刘恒是某汽车公司新上任的客服经理。他们公司有规定，业务员每谈好一个单子，需要经过客服经理亲自去和顾客签约。这不，上个星期业务员小张谈下了一个单子，刘恒和顾客约好了周一两个人见面。
刘恒和顾客谈判的当天，对方与刘恒谈话后，却始终找理由推辞签约，当时刘恒也没在意，但后来意外却发生了。
对方取消了这次合约，原因很简单，对方是这样回复的：“你们的客服经理在跟我谈话的过程中，总是说‘我跟你说啊，你别和其他人讲我们以这么低的价格和您签约’，而且一直不停地重复，这让我很反感。这次咱们真的没法合作下去，我对你们的诚信度已经大打折扣，希望以后有机会再与贵公司合作。”
当客服人员与顾客交流的时候，往往会有意无意高度频繁地使用某些词语，这些词就被人们称之为“口头禅”。每个人都有属于自己的口头禅，从心理学角度来说，口头禅在某种程度上，代表了人们的心理变化，反映了人们的一种情绪，也间接地反映了人们的性格特点。
口头禅是外界的信息经过内心的心理加工，从而形成了一种固定的语言反应模式，因此便会脱口而出。客服人员在与顾客相处的时候，只要仔细留意说话人的口头禅，可以从这个人的口头禅中窥见这个人的真实内心世界。
下面就来介绍一些常见的口头禅代表的心理情况。
（1）经常说“不”的人——心软
通常情况下，说“不”的多数是女性。经常说“不”的女人，往往都比较善良，也是为人处事的一种体现。
面对经常说“不”的女性顾客，客服人员一般情况下不要和她们较劲，因为她们口是心非。同样的道理，在生活中，一旦男人遇到这样的女人，千万不要与之争执，这样结果反而会更糟糕。聪明的男人面对这样的女人时，不妨来点“糖衣炮弹”，效果可能就略显不同了。
（2）常常把“绝对”挂在嘴边的人——主观
在工作中，客服人员不难听见有些顾客说“绝对……”。这种类型的人，通常情况下都是以自我为中心，自信心十足，并且大多数都有一种自爱的倾向。而且他们性格倔强，好面子，不好与之相处，这种人往往也很难成大事。经常说“绝对”的人，他们通常是死要面子活受罪类型，一般来讲，他们这样说的目的是为了维护自己的尊严。
客服人员与顾客交谈之间，难免会出现“绝对”这个词。但是满口都是这样的“绝对”的人，他们的话最好是不要太相信，因为使用的频率过高，难免会让人产生怀疑。
（3）总是说“我知道”的人——代表着拒绝的意思(www.xing528.com)
作为客服人员，在客服工作当中，你是否遇到过这样的顾客。当你说了上句，还没有说下句的时候，他们总说：“我知道了。”相信现实中的人，没有几个人是所谓的天才，你说上句他便知道下句。如果客服人员只说出了一句话，顾客便回答“我知道了”这之类的话，说明顾客并不想听接下来的话，也代表着拒绝的意思。
在与顾客谈话中，当你听到对方这样的话时，你也没有必要再接着讲了，就算你费九牛二虎之力也是白费，因为顾客已经有拒绝的意思了。
（4）满口都说“对啊”的人——会算计
在工作中，客服人员留意观察顾客的言谈举止就会发现，总有那么一些人希望所有人都按照自己的意愿行事。也正是因为有这一类人的存在，所以才有另外一类人的出现：他们嘴边挂着“对啊”，表面上看是同意对方的看法，而实际上这并不是他们的心里话。
不过，虽然不是自己心里所想，但是这样说可以营造和谐的气氛，而且还可以使自己成为备受瞩目的焦点。事实上，表面上以“对啊”来迎合别人的人，背后却在为自己的利益打着小算盘呢。
（5）喜欢说“我只告诉你”的人——幼稚
我们从小就学过“掩耳盗铃”这个故事，其实现实中，这样的人不在少数。从心理学上来讲，一个人要想将一个藏在自己心中的秘密一直隐藏下去并不是一件简单的事情，都会有企图告诉他人的冲动和欲望。事实也证明，当某个人心里藏着一个秘密的时候，他会觉得压力很大，而且心理负担也很沉重。不过如果将这个秘密告诉别人，这个心理压力感就会很快消失。将藏在心里的秘密告诉他人没错，但是当你将秘密告诉他人之时，你就不要再三地叮嘱不要将此信息转告他人。这样做你也只能算是掩耳盗铃，让大家离你越来越远，而且还会觉得你是不可靠的，也是不值得信任的人。
（6）经常带“对吧”的人——不自信
客服人员在给某顾客推荐自己的产品，说到产品的每条优点时，顾客总是来上这么一句“对吗”“是吧”。
其实这种人也很多，他们为什么会喜欢这样说呢？
“对吧”是疑问的口气，反映的是一个人的不自信。他们在谈话当中，总会加上“是吧”“对吧”这样的疑问词，体现出他们对自己并不是很自信，往往让别人来肯定自己，得到心理上的满足。客服人员与这种类型的顾客交谈时，要多给他们鼓励的话语，让他们找到自信。
通过倾听，注意到顾客的口头禅的背后表现的是他们真实的内心世界，是心理宣泄的一种语言方式。口头禅在人们的无意识中将人们的真实的内心世界诠释得淋漓尽致。想要更好地了解一个人，不妨从他的口头禅入手。无论是生活中，还是工作中，只有更好地了解对方，做到知己知彼，办事方能游刃有余。
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