让顾客快乐的五个小提示

增加用户体验，让用户感到快乐，你的生意自然而来。那么，应该怎么做呢？线上线下客服人员主要考虑做好五件事情。

第一件事：了解顾客为什么抱怨。即使你的服务再好，顾客还是会找出你的问题、缺点、毛病。那么，是不是因为这样，你就对顾客的抱怨置之不理呢？对于顾客没完没了的抱怨，你应该这样想：服务好顾客就是我的工作，即使我服务得再好，顾客都会有抱怨。这等于是给我进步的空间，等于是让我不断靠近完美的方法，等于是不断鞭策我们继续吸引顾客，留住顾客的一条鞭子。

我感谢顾客的抱怨，欢迎顾客的抱怨，我愿意倾听顾客的抱怨。当你这样去主动了解、倾听顾客抱怨的时候，顾客就会开心了。因为你在倾听，就表明你重视和在乎顾客。倾听顾客的抱怨，除了要竖起你的耳朵外，还设置其他的途径接受顾客的抱怨之声。比如，投诉信箱、投诉电话、反馈意见、顾客满意度调查表等。

对于顾客的这些抱怨，你要认真对待，而不要畏惧。不要顾客一抱怨，你就感到麻烦、讨厌。你要时刻记住顾客的抱怨能带给你两大好处：首先，他给了你一个重新让他满意的机会。其次，他给了你一个改善的机会。你要愿意去听他的抱怨，他就是你最好的老师。

第二件事：要解除顾客的抱怨。既然已经了解了顾客的抱怨，找到了顾客抱怨的原因，就要想办法解除顾客的抱怨。

解除顾客抱怨有一个原则，就是顾客的抱怨当场解除。如果你当场解决了顾客的抱怨，95%不满意的人会再度光临。如果你拖延解决的话，顾客会感到不快乐而默默离开。一旦你了解了顾客的抱怨，你就马上给他一个满意的回答或者想办法让他回心转意。否则，你所做的第一件事——了解顾客的抱怨，就会显得毫无意义。

第三件事：了解顾客的需求是什么。那么，如何了解顾客的需求呢？现举例说明：

王总开了一家餐厅，生意相当不错。但是为了让顾客满意，为了让顾客在他的餐厅用餐快乐，他做了一份问卷调查，希望通过调查了解顾客的需求。这份问卷都是一些开放性的问题，比如：我们店里菜色怎么样？服务怎么样？你感觉甜品怎么样？环境怎么样？你还有没有什么需要是我们没做到的？

他每天就这样发问卷给那些来吃饭的顾客，最后把问卷都收回统计。结果显示，大部分顾客对该餐厅的菜色、服务等都很满意。但令他意外的是，竟然有一部分消费额高的顾客说，餐厅附近的停车位太难找了，如果能有代客停车服务就会更好。

于是，王总就紧紧地抓住了顾客的这个特殊需求，并立刻研究出了解决方案。他在餐厅门口设置一个代客停车位置，等顾客开车过来吃饭时，他就请人专门在那帮顾客把车停到附近的停车场去，然后等顾客吃完饭准备买单时，就会把车开过来给顾客，而且停车费由该餐厅负担。就这么一个小小的动作，只是增加了一个代客停车位置，就让餐厅的业绩翻了一番。因为有了这个小小的方便后，那些高消费者更愿意来这里吃饭。

从这案例中，你能发现王总赚钱的秘诀吗？那就是了解顾客的需求，了解顾客还有哪些需求是没被满足的。

在经营的过程，你需要常常这样问自己，顾客还有哪些需求是没有被满足的？想一想，如果能把顾客未被满足的需求挖掘出来，这不就等于你挖到一个利润增长点一样，只要你愿意去供应这样的服务满足顾客的需求，你的业绩就开始增长。

