独唱独角戏可能不是个好主意

一名优秀的客服人员，一定是一个善于倾听的人。因为只有倾听顾客，才知道顾客心里在想什么，才知道顾客想听什么话，才知道顾客是不是了解了自己的意思。只有这样，才能说出得体的话，走进对方的心里，真正让自己的话对顾客充满吸引力。

而那些在谈话的过程中只顾自己滔滔不绝地讲，不给顾客发言余地的客服人员，其实只是在炫耀自己。他们是自私的，根本不顾及顾客的感受。这种人，企图让自己完全掌控说话的主导权，本来就是不尊重顾客的态度。任他们再如何慷慨陈词，如何神采飞扬，顾客回应给他们的是冷漠的态度，或者给予驳斥、回击。

所以学会倾听是让顾客接受自己的第一步。在与他人交谈时，一定不要一个人唱“独角戏”。否则，可能会失去所有的顾客。那说出来的话再好听都没有意义了。

有人形象地用标点符号做比喻，提醒人们说话的原则。他说：“要成为一个受欢迎的谈话者，不要用冒号，那是意味着你要说的小标题；避免用分号，那表示的是你事后的思考；可以多用句号，那表示你说完了；特别要用问号，那表示你将邀请别人谈话。”

这就是要多倾听别人的道理，避免自己的一言堂。其实，有的客服人员口才真的很好，他们口齿伶俐、见解独到，但却吸引不了顾客。这是因为他们在说话的气势上太过凌厉，一心想压倒别人，这带给顾客一种非常不舒服的感觉，一听他们讲话就有排斥的心理。另一方面，为了达到成交的目的，他们太急于把自己知道的东西说出来，不希望别人打断，看起来像在过度表现。虽然主观上没有不尊重别人的意思，但实际上已经造成了不尊重他人的事实。(www.xing528.com)

所以，在谈话的过程中，我们首先要做一名听众，然后再做演讲者。乐于倾听，善于倾听。能从他人的言语中判断这个人的文化修养，说话风格，说话思路。从微妙的语言中捕捉到他的感情态度，他的心理需求，他期待自己给予其怎样的回应。这样，轮到自己说话的时候才会有的放矢，知道自己该说什么，不该说什么。说出来的话才会大方得体，得到对方的喜爱。

对于倾听的重要性，很多人都深有感触。央视主持人刘建宏在北大演讲讲到口才时，告诫北大学生要做一个耐心的倾听者。他认为，很多人对口才的认识走入了误区。他说：“很多人以为谈到口才就是要训练自己的表达如何有技巧，如何华丽。殊不知，更高的境界在于听。因为沟通不是一个人的事，它有着相互对立却又互相平等的双方。既然一方在说，另一方就必然需要去听。你永远都不可能一直说下去，因此，培养听的能力也是口才的一个重要组成部分。”刘建宏还认为，如果一直在说，自己的技巧就永远停留在原地得不到进步。而倾听别人一方面可以让自己的耐心得到最大限度的扩展；另一方面也是更加重要的，可以从倾听之中学到不少关于表达的技巧。

刘建宏的见解一针见血地指出了倾听的重要性：倾听不仅是在尊重别人，更是在提高自己。只有学会倾听，才能培养高超的口才。对于客服人员来说，要想服务好你的顾客，倾听非常重要。