客服人员想了解顾客，发问是进行测试的重要手段。通过发问，可以发现顾客的动机，了解顾客的需求。同时，通过一些封闭式的发问，可以诱导顾客做出决策。比如某咖啡店服务员选择封闭式发问：“您喜欢拿铁咖啡，还是原味的？”或者在网络上选择衣物时，客服人员询问顾客：“大一码的，还是小一码的？”
发问的目的是想让顾客打开话匣子，以利于双方的沟通。巧妙提问，也能达到成交的目的。但是没有人喜欢被咄咄逼人地审问。
发问时要注意：刚开始不要对顾客提出太多问题。既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况；也不能表现得对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。
一家机械设备厂的客服人员，他的工作业绩非常优秀，他是怎么做到的呢？用他自己的话说，他善于提问，让顾客在回答问题的过程中，对产品产生认同。他经常一开始就对顾客进行提问，并且贯彻服务的整个过程。这是他经常使用的提问方式：
“您好，听说贵公司打算购进一批机械设备，能否说明一下，您心目中的产品需要具备哪些特征？”
“我很想知道，贵公司在选择合作厂商时，主要考虑哪些因素？”
“我们非常希望与贵公司长期合作，不知道您对我们公司的产品印象如何呢？”
“您是否可以谈一下以前购买的机械设备有哪些不足之处？”
“您认为造成这个问题的原因是什么呢？”
“如果我们的产品能够达到贵公司的要求，并且有助于贵公司生产效率大大提高，您是否有兴趣了解一下这些产品的具体情况呢？”
“您可能对运输存在疑虑，这个问题您不用担心，只要签好单，一个礼拜我们会送货上门。现在我想知道，您什么时候签单呢？”
我们看到这个客服人员之所以取得如此大的成功，是因为他经常询问一些开放型的话题。
“您通常是如何应付这些问题的呢？”
“我们怎么做，才能满足您的要求？”
“为什么您觉得这个问题严重？”
“您为什么对这个产品情有独钟？”
“您遇到了什么麻烦了吗？”
“您对我们有什么建议？”
开放式提问是在一个广泛的领域内，引出顾客不唯一答案的提问方式。这类提问最大的特点就是，通常不能以“是”或者“否”等简单的字句答复。由于开放式提问不限定答复的范围，所以答复者可以天南海北地畅所欲言，提问者也可以通过这些回答，收集到更多更广的信息。
精妙的提问不仅能够获得你所需要的信息，而且能促进双向的沟通。所以，客服人员应该不失时机地向顾客提出一些问题，以探听虚实，获取信息。
销售离不开提问，一问一答才构成了主要部分，也是推动双方积极探讨问题的钥匙。为了让提问恰如其分，遵循一定的原则不可或缺。
一、不能提出有敌意的问题，除非你想与对方断交或故意伤害对方。
二、不要指责对方的合作诚意。因为你的指责对最终结果没有任何好处，反而会使双方陷入尴尬的境地。
三、提问时不能带有命令的语气。客服双方是平等的关系，而不是上下级，你无权让对方无条件地服从自己。
四、不要提出一些与合作无益处的话题。
五、在听对方讲话时，要尊重对方，不要随便打断对方。在对方说完后，再发表自己的观点不迟。(www.xing528.com)
六、用词要恰当、委婉，而避免生硬、带有情绪化的词语。
一次发问能够得到完美的答复，很大程度上，在于你怎么问。
第一，问什么和如何问，既包含问的目的，也包含问的方式。
如果想知道对方的信息，可以采取开放式发问的方式，这样的答案不是唯一的，你可以在对方的话里听出更多的信息。如果你想获得特定的确切的回答，可以采取封闭式的发问，比如：“你去还是不去？”答案只有是和否。如果要想达到劝说对方的目的，可以采取效益附加式问话，先陈述产品的特征，然后分析对方可以获得的利益，最后再加上开放式或封闭式的发问。
开放式发问是将回答的主动权让给对方的一种发问方式。这一类型的问法，可以引起对方思考后再来回答，通过对方的回答，发现我们需要的信息。
封闭式发问是需要对方给出固定答案的发问方式。这种类型的发问可以使发问者得到确定的答案。
效益附加式发问最好是一个效益一个问句，因为从人的记忆的生理角度来看，一个问句超过一个效益，容易使人记不住。
第二，怎样问，也就是有效发问的模式是怎样的。
交际学家的分析发现，几乎人们所有的发问，都可以转化为一种模式。即先将疑问的内容用陈述的语气表述出来，然后在陈述句的后面附加一个疑问句的后缀，再配合一个赞许的微笑，这样的发问最有效。
第三，何时问。
何时问一般需要掌握四个时间段：在对方发言完毕后；在对方发言停顿、间隙时；在自己发言前后；在规定的时间内。
在自己发言前问，不是让对方回答，而是自问自答。目的是引起对方的注意。比如：“你刚才说的话说明什么问题呢？我的理解是……”
在自己发言后问，目的是在充分地表达了自己的观点后，继续沿着自己的思路向前发展。比如：“我们的看法就是这样子了，对此，你有什么看法？”
第四，问多少。
一次成功的对话，往往与你问多少有很大关系。理想的问句与陈述句的比例是80:20.20%的问句+80%的陈述=20%的合作成功；50%的问句+50%的陈述=50%的合作成功；80%的问句+20%的陈述=80%的合作成功。
发问的注意事项有：
第一，有可能的话，提前准备好问题，因为临时想出来的问题，往往不是最好的问题。即使当场想出来的问题，也要仔细考虑一下，如果没有考虑好的问题，最好不要提问。
第二，切忌提出无效的问题。比如，客服人员问：“您对此次合作有没有诚意？”再如：“我司的态度你明白了吗？”提问的两大目的是获取信息和澄清事实，而这两类提问，从根本上违背了提问的目的。
第三，把握好提问的时机。再好的问题，如果问的时机不对，也不是一个好问题。
第四，要敢于提问。敢于提出一些很笨的问题，这样不会让你丢面子，反而会鼓励对方给你一个好的答案；要有勇气提出对方回避的问题，如果对方的回答不完整或故意转移话题，你要有耐心和毅力继续追问。
第五，提问后，应该保持沉默，等待对方的回答。如果对方对你的问题拒绝答复，你就要对合作中的这个僵局负责。千万不要在对方没有回答之前，又提出第二个问题，或者说出自己的见解。
第六，可以提出一些你知道答案的问题，这将会让你了解对方的诚实程度，也可以对某些问题的答案再次确定。对于一些重大的问题，这种重复绝对不是多余，因为这样可以防止以后不必要的麻烦。
第七，可以用各种方法提同一个问题。如果顾客前后回答不一，表明顾客没有对这个问题进行深入思考，只是临时给了个答复而已。但是高明的客服人员，可以从顾客的回答中，找出破绽，发现顾客的真正意图。
第八，可以突然发问涉及对方要害的问题。让对方猝不及防，无意间吐露真情。这种提问方法不够礼貌，不宜多用。
第九，要注意不要提及那些指责对方的问题，怀有敌意的问题，或者单纯显示你聪明的问题。
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