说话是双方交流的过程。在这个过程中，双方要尽量保持一种平衡的状态，谈话才会顺利、和谐。如果有一方锋芒太露，和谐的局面就会被打破，对方会感到严重的不平衡，很难做到集中精力听他讲话。所以，要懂得重视别人，留给别人说话的时间，这也是良好的倾听。
在工作中，我们不少的客服人员就因为锋芒太露，只想表现自己而被同事甚至顾客所反感。
客服人员小马说话口齿伶俐，语言精彩，内容中肯，观点独到。他自我感觉非常好，在单位里总以能说会辩自居。但是他并不怎么受听者欢迎，相反人们对他有一种嫌恶感。原因是小马喜欢把自己摆在突出位置，只知道自己长篇大论地说，不给对方插话的机会。这种只知卖弄自己不懂倾听他人的做法，很难赢得别人的喜欢。
说话是沟通的工具。对于客服人员来说，成交离不开说话，离不开说服顾客。话都是说给顾客听的，谁都希望在顾客面前有更多说话的机会，并引起顾客的良好反响。谁都想抓住机会把自己的思想和观点表达出来，把自己的精神充分地表现出来。但一味地追求这些，就容易犯小马这种错误。不知不觉中突出了自己，忽略了别人。要留给别人说话的机会，别人才会好好地听你说话，沟通才会顺畅。
做到这样并不难，要在说话时注意以下几点：
（1）要选择适当的时机说话
人与人的交流是平等的，不管是客服人员与顾客的沟通，还是别的关系，每个人都有说话的权利和机会。要在该自己说话的时候说恰当的话，不能想说就说，说起来没完没了。会说话和会倾听的人能够准确地把握自己说话的时机，到了什么火候该轮到自己说话了，到了什么时刻该自己插话了，他们都了解得清清楚楚，该说的时候说，不该说的时候坚决不说。这样既不会干扰到别人，自己说的话也有了分量，随时能抓住听众倾听的欲望。虽然话不是很多，却比滔滔不绝地一直讲有效果得多。既成就了别人，又完善了自己。
（2）要保持谦虚谨慎的态度
客服人员谦虚谨慎的态度，往往在与顾客的沟通中表现出来。
人在说话的时候，难免有主观感情成分的参与，但要加以抑制和净化，保持一种平稳的基调。不要随意地表达自己极端的情绪，特别是不满的情绪。否则会在无意中造成对他人的伤害。
说话时，一定要控制自己说话的情绪，时刻保持冷静理智，千万不要说那种堵得别人一句话都说不上来的话，堵住了别人也堵死了自己说话的机会，没有人愿意与说话噎人的人交流。所以，说话的时候要谨慎，给别人留下说话的余地，这样既让别人多了说话的机会，也延长了自己说话的时间。
（3）说话要言简意赅(https://www.xing528.com)
说服顾客，并不是说得越多越好，而是说话要言简意赅。
一个客服人员口才如何，不能用说得多与少来评价。话不在多，说到点子上，真正一针见血的话都是简短有力的。这不仅能让自己的话有震撼力，还会为别人留出更多说话的时间。
有的客服人员说话唆，一个意思绕了半天都没有表达清楚，让顾客没有听的兴趣，又没有说话的机会，对这种人十分厌烦。说话要做到言简意赅，必须观点鲜明、重点突出、表达准确。这就需要客服人员平时注意锻炼自己的逻辑思维能力、总结归纳能力、语言表达能力。同时，在倾听顾客讲话的时候要集中精力，轮到自己回应的时候才会说到点子上。说出来的话让对方觉得舒服、得体、信服，彰显自己讲话的魅力，还为别人讲话节约了时间，受到别人的认可和尊敬。
（4）采用商量的口吻说话，避免草率的争辩
我们经常会遇到这样的情景，一群人开始说话还挺好，说着说着就嗓门越来越大，最后干脆吵了起来。这就是现实生活中的“抬杠”现象。这种现象出现的原因就是说话者都在争辩，企图用自己的观点压住别人的观点。这种草率的争辩往往难以让对方信服，最后只好不了了之，争不出个所以然，让大家不欢而散。
争辩的人都没有考虑对方的感受，太急于表达自己的观点，总是在抢夺别人说话的机会，出现了对抗性的局面。这对说话双方都造成了伤害，哪一方都不会好好听对方的意见，更不会根据对方的意见来反思自己的想法。
对于这一点，客服人员一定不要犯这样的错误，而是说话时要采用商榷的口吻。
商榷是一种相互探讨，力求达成一致的说话方式。商榷的口吻会留给对方说话的余地，使对方产生相容心理和悦纳心理，激起对方的参与意识。要学会使用发散思维，问题通常是多面的，自己的观点有理有据，别人的观点也自有其道理。从同一个问题上发散出多路思维，就能试着去理解别人。要全面地看待问题，同一个问题，相信不会只有一种观点是正确的。自己的认识可能只是问题的一方面，而别人的观点恰巧与自己的互为补充，双方结合能更好地来诠释这个问题。
所以，当你确实持有真知灼见的时候，也不能否定顾客的一些观点。全面地看问题，会对顾客的见解有公正的认识，不至于固执己见。要用辩证的态度看待自己和对方的观点。自己的观点并非完美无缺，别人的意见也不至于一无是处。每一方的观点都有其可取之处，也有其不可避免的缺点。不要把自己的看法绝对化，要虚心听取别人的意见，这样更加客观，更受别人的欢迎。
总之，给别人留下说话的机会就等于为自己创造说话的机会。不要太过突出地表现自己，否则听众会越来越少，自己说出来的话毫无意义。跟他人交谈的时候要保持谦逊的态度，用商量的口吻与对方交谈，多为别人的情绪着想。学会在恰当的时机说正确的话，这样才能把话说到点子上，言简意赅地表达自己的观点，为别人留下更多的说话时间。久而久之，你的听众会越来越多，你的回头客也越来越多，你也会得到越来越多的认可。
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