为什么会讲故事对一个人的口才非常重要？这是因为从生理上来讲，人的大脑分为左脑与右脑。左脑是理性的、严谨的；而右脑是感性的、活跃的。左脑倾向于分析总结和推理，而右脑富于想象，乐于接收趣味性的东西。客服人员在说话时，如果理论的东西过多地灌输、反复地强调，会让顾客产生逆反心理。而故事则不同，由于其是右脑的产物，具有生动性和趣味性，所以在传播的时候，很容易就能被顾客接受并留下深刻的记忆。
用故事来阐述自己的观点、推销自己的观点，是一种非常有效，也非常受人欢迎的方式。因为没人喜欢说教，也没人喜欢被教训，但人们却喜欢听故事。要想打动人心，必须会讲故事。
我们如何才能够把故事讲得既动听，又达到自己的目的呢？斯蒂芬·丹宁在《松鼠公司》一书中，提出了讲故事应遵循的九个步骤。
第一，明确自己想要传递的信息，这是故事的中心思想；
第二，找个恰当的例子支持你的观点；
第三，注重讲故事的角度，尽量使听众产生认同感；
第四，指出故事发生的时间和地点，增强故事的真实性；
第五，对故事进行适当加工，使之更好地表达中心思想；
第六，要使听众明白：违反故事中心思想的后果是可悲的；
第七，去掉与中心思想关系不大的烦琐细节；
第八，确保故事有个真实可信的结局；
第九，篇末点题，把故事的中心思想揭示出来。
作为客服人员，要想提高你的口才水平，不妨学学怎样讲故事才能打动人心的技巧。
自己的故事或自己身边的故事也有很大的说服力。我们都有这样的经验，对别人讲自己的事情特别是具体的事情往往有很大的兴趣。听的时候，如果说话者说出了自己对某件事的认识，接着用自己亲身经历的故事加以佐证和说明的时候，是我们注意力最集中，头脑思考最激烈的时候。说话者要把握听众的这种心理，在说话的过程中用一些自己的故事，会使对方更加信服。
加入故事，除了能够吸引听众的注意力之外，还能使自己说的话生动形象，让听众更容易理解自己的观点。这就是把观点落到实处的最好办法。找到能够说明自己观点的故事，生动形象地讲给顾客听，让他们从故事中得到启示。而后说出自己的观点就顺理成章了，更容易被人们接受。上述案例不仅说明故事能吸引听众的注意，也能证明故事能够让听众轻松地理解自己的观点。
会讲故事也是一种了不起的才能。同样一个故事，有的人讲起来绘声绘色，让人有身临其境的感觉，不自觉地投入其中，心情跟着讲故事的人起伏变化。而有的人讲起来索然无味，不一会就讲完了，丝毫提不起别人的兴趣来。这就说明前者会讲故事，后者只是在陈述一个事情，两者有天壤之别。
那么，如果你作为客服人员，故事究竟应该怎么讲呢？
（1）讲故事要重现场景(www.xing528.com)
也就是说要把故事发生时现场的状况细致地描绘出来。要做到这一点，就要使表达具体化，描述细节化。要把故事发生的时间、地点、人物、现场气氛细致地描述出来。最重要的是人物，把人物的身份交代清楚，人物的表情变化也要仔细描绘。特别是人物的语言，要生动形象地再现故事中的人物说了什么话，采用了什么语气语调，总之就是力求与故事中人物的言行达到一致。
讲故事要清楚。每个故事都应该包含时间、地点、人物、事件、事情的原因、经过、结果。讲故事的时候这些要素一个都不能漏掉，这样才算是表达清楚。同时，讲故事的时候要思路清晰，先讲什么后讲什么要设计清楚。不能前一段没讲完就讲后一段，后一段讲完了发现前一段没讲完再补上，这样容易给听众造成混乱的感觉。听众听得仔细还能把前后连上，听得不仔细一下子就懵了，不知道说话者在说什么，接不上就干脆不听了。这时候就失去了讲故事的意义了。
（2）讲故事的语言有讲究
不能使用模糊的概念。比如“可能”“大概”“也许”“估计”。
“好像”等表示不确定的词语最好不要用。这些词语给人以模糊的感觉，显得故事不够真实，没有足够的说服力。相比之下，直接用确定性的词语，“是什么”“是多少”等，给人非常准确的感觉，故事的真实性大大增强，也就更有说服力了。
在描述事实的时候，最好不要使用解释性的语言，尽量使用描述性的语言。解释性的语言中包含着因果关系，容易发散听众的注意力。比如说，告诉听众楼高得让人害怕的事实，如果说“因为楼有30多层，所以我站在楼顶上腿发抖”，可能会让有的听众的思维走岔路，纠结于这种因果关系中而产生很多联想，没法跟上说话者讲故事的节奏，错过部分情节。如果说“我站在30多层的楼顶上，双腿发抖”就十分明确了，听众的思维不会出现分叉，能紧紧地跟上故事的节奏，不会漏掉任何内容。
（3）讲故事少用抽象的语言
像“优秀”“良好”等，这些词只能表示出某种抽象的状态，给人一种大概印象。这样讲出来的故事是没有冲击力的。比如说，某某同学学习成绩很优秀。听众会认为，这个同学学习成绩不错。至于优秀到什么程度他们就不知道了，也无须思考，反正就是不差。但如果说某某同学学习成绩很好，考试不是第一就是第二。这就给了听众一个很明确的答案，听众一下就知道这位同学有多么的优秀，心里不由地产生赞叹之情。这样的描述产生了巨大的冲击力，能够给听众留下非常深刻的印象。所以语言的运用一定要具体明确，不要用那种模棱两可，只给人粗略印象的抽象词。
故事中如果有人物的语言，一定要用他的语言来表达他的态度，他的特征。只有这样才会活灵活现地将他展现在听众的面前，也才能吸引听众的注意力。最好不要用自己的语言来转述，如果转述，故事的精彩性、生动性、真实性会大大减弱。
（4）讲故事时，第一句话非常重要
有小说家说，一部小说的第一句话非常关键，如果头开好了，下面的写作就会顺畅。小说家最会讲故事了，他们总结的经验可谓金玉良言。我们客服人员讲故事也要十分重视第一句话的推敲。第一句话讲好了，后面的故事就会流畅自然，吸引听众。
（5）讲得流畅自然
注意不要用谦虚的开场白，像“有这样一个故事，我可能讲得不太好，请大家多多包涵”这样的话一定不要说。这会打击听众的信心，认为你讲故事讲的真不好，从故事中听不出什么东西。一定要开门见山，直接切入故事，让听众从你的第一句话开始就进入故事的情境中，勾起听众的注意力，引起他们对故事的期待。第一句话的语音、语速、语调也是非常关键的。如果第一句话较为有力，那么首先会对听众产生吸引力。所以，在讲故事前，要稳住自己的心神，然后再开始。不要心里还慌慌张张嘴里就开始讲故事了。
（6）讲故事时要运用吸引听众的一些小技巧
在描述一件事情或心理的效果时，尽量使用事实来侧面反衬，这样给听众的印象是生动的、形象的、记忆深刻的。比如说害怕，说事后发现衣服湿透了，则更加逼真。如果想表达一种戏剧性的效果，就应该使用原因倒置技巧，原因倒置往往使听众恍然大悟，也可能心理期待骤然落空。这时笑声自然也就出来了。
总之，讲故事也是一门学问。故事不是讲给自己听，而是讲给别人听。要让别人听得明白，听得有趣，听得入神，就必须合理地运用讲故事的技巧。
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