语言、表情和行为的协调性

言谈举止都是用来表达思想和感情的。作为一名优秀的客服人员，在接待顾客时，要把优美的语言与恰当的表情配合运用，同时以美的行为来博得顾客好评。

如果语言、表情和举止不协调，会让顾客觉得客服人员言行不一，甚至产生不快，失去对客服人员的信赖。

那么，如何做到语言、表情和行动的一致性呢？应该注意如下几点：

第一，说话要注意举止表情。客服人员的良好修养，不仅寓于优美的语言，而且寓于温文的举止和神态。

比如顾客去餐厅进餐，服务员虽说了声：“您好，请这边坐。”可是脸上没有笑容，眼睛也不看人，这岂不让人怀疑客服人员是否确有诚意吗？

这是因为人们的心情不仅由语言来表达，还要由面部表情，腿、手的动作来配合。相由心生，音由心起，如果不是出在诚心，话说得再漂亮，对方也会感觉出来。(www.xing528.com)

客服人员的热情和微笑，往往可以弥补语言上的不足，日本新大谷饭店比喻“微笑是打动人们心弦最美好的语言”，“笑脸相迎将使工作生辉”，是很有道理的。

客服人员在说话时，正确的表情、举止应当是：面向顾客，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不左顾右盼，心不在焉；要垂手恭立，距离适当，一般以一米左右为宜，标准站姿；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用动作，尤其不能指手画脚；要进退有序，事毕要躬身后退后一步，然后再转身走开，以示对顾客尊重；不得扭头就走，将背影留给顾客。当然，这些都是最基本的要求，但又是获得良好的语言效果的必不可少的知识。

第二，口齿清楚，音量适度。客服人员说话，吐字清楚，噪音悦耳，不仅有助于表达，而且可以给人以亲切感。如果口齿不清，会使人听了不舒服，甚至造成误解。

此外，音量适度也很重要。合适的音量，以能清晰地送达顾客耳边为准，过高或过低都不好。有的客服人员在公共场所，不管不顾地大声讲话，震惊四座，这样会使顾客觉得太不文明。还有些客服人员，喜欢凑到顾客耳边小声嘀咕，甚至把呵出的气喷到顾客脸上。这些都是极不好的习惯，是不礼貌的行为，必须改正。

客服人员应该尽量避免与顾客隔着很远打招呼，攀谈。看到顾客从远处走来可以先点头示意，然后快步上前打招呼。遇到耳背的顾客，可以略提高嗓音，简要作答，如有简介说明等文字材料，应尽量让顾客自己看，免得打扰其他顾客。