心中有话，声音道出人心：识别真伪

众所周知，每个人的说话声音都有各自明显的特点，不同的声音能将说话者内心的感情色彩在不经意间流露出来。换句话说，每个人在说话的时候已经向外界表达和传递了说话者非常复杂的内心情感，这也就是所谓的“音色”。

客服人员可以通过它，观察出不同顾客的性格特点及他们内心的秘密。下面，我们就来看看不同音色代表的不同性情。

（1）说话锋锐严厉的人

在工作中，客服人员经常会遇到这样一类人。他们说话大多带有讽刺和攻击性，他们只要发现谁有不对的地方，总是会毫不留情地说出来，绝不会考虑对方的感受。这种类型的人往往洞察力和眼光都比较敏锐，所以看问题通常都能一针见血。不过这类人也有缺点，他们做事总是急于求成，因此，很容易使自己陷入某种困境之中而无法自拔。

（2）说话大气的人

这种类型的顾客多有比较强烈的好奇心，而且思想缜密、眼光独特，常常会有一些出人意料的高见。他们敢于创新，并且对新鲜事物的接受能力很快。不过，在为人处事方面似乎有些欠缺，人际关系的处理上显得不是很圆滑，所以常会导致自己被人孤立。

（3）说话声音平铺直叙

说话声音平铺直叙的人一般为男性，这种人通常性格比较内向。平时，他们大多都沉默寡言，对人对事都比较冷淡，缺乏激情。(www.xing528.com)

这种类型的顾客不善于用言语将自己内心的情感表达出来，因此，在别人的眼中，他们堪称是一个“冷血动物”。不过，他们做事之前都会经过周密的思考，没有十拿九稳的把握他们不会轻易去行动。

（4）说话浮躁的人

客服人员经常会遇到这种类型的顾客，他们做事比较轻浮，就连说话也是如此。他们多脾气暴躁，做事缺乏冷静的思考和周密的安排，多半是凭着自己一时的冲动去行动。除此之外，这类人又缺乏耐性，不能循序渐进地稳步前进，做事总是急于求成。因此，往往结果多是不尽如人意，欲速则不达。

（5）说话唉声叹气的人

在工作中，有这么一类顾客，他们在说话的时候总喜欢唉声叹气的，这种人大多自卑心比较强。他们的心理承受能力相当差，尤其是遇到挫折或遭遇失败的时候，他们就会完全丧失信心，甚至有时会一蹶不振。更为可悲的是，这类型的人不会在失败中找出根本原因，而是不断地找客观理由来为安慰自己。他们时常哀叹自己的不幸，却以他人更大的不幸来平衡自己。

总之，客服人员在与顾客的交谈中，识破对方的个性，听懂对方的声音是关键。因此，在与顾客交流的时候，客服人员不妨多关注对方的声音规律，这样，更容易使自己发现和掌握顾客的个性和心理。其实，语言不仅是最重要的交际工具，在很大程度上也是心灵的表现，反映一个人的魅力和性格特点。所以说，想要抓住对方的“心”，还是先要抓住对方的音，从对方的声音中解读对方的心理密码。