你知道顾客的话外音吗？客服人员要善于倾听

客服人员要善于倾听。听什么呢？

首先，要听顾客说什么。你要记清楚顾客跟你讲过的话。不要顾客一讲完，你再问人家，你刚才说什么。如果真发生这样的事，不仅会尴尬，还让顾客感到你不重视他。

其次，要听顾客不想说什么。有些顾客，就是有自己不想讲的话。这时，你就要从他的讲话中听出他的话中之话、弦外之音，要懂得旁敲侧击。

人们常说，读人要读心，读心要学会“倾听”。

打个比方来说，假如你是单位的领导，有员工走进办公室然后对你说道：“领导，我快要累死了，这几天我都是加班到10点多才回家，整个人特别疲惫。”身为经理的你，听了这样的话，你是否发现里面的隐藏的信息呢？

那人想要传达的信息无非有两种：第一是想让你对他的工作给予肯定，害怕自己会丢掉这份工作，所以希望通过这种方式来间接地反映自己是一个尽职尽责的员工，希望得到领导的肯定。这包含的第二层意思就是：现在工作压力很大，而且人手又不够，一个人做两个人的工作，所以间接地告诉你，现在的工作量太重了。

不善于直接表达自己观点的人，通常都喜欢通过话外之音，将自己内心的真实想法更好地传递给对方。而对于不善于倾听对方弦外之音的人来讲，这似乎并不是一件容易的事情。其实，要想准确地捕捉他人的弦外之音也不是什么难为之事，我们在言谈中不妨从以下几个方面来留意：

（1）要留心对方的措辞(www.xing528.com)

当你有事要请求他人帮忙时，对方如果这样回答：“我能力不够，其实小A更适合”“我真的忙不过来”，此时，你应该仔细揣摩对方的心理，对方这是委婉地拒绝。

通常情况下，如果对方喜欢说“应该、一定要、必然会”，那么这类人一般都有很好的判断力，自信心十足，头脑冷静。

如果对方喜欢说“可能是、也许会、大概是、差不多”，那么这一类型的人一般自我防范意识特别强烈，做事老练，人际关系处理方面也不错。

（2）善于分析对方话语的意思

一般来说，只要你善于揣摩话题和说话者本身的关联性，就很容易从中获得意想不到的信息。

不管是工作中，还是生活中，要善于听取弦外之音，这是听人说话的技巧之一。从这些弦外之音中我们可以听出他们的真实用意，这是我们在社交上所要具备的一项能力。