顾客第一：永远从顾客角度出发

我们都知道，如果一家企业没有顾客光临，就会倒闭，因此顾客的价值是显而易见的。但是我们却不一定知道，如果没有足够数量的固定顾客，没有几家企业的经营能够维持很久。企业的生存和成功主要取决于通过优质服务留住固定顾客，而不是依赖促销手段和闪电式的销售策略吸引一次性顾客。

从顾客的思维角度出发，每个顾客都对你的服务有一定的期望。每个顾客的头脑中都有一个天平，将他得到的服务与他的期望值进行比较。如果客服人员总是照搬以往一成不变的服务模式，甚至机械化的服务流程，无法给顾客提供令人惊喜的差异化服务，就会给企业未来赢利带来不少的隐患。

顾客潜在的价值分析表明，当不满意的顾客走出店门时，他们将带走一大笔未来的生意。如果不满意的顾客把他们对企业的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。勒伯夫指出，不满意的顾客平均会把其对企业的不满告诉8至10个人，而每5个不满意的顾客中会有一个会把其不满告诉20个人。

对于一般的企业而言，吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍。其中有个问题尤其需要重视，就是在大多数情况下，顾客忠诚度的价值是交易价值的10倍。

对每个行业来说，吸引新顾客和新员工都是重要的。但是如果不在服务策略上投资，留住老顾客和老员工，企业不可能长久地生存下去。虽然大多数服务性企业无法留住100%的顾客和员工，但是追求一个较切合实际的目标，例如，80%的保留率，可以给企业带来较高的利润水平。

一个企业如何才能达到80%的保留率目标呢？有一个关于“为什么顾客离开了”的企业问卷调查中可能已经找到了线索。这次问卷调查的结果如下：

3%的顾客搬家走了；

5%的顾客与其他企业交上了朋友；

9%的顾客由于竞争的原因离开了；

14%的顾客对产品不满意；

68%的顾客因为客服人员、经理的冷漠态度而离开。

所以，如何推陈出新，打破传统的服务流程模式，增加更多忠诚的顾客是未来企业之间竞争的制胜法宝。

永远从顾客的思维角度出发，才能做好顾客需求挖掘。一个重要的前提是，建立以顾客为中心的思维方式。原因很简单，当今每个行业都竞争激烈，顾客在选择企业服务上占据了主导地位。顾客面对众多的产品和服务是如何选择的呢？

首先，顾客要看产品或服务的功能和特性是否满足自己的需求。比如，在寒冷的冬天，商场应该多一些保暖性好的外套，以方便顾客选购。(www.xing528.com)

其次，顾客要看企业的服务是否值得信赖。有人问，作为一家火锅店，海底捞为什么这么火？因为海底捞的服务到位，很多顾客就是冲着这种顾客体验去的。

最后，顾客要看产品或服务是否还能满足自己更个性化的需求。比如，选择一家酒店办婚宴，这就需要酒店档次相对较高，酒店内有宽敞的空间等等。

能够最大限度地争取到顾客对客服人员的认同，是客服工作获得成功的一个至关重要的环节。得到了顾客的认同，也就表明顾客对我们的产品表示满意。产品能够满足顾客的需求，交易成功也就是顺理成章的事情了。

客服人员是否从顾客的角度去思考，能够及时抓住顾客对产品的兴趣，能否准确地将产品的优点、特点、性能等关键点介绍给顾客，能否用一套生动顺畅的语言来打动顾客，得到顾客的认同，这些是非常重要的。

以顾客为中心，可以说是广为流行和受到普遍认可的一个服务理念。然而，在客服人员的实际工作中，却常常有意无意地远离了这条理念。主要有以下三个表现：以我为中心；以老板为中心；以竞争对手为中心。

（1）以我为中心

以我为中心，就是完全以客服人员的品位、喜好为导向，这样就会离顾客的真实需求越来越远。

（2）以老板为中心

比起以我为中心，客服人员更棘手的问题是如何处理来自老板的想法、建议，甚至命令。客服人员需要思考的是老板是不是也是以我为中心，没有经过调研分析，拍脑袋做出决策。如果完全以老板为中心，产品或服务也很有可能远离了市场的需求。

克服以老板为中心，需要客服人员能够深入市场、接近顾客，拥有一手事实资料和数据。在此基础上，与上级或老板进行讨论，事实是最好的说服方法。当然，这需要客服人员不要有过于迎合、马首是瞻的思维模式。

（3）以竞争对手为中心

客服人员在研究分析竞争对手的产品的时候，有时容易陷入竞争对手的思维框架中。尤其是客服人员在面对强大的竞争对手，或者是市场反应良好的竞品的时候更容易这样。

然而，可能会存在以下问题：竞争对手和本企业的实力不一样，别人能做出的，自己未必有能力做出；产品、服务等同质化严重，陷入价格竞争；当本企业模仿别人推出的新产品后，竞争对手已经降价了等等。