在工作中，客服人员不仅要学会怎样积极地表达自己，还应该学会做一个良好的倾听者。这就要求客服人员不仅口齿伶俐，能言善道，还能够善于倾听顾客的心声，及时发现顾客的需求与态度。
满足顾客说话的愿望，学会做一个耐心的倾听者，学会采用和接纳顾客的意见，鼓励顾客多谈论自己，客服人员再将顾客的意见综合起来，认真分析，以找出正确的解决问题的方法。
有经验的客服人员都会很认真地倾听顾客的谈话。当然，这不是浪费时间，这是一种很有价值的倾听方法。花点时间倾听顾客的谈话，你可以在了解顾客的需求和意见之后，来为顾客提供产品，改进服务。这样，不仅使得客服工作效率大大地提高了，还会给顾客留下良好的印象。
有一次，一位顾客来到一家汽车4S店来买车，客服小乔向他推荐了一种最好的车型。顾客对车很满意，并打算要刷卡埋单，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。小乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。
到了晚上11点多，他实在忍不住了，就打电话给那人：“您好！我是小乔。今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？能告诉我这是为什么吗？”
“喂，你知道现在是什么时间吗？”那人愤怒地回答。
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了。但是我思考了一个下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”小乔赶紧说明了打电话的原因。
“真的吗？”那人问道。
“肺腑之言。”小乔说。
“很好！你在用心听我说话吗？”那人又问道。(www.xing528.com)
“非常用心。”小乔说。
于是，那人打开了话匣，向小乔斥责道：“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入一所医科大学读书，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负。我以他为荣，但是你却对此毫无反应。”
小乔对此记忆非常模糊，因为他当时根本没有注意。他那时认为已经谈妥这笔生意了，也就没有注意听对方在说什么。这就是小乔失败的原因：因为那人除了要买车，更需要得到别人对他的优秀儿子的称赞。
这件事情之后，小乔开始时刻注意顾客的谈话内容，尽心尽力，尽职尽责地对待每一位顾客。并且，他非常注重对顾客的服务质量，经过不懈努力，他的业绩也取得了巨大的提高。
在与顾客的交谈过程中，客服人员要学会做一个倾听者。倾听顾客的意见，可以避免销售过程中出现很多不必要的误会。一般来说，如果顾客误会了你的意思，你能从顾客的谈话中了解到；假如是你误解了顾客的意思，你也能从他的谈话中发现误会。遇到这种情况，客服人员可以立即想办法消除顾客的误会，向顾客做出解释。
能够倾听他人的心声，满足顾客说话的愿望，一方面是一种礼貌，表示对说话者的尊重，显示自己的谦逊；另一方面，也是一种根据说话者的需求来解决问题的好方法。
认真倾听顾客的心声是有效销售的基本要求。最重要的是，客服人员要用心去倾听顾客的心声，真正了解顾客的心声，千万不能大意。假如客服人员没有用心听顾客讲话，听错了意思，那造成的后果是非常不利于销售的。
总之，客服人员在倾听顾客的心声时，不能只听顾客的意见，要分析出顾客的真正心理要求，灵活地与顾客保持良好的沟通，并通过这些谈话找出一些正确的行之有效的方法来满足顾客的需求。这样，才是真正的倾听成功了。
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