顾客没被满足的需求让你挖到了，那你接下来要怎么做呢？没错，就是满足顾客的需求。

第四件事：满足顾客的需求。那么，如何满足顾客的需求呢？下面，举例来说明一下：

有一家五星级饭店叫亚都饭店，它的设备陈旧，但生意非常好。为什么生意会这么好呢？让我们先看看这家有口皆碑的饭店是怎么经营的。

走进这家饭店的咖啡厅，在你坐下不到一分钟，就有服务员给你送来冰水或者热饮，如果你一口气就喝了一半，不到30秒就有人给你倒满。在夏天，咖啡厅空调冷气开得很大，而有的女士穿得比较凉快，所以她们一坐下来，就感到冷。这时，没等到顾客提要求，就有人发现顾客的需求了，并会走过问：“这位女士，要不要披肩？”如果有男士伸手进口袋取烟，就有人在不到10秒钟里靠近你身边，准备好了打火机。等你把烟一掏出来，他就会帮你点火。

总之，在这里只要你有需求，他们几乎都满足。并且在你还没开口提出要求时，就有人到你面前来提供相应的服务了。如果你发现有这样的五星级饭店的咖啡厅，你会不会想去试试看呢？

事实证明，当很多人听到口碑这么好的咖啡厅，都想去亚都饭店尝试一下，所以饭店的咖啡厅天天客满。而住房方面，亚都饭店也是尽一切可能满足顾客的需求。

比如，顾客想换床，他们就立刻帮你换。如果你有特别的要求，比如你想特别的方位或者特别的盥洗用品等，他们一律都满足你。只要顾客有要求，他们全力满足。

让顾客快乐的五件事，我们已学会了四件。是不是将四件事做好了，顾客就会很快乐呢？不一定。随着市场竞争的白热化，很多商家都在绞尽脑汁讨顾客的欢心，加之顾客的消费意识也在不断地提高，所以顾客就越来越挑剔，需求也就越来越多了。顾客会理所当然地认为你应该给他提供满意的服务，仅仅做到这四件事，还是不足以让顾客快乐。要让顾客真正快乐，就要做第五件事，而前面的这四件事都是为顾客的快乐做铺垫的。(www.xing528.com)

第五件事：超越顾客的期望。就是让顾客对你的服务发出“哇”的声音，在脑海里不断给你盖上惊叹号，从心里由衷地赞美你的服务。顾客想不到的、没有要求的，你都做到了，甚至是顾客认为你没必要做的事，你也做到了，那么你就做到了超越顾客的期望。

简而言之，就是顾客想到8分，你就要做到10分；顾客想到10分，你就要做到12分，永远做得比顾客想得还要多，就会让顾客快乐。下面，我们仍以亚都饭店为例，看看它是如何做到超越顾客的期望，进而让顾客感到快乐的。

某公司杜总曾订过亚都饭店的房。一到机场亚都饭店就有人在那等候他。杜总一下飞机，亚都饭店的一个接机员就问：“你好，杜先生。是来亚都饭店的吧？我是来接你的。”

事实上，所有的饭店都会在机场设柜台接待来住宿的顾客。不同的是其他的饭店，你需要自己走到柜台去咨询他们有没有车送你到酒店。而亚都饭店是你一下飞机就有人来接你。所以，杜总一下飞机，就对亚都饭店发出“哇”的惊叹声。

接机员把杜总送到酒店后，车一停马上有人过来给他开门，并关切地问候：“杜先生，您好！欢迎您来到亚都国际酒店。”这时，杜总又对亚都饭店发出“哇”的惊叹声，心想：他是怎么知道我是杜先生的啊！

其实，这也很简单，可能他们在安排接机员去接杜总的同时，告诉了这位服务员，杜总乘坐的这辆车的车牌号。所以他一看到车牌号，就知道车里面坐的人是谁。也有可能是杜总一到酒店的时候，接机员用对讲机说了，“杜先生到了”，只是杜总没注意到而已。但不管他们是用什么办法记住的，这个小小的动作和细节就让人很感动。

当杜总走进酒店时，马上有人拿毛巾跑过来，说：“杜先生，您风尘仆仆来到，请用热毛巾。”拿起小小的热毛巾擦了把脸，内心无比的感动，所以杜总又发出“哇”的惊叹声。一条小小的毛巾值不了多少钱，却买到了顾客对酒店强烈的好感。所以，你认为花这点小小的钱买到顾客的快乐，值不值呢？当然是值得的，顾客因为快乐，对你印象深刻，所以他会重复消费，甚至在外面帮你传递好的口碑并替你介绍新顾客。

