客服工作是一项服务性的工作，要关注顾客的内心变化。而内心的情感是通过表情来传达，这就要求线下的客服人员有较强的察言观色的能力，要做到由表及里，通过顾客的表情来品察他们的内心。
人的某一种表情，其实是内心情感的一种有形的外在体现，是一种特殊的身体语言。因此，学会察言观色，已经成为人际交往和情感沟通的有效工具之一。
如果一个人遇到伤心事或者烦心事，就会不自觉地皱皱眉头或者流眼泪；相反，如果一个人很开心，就会不自觉地笑逐颜开。其实，表情有时候比语言更能传达一个人的内心情感。
甲是一个著名的房地产大亨，他打算出售自己的一家酒店。这个酒店是5年前买下的，现在他已经不需要这个酒店了，因为他最近刚买下了一个更大的酒店。
听说甲的酒店出售，亿万富翁乙很有兴趣购买这家酒店，于是就找到了对方。
虽然甲很急切地想卖掉这个酒店，但是通过观察对方的表情，看到对方购买的决心很大，于是便假装很不情愿地说：“哦，千万别把我的酒店买走，那可是我最喜欢的产业，我真不舍得卖。不过，你要是真心想买的话，我倒想知道你能出多少价钱？”
乙：“我最多能出12亿元。”
甲：“12亿元，算了吧，这个价我是绝对不会卖的。”
乙着急：“13亿怎么样？”
甲淡定地说：“真的，你知道我不舍得卖掉我的酒店，因为我知道它的价值。”(www.xing528.com)
乙继续加价：“14亿怎么样？”
甲装作无可奈何：“说真的，你要是诚心想要的话，最好再加点吧。”
最终，成交价是16亿元。我们看到，甲是一个识人的高手，通过表情看透了对方一心想买的心理，于是“心不甘情不愿”地把自己的酒店卖了个高价。
表现得不情愿不是对成交的结果不重视了，恰恰相反，这是一种欲擒故纵的策略。在客服工作中，如果顾客想购买你的产品时，不要高兴地一下子就答应了他，你可以恰到好处地表现出你对产品的“依恋”。你可以这么说：“在我所有的产品中，这个产品的升值空间最大，订单很多，恐怕都要排队等产品。”客服人员要强调对产品的特殊感情，但是还是要感谢顾客的报价，自己是可以“忍痛割爱”的。
相反，一个客服人员，如果急于成交，对顾客过度热情，顾客会认为你没有选择，一定会趁机压低价格。或者对你的产品产生怀疑，认为这家公司经营不正常了。
作为客服人员，他的言行举止及情绪流露也要随着顾客来改变。因为不同的顾客，有不同的性格和差异化，一个优秀的客服人员能够根据顾客的不同而迅速调整自己的情绪及行为举止，从而成为一个能够熟练掌控周围气场的人。
现实生活中我们常常能看到这样的现象：一个在公司身居高位的人，刚刚还对着自己的下属大发雷霆，把下属教训得体无完肤。一转身，这个人面对顾客的时候，却又满面春风，丝毫看不出他刚刚发了一通脾气。而如果面对的是顾客，他的脸上甚至会带有一丝讨好的表情，完全没有了刚刚面对下属时居高临下的姿态。
这种迅速转换情绪的行为是一种本领。一个工作能力强的客服人员，往往都具备这种迅速“变脸”的能力。
一个懂得“变脸”的人，就像一艘运转灵便、鼓足风帆的航船，既能速度快，又能及时躲避触礁危险。事实上，这种角色理论，不仅适用于自我修炼，也可在改变态度方面做广泛地应用。
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