在客服工作中，有很多客服人员在听顾客讲话时，对方还没有讲完，就认为自己已经懂了。在还没有了解事情的全部情况时，就开始插话、评头论足。
当顾客在诉说时，为了更好地理解顾客所表达的意思，需要客服人员暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解顾客所讲的内容，与对方一起去体验、感受整个过程。我记得有这么一句话：“你说什么不重要，重要的是对方听明白没有。”
我们一起来看一个小故事加深对此道理的理解。
一个盲人到亲戚家做客，天黑后，他的亲戚好心为他点了个灯笼，说：“天晚了，路黑，你打个灯笼回家吧！”盲人火冒三丈地说：“你明明知道我是瞎子，还给我打个灯笼照路，不是嘲笑我吗？”
他的亲戚说：“你听我讲完啊，你在路上走，许多人也在路上走，你打着灯笼，别人可以看到你，就不会把你撞倒了。”盲人一想，对呀，是自己错怪亲戚了。
有些时候一些人也听别人说话，但只听好的，不听坏的。听到符合自己心意的赞美之辞，就眉飞色舞，沾沾自喜；听到批评的语言就会暴跳如雷，总认为别人和他过不去。“兼听则明，偏听则暗”，会不会听，善不善于听，其实是一门很深的学问。
会听，善听，就可以广泛听取各方面的意见，就能明智达理。不会听，或只听一面之词，就了解不到真实的情况，就会糊涂。提高听的艺术，还要提高自己分辨是非的能力，善于听反面的意见，良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。
这样的道理，用在客服工作中，客服人员一定要重视在与顾客的沟通中，传递信息固然重要，但更要注重聆听。苏格拉底说过：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”
对于客服人员来说，无论是采取哪种倾听方式，在倾听的过程中，要注意不要随意插话。交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句行吗？”但所插之言不可冗长，一两句点到即可。
插话时，态度要认真。如果你在插话时，表现得漫不经心或者说些与对方所讲的无关的话题，都是非常错误的。
（1）打断别人说话
在酒店服务中，经常出现下面这样的情况。
小李对领班说：“昨天有个顾客反馈，说我们有一道菜上得有点慢……”
还没等小李说完，领班就打断说：“等一下，什么叫慢？昨天我一直在现场，我觉得我们的菜上得挺快的。再说了，我觉得大家昨天都忙忙碌碌的，怎么会有顾客这么说呢？”
那么，在倾听的过程中，我们有没有随意打断别人说话？如果我们经常这样做，那就要注意了，因为打断别人说话，我们就听不到他本来想要表达的意思了。
（2）经常改变话题
再接着上面的案例，领班对后厨小李说：“我发现最近××菜的质量挺好的，我们应该……”
小李说：“领班，我刚才说有一个顾客投诉的事情，不知道怎么解决。”
领班说：“小李，我前几天跟你聊天的时候就说了，你们要做好微笑服务，可为什么你们的微笑露不出八颗牙呢？”(www.xing528.com)
小李说：“领班，刚才我说的投诉那件事情你还没告诉我呢。”
……
这位领班和后厨小李总是找不到共同的话题，不能针对一个问题去探讨和交流，所以只能在那儿绕圈。
（3）抑制不住个人的偏见
小李找到领班说：“领班，我今天想请半天假。”
领班脸色马上拉下来：“小李，我不是不准你假，上个月你已经请了两个半天了，这个月你又请半天。我这样说你别不爱听，我觉得你总喜欢找一些理由请假，一会儿说妈妈生病了，一会儿说自己感冒了，我觉得你状态挺好的啊。大家都挺忙碌的，你没发现这两天婚宴都是一个又一个去订吗？你没发现这两天都在排队吗？你看你又请假……”
这位领班是不是带着个人偏见，是不是带着个人想法？他怎么知道小李肯定是找借口请假？所以人们一定要客观地看问题，深入地去了解，不要对对方有偏见。
（4）急于下结论
小张在向领班汇报工作，看领班很忙，便停了下来。
领班说：“你说吧，我听着呢。你刚才说顾客投诉菜里有根头发，我明白了，肯定是后厨的原因。他们的帽子破了两个洞，能不掉头发进去吗？我早就让他们买新帽子了。这事跟你们没关系，我回头就找后厨，让厨师长跟他们交流交流。”
很多人觉得自己的时间紧，急于下结论。试问一下，你对问题做过调查了吗？你知道对方正想说什么吗？你知道对方心中表达的意思吗？
所以一定要静下心来，专注地去倾听，看看对方说了些什么，问题到底出在哪儿。
（5）注意力分散
领班：“小张你说吧，我听着呢。”
小张：“我感觉大家好像不怎么团结，离心离德，互不帮助。”
领班这时显得不耐烦了：“是吗？我天天强调要互相帮助，怎么会呢？”
在这个交流中，这位领班一开始是挺好的，可一旦小张提及一些敏感的话题，他的注意力就不放在问题本身了，立刻分散了。其实，小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗？他的意思一定就是团队不团结吗？不是的。所以我们要先弄明白小张的意思。“是这样的，领班，我昨天让小王帮我搬一下凳子，他说自己很忙，就是不帮我。”这时我们是不是就明白了，原来问题出在小王身上。
总之，要做一名好的倾听者，需要做到以下几点：专注地听对方讲话；站在对方立场，不要打断讲话人；善于使用鼓励性的言辞，然后做眼神交流，或赞许地点点头；善于确认自己所理解的，是否就是对方的意思；避免使用情绪性的言辞；不要急于下结论；善于以提问和复述的方式来表达感受，并归纳总结。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
