做好客服工作，首先一个必要条件就是要具备良好的语言表达技巧，然而单凭这一点是远远不够的。人际沟通的真谛，不在于一味地向对方炫耀自己，而是要善于鼓励对方多说话，让他展示更多的才华。
俗话说，要想钓到鱼，就要像鱼一样思考。假如你希望得到对方的关注，那么你就应该先关注对方。也就是说，无论是线上还是线下的客服人员，在跟顾客交流的过程中，我们要先学会做一名听众，专注地聆听顾客的谈话。只有这样我们才能打开对方的心扉，令他在愉悦的氛围中表达自己的观点和看法。
不管是声名显赫的大人物，还是普普通通的市井百姓，他们都有一个共同点，那就是喜欢跟善于聆听自己讲话的人打交道。我曾经读过一本书，书中有句话很是发人深省：“很多人之所以去看医生，其实他们的身体状况都很正常，他们只是在寻找一位聆听自己的人罢了。”
在客服工作中，专心致志地倾听顾客发表自己的意见，其实是一种很高明的恭维方式。尤其是当顾客的意见和观点跟我们不尽相合时，专注地倾听是打动他们，赢得销售的最佳沟通手段。倘若顾客是一位吹毛求疵的人，或者是食古不化的呆板之人，他们往往是最不容易被说服的。然而他们身上也会存在弱点，只要我们具备足够的耐性，富于同情心，专注地聆听他们的诉说，他们顽固的思想，也会像春日里的冰雪一般被融化的。
在日常交际中，我们可能会碰到这样的现象：当一个人正在情绪愤怒的时候，倘若你能保持缄默，并且认真地倾听对方的意见，他对你那种不友好的口吻和态度，慢慢会变得温和起来。这就是倾听的魅力所在！
再比如商业谈判中，专注地聆听对方，往往能促进双方顺利地展开合作。曾经有位学者发表过这样一种观点：“成功的商业合作，本没有任何秘诀可言。然而，当谈判对手在讲话时，你必须要专心致志地倾听，这一点极为重要。因为没有人不喜欢让别人来倾听自己的故事，你在聆听对方的时候，往往会使他们感到很开心。”
哥伦比亚大学校长巴德勒博士曾经说过：“有些人之所以讨厌，就是由于他们的自私心和自重感在作祟。那些只知道谈论自己的人，都是一些不可救药的缺乏教养者。无论他受过怎样的教育，从本质上讲，他都是一个没有教养的人。”
对于隐藏在倾听中的恭维艺术，是很少有人会拒绝的。因此，如果你想成为一名优秀的客服，那么你就要先做一名专注的倾听者。做到善于倾听并不困难，只要你多询问一些他感兴趣的话题，并且鼓励他谈论一些自己的事情，仅此而已。
不过，在倾听对方的过程中，我们应该把握一些小的细节：
（1）找出顾客话语中的关键词(www.xing528.com)
当顾客在向你谈论自己时，会不时地描绘一些具体事实的关键词。根据这些关键的字眼，我们客服人员或许可以从中获取到一些信息，而且这些关键词里可能也隐含着顾客的一些兴趣或情绪。透过这些关键词，找出顾客感兴趣的话题，这样有利跟对方进行更深入地沟通。
此外，找出顾客话语中的关键词，也能使我们更加自如地与对方交谈。比如，我们可以在发表自己的观点时，掺杂顾客所谈论过的一些重要内容，顾客就会感觉我们对他的讲话很感兴趣，听得很认真。当他们被尊重和被重视的心理满足后，自然也就对我们客服人员增加了好感。
（2）语言上积极配合对方
当顾客在谈话中讲到某一点时，你可以用几句简短的话“插科打诨”，以此表示你对他所谈论的话题很有兴趣，比如“原来如此”“太好了”“真的吗？”等等。你也可以向顾客提出一些疑问，让他为你“释惑”，这样会让顾客感觉你的确是在很用心地倾听他的讲话。不过应该切忌一点：倘若顾客还没有开口讲话，就不要急着滔滔不绝地发表自己的观点，抢了对方讲话的机会。
在跟顾客交谈的过程中，即使对方的观点你不认同，也不要鲁莽地反驳或者纠正对方。因为你的观点也未必全然正确，况且若是贸然去纠正他的观点，就会将对方置于难堪的尴尬境地，他也就失去了跟你继续交谈下去的兴趣了。倘若你有跟他不同的观点和看法，可以在对方讲话结束以后，再以一种恰当的、不失和气的方式去阐述自己的意见，但切记在对方谈话兴致正浓的时候去打断他。
（3）倾听中巧妙地运用眼神和肢体语言
在人际沟通中，目光和眼神往往能流露和传递出很细腻的感情，在人际交往中起着非常重要的作用。客服人员在倾听顾客讲述自己的经历或观点时，为了表示对他的尊重，我们最好是双眼凝视着对方。无论对方是什么身份、什么地位，我们都应该这样做，只有这样才能让对方感觉我们是在很用心地倾听他的讲话。
其次就是要学会利用自己的肢体语言，暗示或鼓励对方谈论下去。比如向顾客颔首会意，绽放出一个微笑，或者稍微欠一下身。而若是在顾客面前，你表现得像磐石一样，纹丝不动，就会让对方产生一种错觉，认为你在心不在焉地听他讲话，导致他失去谈论的兴趣。需要提醒的是，当你在利用肢体语言的时候，动作幅度不宜过大。
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