某顾客在一家商场买了一台冰箱，可是这台冰箱自从买回去之后，就没有正常工作。不仅如此，还有异常的轰鸣声，到最后的时候，冰箱底部竟然还有火花冒出。
顾客拨打了商场的客服电话，可是处理的结果不能让顾客满意。无奈之下，顾客直接雇了一辆车，把这台有故障的冰箱拉到了商场的客服部。
这个厂家的冰箱客服人员在听了顾客的一番牢骚之后，说：“对不起，我谨代表公司向您道歉……”
客服人员说这话的意思，无疑是说产品质量出了问题，是公司的责任，而与自己无关。客服人员这种明哲保身的态度，其实是不负责任的。自然，还没等客服小姐说完，这位顾客就发火了：“代表公司道歉？你公司在哪里，这样的公司，为什么还不倒闭……”
最终顾客的激动引来了一圈看客，其中还有几位准备买冰箱的，头也不回地走了。
为什么这位顾客在听到客服人员的道歉之后，不仅没有消火，反而情绪更加激动了呢？其实这里面是有原因的。我们不妨来分析一下：
第一，客服人员把顾客置于对立面。为什么这么说呢？顾客原本就有情绪，他现在并不希望听到“公司”“老板”“我们”等字眼，毕竟这些字眼都有很明显的心理界限，把自己和顾客放在两个对立的层面来考虑。更何况，这个客服人员说得还相当的“文绉绉”，有一种“应付”的感觉。顾客在听到这种道歉的时候，心理会更加不好受了。
第二，对不起是一种负面的习惯用语。很多厂商在售后服务过程中，很多客服人员都以“对不起”作为开场，却很少考虑“对不起”背后的含义。其实说“对不起”，不仅表明自己的心虚、内疚，甚至还会给顾客造成一种“明知产品有质量问题，还故意出售”的心理导向。因此，客服人员在与顾客对话的过程中，一旦对顾客说出“对不起”这三个字，无形之中就矮了顾客一截。那么双方在接下来的交涉过程中，客服人员就很难再次赢回平等的交谈立场，也就很难与顾客进行沟通。并且，顾客一般在听到“对不起”三个字的时候，同样会暴跳如雷，而不是平息怒火。
第三，没有足够的诚意。顾客在听到“我谨代表公司向您道歉”的话语时，自然就会想：如果要你们负责，是不是会抬出诸如“公司规定”“咨询公司”“向总公司请示”等字句来敷衍自己呢？毕竟这种事情在售后服务过程中并不少见。顾客对此已经有了相当明显的反感情绪，而客服人员此说，无异于把自己往枪口上撞。
第四，顾客害怕出现“踢皮球”，不负责任的现象。随着客服人员“不好意思，我谨代表公司”的话语而来的，往往会是“不过，因为公司规定……所以不能按照您的要求处理”。这也就意味着客服人员本身害怕遇到麻烦，希望将责任转移到公司，从而以公司的名义尽快将顾客赶出商场。并且在顾客再次询问的时候，开始“踢皮球”，推掉责任。因此，面对客服人员不愿意负责时，顾客就会全副武装，准备与客服人员的不负责作战。
由此可见，在遇到顾客投诉的时候，不管是线上还是线下的客服人员，“我谨代表公司向您道歉”这句话是最糟糕的道歉方式。尽管给人一种非常慎重的感觉，但结果是不仅将公司拖下水，影响公司与产品的形象，还会扩大顾客与公司之间的矛盾。那么在遇到顾客投诉的时候，该如何说呢？(www.xing528.com)
“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉……”
这样的话则代表了客服人员个人的负责态度，可以有效地解决问题，平息顾客的怒气。为什么这么说呢？有两个方面的原因。
首先，客服人员在道歉之前，理解了顾客的抱怨。毕竟不合格产品给顾客造成了“困扰”是确实存在的，并不是顾客吹嘘或者污蔑的。所以，“给您造成困扰”本身就是一种迎合顾客心理的说法，能有效拉近商家和顾客之间的距离，而不是把两者放在两个对立面上。
其次，“我向您道歉”，而不是“代表公司向您道歉”，为什么说前者要优于后者呢？因为前者没有推脱责任之嫌，就等于给顾客吃了一颗定心丸。再退一步说，商家售出质量如此之差的商品，本身就是客服人员的责任。此时客服人员不道歉，说得过去吗？虽然这两句话之间并没有多少差别，但是在顾客听来，滋味却是完全不一样的。
当然，也可以这样说：
“给您添麻烦了，我向您道歉！”
“那太不好意思了，我现在给您道歉！”
“真是抱歉，给您带来这么多的麻烦，我向您道歉！”
在遇到顾客投诉的时候，如何说好第一句话直接关系到接下来的协调、解决问题顺利与否。作为商家，在出现售后服务问题时，第一句话不仅要获得顾客的认可，还要让顾客觉得商家肯定会负责到底，给他们吃一颗定心丸。这样顾客的情绪才能稳定下来，不给商家销售造成负面影响。
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