避免拒绝性语言，用yes回应顾客需求

当顾客有特别要求时，全力满足说“yes”。记住不管是线上还是线下的客服工作，从说“yes”开始。

顾客有特别要求时，你处理不好，他就会觉得你服务不好。此时你要抓住机会，马上答应他。大部分情况下，只要你答应他了，他就会满意得不得了。

事实上，大部分顾客不会提出无理的、夸张的、不合情的、不合法的要求。所以只要顾客有特殊要求，你尽管放心对顾客说“yes”。记得我刚才讲过的话吗，顾客服务从说“yes”开始。具体应该怎么做呢？

第一，全力满足。

第二，把它当大事看待。

对于顾客提出的特别要求，你不但要答应他，还要超额付出。在这里教你两个必杀问句：“先生，我答应您的要求了，做好了，您额外还有什么要求吗？”“这位女士，我答应您要求了，还有什么额外的要求，我需要做什么吗？”

举例来说，某五星饭店硬件设施相对来说很差，可是为什么他们生意很好？因为他们的服务好。为什么他们能把服务做得这么好呢？因为老板教育全公司的员工，让他们对顾客的要求一律说“yes”，不准对顾客说“no”。顾客要你倒茶、换床单、洗衣服、擦鞋、延迟退房……你统统要说“yes”。这样的酒店服务，你觉得好不好？当然是非常好。如果你是服务员，你能做到这样吗？

很多人会说，我办不到。万一顾客有不合理、不合情、不合法的要求，怎么办？公司老板规定不准说“no”，就是不准说“no”。如果顾客真有不合理的要求，你在要说“no”之前，请示老板。只有上级批准了，你才能说“no”。

现在，你知道为什么很多行业服务不好了吗？他们把它颠倒过来了。一般的服务行业都是尽量对顾客说“no”。顾客一有什么要求，他们就会说：“我没有权利，我要请示老板。”等到老板答应了，服务员才敢答应顾客的要求，才敢对顾客说“yes”。尽管最后顾客的要求能得到满足，可是你延迟了服务他的时间，导致顾客不满意。

然而，这家饭店就不是这样的。它的员工都有权力对顾客说“yes”。除非是不合理的要求，他们才会请示上级。并且要得到上级的批准，员工才可以对顾客说“no”。这种全力对顾客说“yes”的服务，让这家饭店的顾客的感受非常好。这种什么要求都能满足顾客的服务，不就是一流的酒店能带给顾客的吗？所以，顾客有特别要求时，全力满足说“yes”。(www.xing528.com)

当然，不说拒绝性语言，不代表没有原则。特别是对于网络客服来说。

网络客服与顾客沟通的过程，其实就是顾客了解其产品的过程。需要客服人员能够从容地回答顾客的各种疑问。而客服工作面临的最大难题是顾客讨价还价的问题，是不是也不能说拒绝的话呢？

当然不是。对于很多买家而言，在购物中讨价还价已经成为习惯，不管是在网上还是实体店，道理都是一样。客服需要明白讨价还价的买家类型，通常有：

第一，爱贪便宜的顾客。他们并非买不起，而是习惯了讨价还价；

第二，心理需要慰藉的顾客。他们想通过讨价还价来满足自己内心的成就感。

对于以上这两类顾客，客服人员首先需要声明自己的产品是优质的，销售价格已经最低，价格不能再降，这是原则。通常做到这一步，顾客就不会在价格上跟你纠缠了。

这时候，如果顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的注意力，告诉对方当下店铺有哪些优惠活动，或在运费上给予对方一些优惠等，以达成交易。

由此可见，不说拒绝的话，是在坚持原则基础上的一种让步策略，目的是为了更加顺利地成交。