如何把这句话说得好听一点，让顾客容易接受一点。这就需要一个技巧了。而“如果质量有问题，我们一定会为您服务到位的”这句话，不仅从侧面提醒了顾客这一点，而且还正大光明地拒绝了顾客的要求。毫无疑问，顾客也知道是自己理亏，自然也就不会再进行纠缠了。

除此之外，客服人员还可以接着往下咨询，了解顾客退换货的真正原因，从而有针对性地解决顾客的这个问题，从根源上说服顾客。比如说“您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？”“是这样的，遇到这种问题真的很抱歉，我明白您的意思，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……”

说到底，就是客服人员在遇到顾客“无理”退货的情况时，客服人员首先应该安慰顾客，照顾顾客的情绪，并且让顾客感觉到我们非常乐意帮助他解决问题。并且让顾客主动说出事情原委，然后针对原因有的放矢地加以解释。这样事情才能真正得到圆满解决。

面对顾客一些“不讲理”的行为，客服人员不仅要让顾客了解到自己的“不讲理”之处，还要懂得巧妙地引导，把顾客导向有利于事情解决的一方面去。

⑥当听不懂顾客说什么时

客服人员在遇到“听不懂顾客说什么”、“顾客不知所云”的时候，一定要有耐心，多问几次，多旁敲侧击，争取在沟通的过程当中，缓解顾客的情绪，把企业的不良影响降到最低点。

那么，作为客服人员，在遇到这种情况的时候，该如何说话呢？

“您的意思是……我可以这么理解吗？”

在无法理解顾客要求的时候，最怕的就是客服人员不懂装懂，误解顾客的意思，从而引起情绪上对立。那么要想解决这个问题，该怎么办呢？那就是用自己的话语来重复你所理解的顾客的意思，然后再以征询的口吻来询问顾客，自己是否理解对了。比如“您的意思是……我可以这么理解吗”，就是一个非常标准的、典型的处理方法。这样一说，顾客不仅不会觉得客服人员是在故意刁难他，即便客服人员理解错了，顾客也会耐心地解释第二遍，而不会擅自发脾气。

最关键的一点是，如果客服人员以这种方式来和顾客沟通，不仅不会让顾客觉得丢面子，而且还会让对方感觉到这个企业的售后服务一流，客服人员素质相当之高。即便最后事情没有完美解决，也不会心生恨意，继而给企业制造负面影响，减少企业的业绩。

准确了解顾客的意图，才能解决顾客的疑问和事情，给顾客留下售后服务一流的印象。而很多售后服务之所以做得不好、给顾客留下不好的印象，原因就在于客服人员和顾客之间没有做好沟通，产生了误解。

⑦当顾客怒气冲冲时

如果是一位优秀的客服人员在接待怒气冲冲的顾客时，会怎么处理这件事情呢？

客服人员可以这样巧妙圆场：“哎呀，那真是太糟糕了……”

这是非常好的反应。为什么这么说呢？可以从以下两个方面当中看出来：

第一，表达出了客服人员对顾客的诚意。这种诚意是通过客服人员迎合顾客的情绪来体现的。至少凭借这一点，顾客的情绪不会变得更糟，能够耐下心来听客服人员解释事情的原因出在什么地方，该如何去解决。对于售后服务来说，这就是一个好的开始。而好的开始往往会有一个好的结果。

第二，表现出客服人员对顾客遭受这种不幸的同情心。毕竟，谁购物的时候都不愿意遇到这种事情，一旦遇到了也是无奈之举。顾客希望得到客服人员的同情和热情的服务，而不是毫无回旋余地的拒绝，甚至是冷嘲热讽。

在与顾客的商谈中，客服人员难免要拒绝顾客的一些要求，那么客服人员应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？最好的办法就是先迎合顾客的感情需要，然后再通过“对不起”与请求型语言并用，有效地缓解顾客的情绪。