到了大堂的前台后，他们会在一分钟内帮你把所有的住房手续办理完，不会让你久等一分钟。他们办理手续的速度不仅快，还会让你免了排队之苦。因为亚都饭店办理手续的柜台周围设置得像咖啡厅，你办理手续只要坐着就行。

如果你是商务人士，办理完手续，走进房间后，你发现他们为你准备了一盒本地的名片放在书桌上。你一看，又发出了“哇”的惊叹声，心想：他们想得太周到了，知道你在这里谈生意需要用到本地名片。但为了保护个人隐私，名片上只印了你名字和公司名称，而地址和电话都是用亚都饭店的。

如果你带着小孩，他们就会为你准备好婴儿车、小孩床；如果是情侣来住宿，他们就会在你的房间里摆放鲜花；如果你是工程师，他们就会在房间里放好工程图纸及绘图工具。

后来，杜总打电话到六楼的餐厅去订餐。电话一接通，服务员就说：“您好，杜先生。请问有什么可以帮到您吗？”当时，杜总很惊喜。其实，知道他是谁并不难，只要通过来电显示，就可以查到打电话的人是谁了。这种来电显示系统几乎每一家酒店都有安装，但杜总很少遇到一接电话就能喊出他名字的。

几天之后，杜总退了房，准备离开亚都饭店。刚走到大门口，门童就问他：“杜先生，今天要走了啊！下次什么时候来呢？”在离开的时候，杜总又被吓了一跳，连职位这么低的门童都知道他的名字。对此，他十分好奇，于是就和这位门童聊了起来，杜总问：“怎么能这么清楚地记得我？”

这位门童告诉他，只要在他们酒店住过的顾客，他都能记住他们的名字。无论是哪个国家，无论是多少年前的，只要顾客再回来，他都能叫出顾客的名字来。对他的这种说法，杜总有些质疑。正在这时，从车上下来一位外国顾客，这位外国友人一下车，门童就走过去用英文喊了他的名字。这是五年前住过他们酒店的顾客，真没想到这位门童现在还记得他的名字。当时，不仅杜总被吓了一跳，这位外国友人也被吓了一跳。外国友人对此感到又惊又喜，于是从口袋里掏出不菲的小费给这位门童。

等这位外国友人走了之后，杜总问这位门童，为何记忆力如此超强？在后来的谈话中，杜总发现并不是门童的记忆力有多强，而是亚都饭店有一套训练系统。在这里站的门童，每个人大概站岗20分钟，就休息20分钟。休息的时候，他们就会在休息室电脑上浏览顾客的资料，包括顾客的相片、姓名等。在这20分钟里，他们会强化记住顾客的相貌特征和名字，轮他们站岗的时候，他们就能熟悉地叫出顾客的名字，并让顾客由衷地发出“哇”的赞叹声。可见，服务之所以会好，就在于有一套完善的训练系统和工作流程。

……

举了这么多关于亚都饭店服务的细节，我是想告诉你好的服务不花钱，而是花心思。让顾客快乐的、惊喜的就是在他消费的整个过程中，你注意每个细节、小动作，让他时刻感到你的真心和用心。

案例当中，杜总在亚都饭店住宿的那些天里，每天都不知对饭店的服务“哇”了多少次，甚至在他离开的时候还依依不舍的。在那里，饭店的服务时刻让你感觉自己就是贵宾，饭店甚至像国王一样地招待你；在那里，你就像主人一样，饭店上上下下的人都认识你，让你倍感亲切。

现在，如果你也享受到这家五星级饭店的服务，你回来后，马上要改善的是你员工服务顾客的每一个小细节。从细节处着眼，让顾客在每个细节都对你们发出“哇”的赞叹声。记住：服务就是让顾客快乐，就是让他发出“哇”的声音。只要做到这一点，就不怕没有顾客上门消费了。