客服人员在接待服务中，开口运用“尊称+敬语+礼貌用语”三法则，以赢得顾客的心。这里的尊称就是敬称，是对顾客表示尊敬的称呼；敬语就是指对顾客表示尊敬的语言手段；礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。
（1）称呼礼仪
人与人打交道时，免不了要使用称呼。所谓称呼，就是在日常交往应酬中，人们彼此之间所使用的称谓语。客服人员需要注意的是，在与顾客交流中，选择正确、适当的称呼，不仅反映着自身的教养，还体现对顾客的一种尊重。
从某种意义上讲，当一个人称呼另外一个人时，意味着自己主动地对彼此之间的关系进行定位。不使用称呼，或者使用称呼不当，都是一种失礼的行为。
常见的服务业人士对顾客的得体称呼：
第一，姓名+职位。
第二，姓名+先生/女士。
而顾客称呼服务行业的人士，一般有以下两种方式：
一是称呼对方为女士、先生。倘若了解对方的姓氏，有时亦可一并相称。
二是称呼对方为服务生。此种称呼，在餐馆、饭店、歌厅、商店大都可以使用。
网络客服对顾客的称呼有所不同。随着网络文化的兴起，称呼顾客为“亲”，使客服人员说起来没有生疏感，是网络的专用语言。“亲，亲们”，在不知道对方的称呼时就用这个，感觉会很亲切。“某亲”是在知道对方的昵称时用的一种称呼手法，同样会很亲切。
（2）注意敬语的用法
客服人员在工作中使用语言时，既要重视“说什么”，又要重视“如何说”。也就是说，语言包括具体内容与表达方式两方面的问题，均应为客服人员所关注。
语言是交流的载体。在语言的运用过程中，用语是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。客服人员应尽量做到说话让人一听便懂。如果在说话时过于雕琢，甚至咬文嚼字、矫揉造作，满嘴的专业术语和子曰诗云，只会让人闻之生厌，不知所云。
在日常交谈中，要把话说得通俗易懂，但是不能不讲用语的文明礼貌。在交谈中，要善于使用一些约定俗成的敬语，如“您”的用法：“您慢走。”“您还有什么吩咐？”
语气是人们讲话时的口气。它直接表现着讲话者的心态，是语言的有机组成部分之一。电话客服人员务必要注意自己的语气，要对待顾客热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都不可取。
（3）礼貌用语的用法
不管是线上还是线下的客服人员，要注意在工作中多使用礼貌用语，以博得顾客的好感与体谅。因此，在与顾客沟通过程中，应让礼貌用语贯穿在你的说话过程中。
线下客服人员工作在一线服务岗位上，用礼貌语言接待顾客，介绍服务项目，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以客服人员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。(www.xing528.com)
语言礼貌，是线上线下客服人员所应具备的基本礼仪修养。具体而言，它要求客服人员在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对顾客的尊重友好之意。一般而言，客服人员所使用的基本礼貌用语主要有如下五种：
问候语：问候语的代表性用语是“您好”。不论是接待来宾、路遇他人、网店顾客的咨询，还是接听电话，客服人员均应主动问候他人。否则便会显得傲慢无礼，目中无人。
请托语：请托语的代表性用语是“请”。托付他人代劳、请求他人帮助，或者恳求他人协助时，客服人员照例应当使用这一专用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难以接受。
感谢语：感谢语的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向对方表达本人的感激之意。顾客下单、获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，客服人员均应使用此语向对方主动致谢。
道歉语：道歉语的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，客服人员均应及时运用此语向对方表达自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。
道别语：道别语的代表性用语是“再见”。客服人员与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，也是对他人尊重与惜别之意的一种常规性表示。即使不是面对面的沟通，也要注意使用道别语，这是对人的一种尊重。
在工作中，客服人员使用礼貌用语讲究“四有四避”。四有即有分寸、有礼节、有教养、有学识；四避要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
首先，看什么是四有呢？
第一，有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要要求。要做到语言有分寸，必须配合非语言因素。要了解对方的背景、明确交际的目的、选择好交际的方式，同时，注意言辞行动要恰当。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。
第二，有礼节。语言的礼节就是寒暄。在人际交往中，有五个最常见的礼节语言，分别是问候、致谢、致歉、告别、回敬。问候是“您好”；告别是“再见”；致谢是“谢谢”；致歉是“对不起”；回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。
第三，有教养。有教养的表现为说话有分寸、讲礼节，内容富有学识，词语雅致。有教养的人往往尊重和谅解别人，在别人有了缺点时，会委婉而善意地指出。
第四，有学识。当前是一个重视知识、尊重人才的社会，富有学识的人会受到社会和他人的敬重，而不学无术的浅鄙小人只会受到社会和他人的鄙视。
其次，再看什么是四避？
第一，避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的情况，像缺陷、秘密等。隐私除少数人知道外，不必让一般人知道。因此，在交际中，要避谈避问隐私，这是有礼貌的重要方面。
第二，避浅薄。浅薄就是不懂装懂，“教诲别人”、讲外行话，或者词不达意，言不及知识。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。与浅薄者谈话，令人感到不快。
第三，避粗鄙。粗鄙指言语粗野、污秽，或者满口粗话、丑话、脏话，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。
第四，避忌讳。忌讳是人类视为禁忌的现象、事物和行为。社会通用的避讳语也是一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。比如关于“死”的避讳语很多，与“死”有关的事物也要避讳。如“棺材”说成“寿器”，对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”等。
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