善于沟通，挖掘顾客兴趣话题

那些说话妙语连珠、幽默风趣、大方得体、观点独特的客服人员不仅备受同事的羡慕，顾客也会喜欢和这样的客服人员打交道。即使是网络客服，善于沟通的客服人员也总能吸引顾客的注意力。其实，这种说话功夫不是与生俱来的，而是经过勤奋刻苦的努力训练出来的。

一个理发师他只会干活，不会说话，口才不好。在给顾客理发时，不懂得与顾客进行交流。遇到一些刁难的客户，店老板只好出来帮他解围。

第一个顾客说：“头发剪得太短了。”店老板说：“头发短显得你精神、干练。”

第二个顾客说：“头发留得太长了。”店老板说：“头发长显得您含蓄，很适合您的身份。”

第三个顾客说：“理发用的时间太长了。”店老板说：“为‘首脑’多花点时间是值得的。”

第四个顾客说：“理发用的时间太短了。”店老板说：“现在时间就是金钱，‘顶上’功夫应该速战速决。”

不论顾客怎么挑剔，店老板总能说得顾客心里舒舒服服，高高兴兴。

在工作中，不管是线上还是线下的客服人员，每天都要跟陌生的顾客沟通。若要使双方谈话畅通无阻地进行下去，打破双方因陌生或者紧张而产生的心理隔阂，避免沉闷而尴尬的谈话气氛，选择话题是最关键的一步。在话题的选择上，你只要把握住一个原则就足够了，那便是发现对方感兴趣的话题。(www.xing528.com)

一个善于沟通的客服人员，不仅要具备良好的口才修养和精湛的语言技巧，还需要有敏锐的洞察力，需要非常细腻地观察和捕捉到顾客身上的每一个细节。

顾客在言行举止中所表现出的每一个细节，都有可能搭建起双方流畅沟通的桥梁。比如，对方身上所佩戴的异族风情的首饰；对方抽的香烟品牌；他的手机款式……如果以此作为谈话的切入点，容易引起对方的兴趣，逐渐使谈话的氛围越来越轻松明快，从而在无形中拉近彼此沟通的距离。

选择令对方感兴趣的话题，并且沿着兴趣一直谈下去，就可以轻而易举地打开对方的话匣子，彻底瓦解对方的心理警戒，最终使双方的谈话在轻松随意的气氛下畅通无阻地进行下去。可能在一些情况下，我们是在毫无准备之下接触到对方。我们对于一个完全陌生的人一无所知，一时也不可能发现他们的兴趣所在，那么在这时你不妨采取“投石问路”的策略。

所谓的“投石问路”策略，就是你尽量提出一些问题，让对方回答，鼓励对方多说话。当他在表达自己的观点的时候，就会在不经意间谈到自己的一些兴趣爱好。要知道，没有人会对一个虚心请教者说“NO”。只要对方愿意回答，不管他的回答究竟是对还是错，你只需认真地聆听即可。

即使你知道是错误的回答，也不要当着对方的面进行反驳，自己心知肚明就好。你要知道，你要的并不是满意的回答，而是在“顺藤摸瓜”，找到对方感兴趣的话题，然后逐渐将这个话题引入到你们的谈话中，从而使交流气氛越来越和谐融洽。

尽管这种策略有些“虚伪”，但对于一个内向怯生的陌生人而言，这种方法却可以在很大程度上树立他说话的自信，为双方的交流打下良好的话题基础。