肢体语言的力量：让你成为焦点

人类三大语言是口语、书面语和肢体语言（也叫体态语）。人类还没有语言之前，就已经使用肢体语言交流了。人们用表情、手势、姿态等能够表达思想感情的人体语言交流。

心理学家阿尔伯特·梅拉毕安发现一个公式：信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的肢体语言。可见，肢体语言在语言信息表达中，占有绝对重要的地位。没有好的肢体语言，根本谈不上好口才。人们在交流中，通过眼神、表情、手势等辅助有声语言的表达。丰富多样的肢体语言大大弥补了有声语言在表达上的不足之处。

线下的客服人员在用语言表达时，尽管已经准确无误，但是顾客未必都能理解。如果用肢体语言加以补充，语意表达传神到位，能让顾客更清楚。比如，把手指放在嘴边，示意不要说话了。

客服人员接待顾客，在和顾客交谈时，往往会伴随着一些有意无意的动作举止。这些肢体语言通常是对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。因此，客服人员务必要对自己的举止予以规范和控制。

适度的动作是必要的。例如，客服人员可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由；在倾听顾客说话时，则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”“我很感兴趣”等信息。可见，适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流。

避免过分、多余的动作。在与顾客交谈时，可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等。

交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉。尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意。

（1）肢体语言的基本动作

在大量的工作实战中，总结出肢体语言的四个基本动作：拍手，可以引起大家的注意，这个动作不能常用，否则，大家觉得不是重要的事情，你还拍手，以为拍手是你讲话的习惯；握拳，表示对自己有信心，顾客也会对你的理念有信心；切剁，表示你对某件事情特别肯定和赞同的态度，并且感染你的顾客也赞同你的观点；抚平，可以带动顾客对某一个观点或某件事情持认可的态度，表示认可后，就可以结束对这个问题或者事情的讨论，接着向下进行。

肢体语言是客服人员根据动作、手势、眼神、表情的变化，来表达各种语言和情感。运用肢体语言，能为你的有声语言添加丰富的内容和吸引力，表达语言表达不能及的地方。

不用肢体语言，会使声音显得呆板、毫无吸引力；但是用得太多，会显得轻浮不稳重。因此，肢体语言首先要自然、得体、不做作。要求客服人员表情自然，动作大方得体，要表现出一定的风度，赢得顾客的好感。

肢体语言的运用，要讲究正确的时机。在恰当的时候，眼神、表情、动作能够帮助说话者传情达意，表达说话者的思想和内涵。肢体语言要求说话者不要太过于拘谨也不要太过于夸张，要恰如其分地帮助、弥补、强调、代替有声语言。

（2）说话运用手势、表情的妙处

一加上动作，说话就马上有激情。中国著名的移植专家、中科院院士顾玉东说过，“当手做简单动作时，大脑的血流量会增加10%；手做复杂或者有力的动作时，大脑血流量会增加35%。这就是做手势可以使大脑兴奋的奥妙。”

人的身体是一个整体，这个整体的节奏是一样的。当你做手势，马上就能带动气息、血液、肌肉、声音它们以一个节奏和谐运动。

手有什么样的感情，口就有什么样的感情！(www.xing528.com)

手有什么样的节奏，口就有什么样的节奏！

同一个人，同一段有形象的文字，不加动作就会呆若木鸡，加了动作，就会绘声绘色、活灵活现。因为，人人脑中都有形象。人的右脑是一个形象仓库，比如，李白诗中一句“日照香炉生紫烟”，香炉就是外界事物，存储在大脑里，写诗的时候用上了。人的大脑里存储着大量的形象画面，这些画面来源于生活的体验。使用手势时，可以调出这些形象。

每一个手势都是一个指挥棒，手一动，大脑的形象就可以随时调出来；手不动，大脑的形象就不会出来。

(3)“有效沟通=55%的肢体语言+38%的语调+7%的语言”

肢体语言由头部、眼神、面部表情、手势、动作等组成。学会正确使用肢体语言，提高你的说话能力。

第一，头部。头部是人体最重要的器官。点头表示同意、肯定、赞成；摇头表示反对、否定、拒绝等；抬头表示希望、祝愿、祈祷、请求等；猛一抬头表示顿悟；低头表示谦虚、内疚、思考、羞怯、委屈、哀悼等；向前伸头表示期望、关心、同情、倾听等；向后仰头表示恐惧、吃惊、迟疑、退让等；偏头表示怀疑。

第二，眼睛。眼睛是心灵的窗口。通过眼神，就能传递出你的内心世界，表达丰富的感情。泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”学会用眼睛说话，掌握好眼神的使用技巧，就能实现很好的沟通。

比如：眼睛平视表示平和；眼睛仰视表示思考、期盼和向往；眼睛俯视表示谦虚、胆小、含蓄、羞怯；眼睛斜视表示反感、轻蔑、讨厌、鄙视、憎恶；眼睛圆睁表示恐惧、吃惊、兴奋、气愤。

眼神有几种使用方法：在说话时，如果顾客不止一个，可以采取环视法：用眼睛周期性地环视所有的顾客，掌握整个场合的所有动态，让所有的顾客都有被重视的感觉。客服人员在说话过程中，需要与顾客进行互动提问，比如鼓励顾客提问时，或者专心致志地听、对顾客进行诱导启发时，都可以采取局部环视法，有目的、有针对性地看着某些顾客。在座无虚席的大礼堂、广场，可以采取虚视法：眼睛不要盯着某一个具体的对象，要做到目光看似盯着听众，其实什么都没有看。这种注视法能够显示出说话者的气度，烘托现场气氛。

第三，面部表情。丰富的面部表情，可以帮助有声语言传达出客服人员的意图。面部表情由眉毛、嘴巴和面部肌肉变化形成。例如：眉毛舒展，表示平静；眉毛上扬表示高兴、兴奋、喜悦；眉头紧皱表示烦恼、忧愁、厌恶、痛苦；低眉表示顺从、思考；竖眉表示愤怒。嘴巴自然闭合表示平静、自然；嘴巴半张表示吃惊、有疑问、奇怪；嘴巴张大表示难以置信；嘴巴向上表示高兴、愉快；嘴巴向下表示烦恼、悲伤；嘴巴噘起表示不满、生气；嘴巴紧闭表示下定决心。面部肌肉微笑，表示友好、礼貌；大笑，表示高兴、兴奋、开心；狂笑，表示极度高兴。害羞或者激动时会脸红；愤怒时脸会铁青、呼吸紧促，青筋暴露。

第四，手势。在说话时，客服人员运用不同的手势，可以表达不同的意思，能为话语增加感染力。手势分为四种：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势。

形象手势是模拟事物的手势，即用手势模拟事物的具体形态，使有声语言表达更加生动。例如，给顾客描述一件物品时，可以用手势形象地比画。

象征手势表示抽象的意义，这样让顾客印象深刻。比如，食指和中指竖起分开，表示胜利。

情意手势用来传递感情，比如挥手告别。

指示手势让顾客明确说话人的指向。比如，讲到我时，手指自己的胸口。那些不雅观的手势语，有负面影响的手势，一定不能做。