无论你多忙，都要先服务你的顾客。服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。
（1）开发十个新顾客，不如维护一个老顾客
对于任何企业而言，要想把生意做大做好，离不开两点：稳住原有的老顾客；不断把新顾客变成老顾客。“开发十个新顾客，不如维护一个老顾客”，这是一条客服服务的黄金法则。
稳定的老顾客不仅可以使客服工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式。谁是我们的老顾客？
①注重老顾客的服务
比如一家餐馆，光顾两次以上的顾客，就算老顾客；一家网店，顾客有两次以上的购买记录，这也算是老顾客。那么，对于这些回头客，我们的客服人员应该怎样去关注？
我们知道，很多线下服务行业，比如酒店、餐厅等，都会有一些预订服务。那么，怎样注重老顾客的预订服务？在回答这个问题之前，你是否能回答好这两个问题：老顾客打电话来寻求预订服务时，作为线下客服人员，你是否清楚是哪一位老顾客？前厅的接待人员，或者负责预订的客服人员，是否清楚是哪一位老顾客？
我们来看这样一个案例：
老赵，每次来北京出差，都住××酒店。
朋友有点好奇，就问老赵：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级的酒店啊？”
老赵说：“我住的就是‘五星级酒店’。”
朋友不明白了：“嗯？”
老赵笑道：“我住的虽然不是五星级酒店，但享受到了五星级的待遇。”
朋友更加好奇了：“这怎么说？”
老赵解释道：“我每次打电话预订，不管接电话的是谁，都知道我是谁。‘赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间，已经有顾客住了，您换个房间怎样？我们还有几间同样格局的，也都不临街的。’……我想，每个人都想这样被‘重视’吧？”
朋友点了点头：“嗯。他们做得真不错，真正把顾客当上帝了。”
可见，注重老顾客的预订服务，要从了解老顾客开始。如果一接到老顾客的预订电话，领班、前厅接待以及负责预订的客服人员，就知道是“李先生”或是“张小姐”。甚至一沟通，就知道怎么去为顾客服务，“李先生，您还是住以前那个房间吗？”“张小姐，您还是坐以前的位置吗？”那老顾客肯定会继续光顾这家酒店。
如果酒店对老顾客关注不够，就很有可能失去他们。有个朋友告诉我：“我经常去××酒店，已经去了三次了。按道理是会员了，可他们不拿我当会员。我坦白告诉你，我绝对不会去第四次。”
②善于与老顾客交流，并获得反馈意见
在工作中，线下客服人员一定要主动跟老顾客交流和寒暄。继续以酒店中的客服为例：“孙先生，最近怎样？”“刘先生，最近是不是挺忙的，这个月都没见到你哦！我们大家挺想你的。”“马小姐，这道菜还合您的口味吗？”这样的话，你说过吗？
在顾客用餐的过程中，要时不时地跟顾客寒暄一下。但是，跟顾客交流，一定要有针对性，千万不要牛头不对马嘴，乱说一气。顾客要走了，我们也不要忘了以微笑相送，说一句“欢迎下次光临”。
③给顾客一种快乐的体验
要想让顾客有一种快乐的体验，应该清楚地了解顾客的需求，赢得顾客的好感，让他们有家的感觉。
④不断给员工反馈老顾客的爱好、忌讳、习惯
新员工不了解老顾客，当然，有的老员工也不一定对所有老顾客都了解。因此，作为管理者，必须要把相关的信息有效地传递给每一位员工，使员工在接待老顾客时，知道他们有什么样的习惯、喜欢什么样的口味、曾经提过哪些特殊要求等。这样，才能更好地为老顾客服务。
⑤要求员工记录老顾客的最新服务信息
顾客的有些信息，一定要随时记录、随时更新。比如有的顾客以前口味很重，但最近医生告诉他，不要吃太多盐，所以慢慢地，他口味变淡了；有的顾客以前喜欢喝菊花茶，可现在喜欢喝绿茶了；有的顾客以前一来就喜欢吃大鱼大肉，可因为高血压、高血糖，现在不得不吃清淡的菜肴了。
⑥赠送小礼品和果盘
俗话说得好，“礼轻情意重”。老顾客来了，千万不要忘了给一些特殊“关照”，比如给点小折扣、送点小礼品、送个小果盘等。顾客并不是想占这点小便宜，而是一个小小的“心意”，能让他们感觉到温暖。
可见，对老顾客的关注，要从点点滴滴做起。
（2）服务业绩倍增的技巧
我们知道，服务成功的企业无一不是具有优质的产品、成功的品牌定位、高美誉度。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务；一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成分。无形的服务只是为满足顾客的非主要需求而在销售过程中所采取的一系列活动。
那么，不妨想一想，作为客服工作的管理人员，平时是否清楚哪个员工的服务意识强、销售能力强、服务语言沟通能力强？
在线下客服工作中，提高服务水平，对于提升企业的销售业绩意义重大，有以下五大技巧：(https://www.xing528.com)
①提高客服人员的销售能力和语言沟通技巧
小易去南京出差，在一家装修不错的餐厅门口停下了脚步。餐厅的环境很优雅，小易在靠窗的一张桌子前坐了下来。一位服务员立刻走了过来：“先生，您好！想吃点什么？”说着把菜单递给了小易。
在小易翻看菜单的时候，服务员没忘了给顾客介绍：“不知道先生吃得清淡还是比较辣？”
“清淡一点的吧，最近上火了。”小易回答道。
服务员接着说：“我们的招牌菜××，属于比较清淡的，先生觉得怎样？”
“这道菜怎么做的？”小易随口问道。
“这个……我不是很清楚。”服务员支支吾吾地说。
“咱们最近能打几折？”小易继续问道。
“这个……”
这种现象并不少见。顾客去店里消费时，往往都会有服务员主动给顾客推荐，可见他们的销售意识都很强。可是当顾客再问××菜是怎么做的，就很少有人能解释得一清二楚了。
出现这种问题的根源在于，客服人员都有销售意识，但销售能力都不强。这样的话，员工跟顾客也就不能有效沟通了。
销售是无处不在的，很多客服不仅是要为顾客服务，更承担着销售责任和业绩的压力。要提高客服人员的销售意识和语言沟通能力，就要从销售产品和销售知识上对其进行培训，并深入认识企业的产品及服务。
②主动与顾客沟通
“张先生，您对我们的酒店感觉怎样？对我们的环境有什么建议吗？”“李小姐，我们的服务您还满意吗？”“王小姐，我们的菜还合您的口味吗？”类似这样的话，你问过吗？你跟顾客交流过吗？
很多客服人员错误地认为，只要做好自己的本职工作，给顾客做好服务就万事大吉了，从不主动去听取顾客的反馈。这样怎么去培养顾客的信任感？怎么去建立稳定的顾客关系？又怎么去提高服务水平？
③适时向顾客推荐其他服务项目
老李刚进一家酒店的门，一个服务员就走了过来。
老李问道：“服务员，咱们客房最近有没有什么折扣？”
服务员回答：“我们是一家四星级酒店。这两天我们客房刚打了一个折扣，标准间是388元，我相信这个价您肯定满意。”
老李说：“嗯，388元还可以。”
这时，服务员又说：“您是经常到我们这儿来吗？”
老李说：“那倒不是，我只是离这儿很近，所以偶尔会过来。”
服务员微笑着说：“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动，如果您住我们客房两宿，还送游泳和健身项目……”
这位服务员适时向顾客推荐酒店的其他服务项目，并取得了不俗的业绩。在管理中，你的酒店服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗？你的餐厅服务员会有意识地向顾客推荐吗？
④随时记录顾客的特殊要求
对于顾客的不满意或特殊要求，一定要随时做好记录。这样可以积累顾客档案资料，为后续服务奠定基础。比如“张先生口味偏淡”，这样，当这个顾客再次光顾时，就可以在菜里少放盐。再比如“王小姐喜欢坐靠窗的最后一个位置”，那么就可以直接把这个顾客引领到那边，这会让顾客有受重视之感。
⑤对顾客的反馈和建议应及时给予关注
对于服务行业而言，一定要及时关注顾客反馈的一些不好的信息，或者提出的一些建议，及时进行调整，确保顾客满意。
老刘和朋友在某酒店餐厅就餐，尝了一口菜，叹了一口气说：“你们的菜还是有些咸，是不是你们的菜味道都比较重啊？”
对于菜，他们只是随口提了一下，就聊其他的了。一会儿，一个服务员走了过来，对老刘说：“先生，您好！刚才听您说，菜有点咸，我在这里表达歉意，我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送给你们，祝用餐愉快！”
老刘和朋友都连忙说：“没关系，谢谢！”
只要听到顾客有不满，就要及时给予关注，千万不要左耳进右耳出，装作没听见。这个服务员做得很好，她主动向顾客表达歉意，并送上小果盘一份作为“补偿”，不但让顾客感到很意外，而且让顾客变“不满意”为“满意”了。
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