不管你说话的对象是否喜欢你，如果你没有把话讲清楚，你所做的一切将会毫无意义。如果对方不知道你在说什么，怎么按照你的建议采取行动呢？
别忘了，客服人员第一步要做的是要先了解我们的顾客，设法用最适合他们的方式来传达你的信息。“顾客就是上帝”，所以我们在与顾客沟通时，一定要思路清晰，保持双方之间的关系，服务是第一位的。
迈克尔是一家公司的客服经理，他所带领的团队业绩非常突出，是什么原因呢？
因为他经常这样鼓励下属：“每天与顾客保持沟通，加强双方之间的联系，及时了解顾客的需求。及时了解最前沿的行业信息，了解行业动态。想想看，如果顾客比你了解得更多，他们怎么还会需要你的服务呢？要想提供有效的服务，你一定要比对手了解得更多，说话的时候，要展现出你的专业性。不管是在说话还是倾听，都一定要保持一个清晰的思路。”
最近几年，随着网络客服的兴起，由于使用错别字而导致说话不清，闹出笑话的也不在少数。我们来看这样的例子：
“有大妈吗？”（大码）
“亲，客服最大的27岁……”
“你能活到付款吗？”（货到付款）
“……我尽量。”
“你什么时候发火啊？”（发货）
“给差评的时候！”
“你们有尸体店吗？”（实体）
“亲，淘宝不让卖那个！”
……
（1）服务语言的基本要求
服务语言是客服人员在为顾客提供服务时使用的沟通语言，是服务的重要内容，也是提升企业服务水平，展现企业良好服务形象，提高顾客满意度的重要措施。
客服人员必须对基本服务语言的内容和使用技巧有一个很清晰的了解，才能在为顾客提供服务时尽量减少不必要的语言失误和误会，并为企业树立起标准化、职业化的服务形象。
服务语言在形式上主要有四个要求：
第一，恰到好处，点到为止。服务语音不是演讲，在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可。不宜自己多说话，而要启发顾客多说话。这样做的目的在于，让顾客能得到尊重，得到放松，释放他们的心理压力，尽可能地表达自己消费的意愿。(www.xing528.com)
第二，有声服务。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有语言的配合，只有手势。很难想象，如果客服人员提供没有声音的服务，是多么可怕的一件事情。
第三，轻声服务。我们看电视的时候，经常看到店小二的吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，这是传统的服务。而现代企业的服务则讲究轻声服务，为顾客保留一片宁静的天地。即要求客服人员要三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。
第四，清楚服务。一些客服人员由于性格过于腼腆，或者普通话讲得不好，在向顾客提供服务过程中，不能提供清楚明了的服务，造成顾客的不满。
另外，服务语言程序上的标准要求包括：顾客来有迎声；顾客离有别声；顾客帮忙或表扬时，有致谢声；顾客欠安或者遇见顾客的时候有问候声；服务不周有道歉声；服务之前有提醒声；顾客召唤有回声。网络客服也应如此。
（2）使用服务语言应注意的问题
使用优美的语言，要涉及生活知识、服务知识、文化水平、个人修养等许多方面。还要注意说话的语音、语调、节奏，要分清讲话场合，受话对象等。下面简要列举几个使用服务语言时应该注意的问题。
第一，要力求语意完整，合乎语法。有的客服人员本来出于好心，但因为讲话意思不完整，使顾客误解，导致顾客不高兴。
比如：餐厅服务员看到顾客碗里饭吃完了，问：“您还要饭吗？”有的顾客到柜台买袜子，售货员问：“您要男的要女的？”顾客买完了东西，说：“我给您捆起来。”这样的话中国人听起来如不仔细琢磨，也许还不至于有多大的反感。而外宾或者是重归故土的海外华人，听起来就会反感，甚至误解。
如果把这些话稍加完整，效果就会不同：“我再给您添点饭吧。”“您要买男袜还是女袜？”“这样不好拿，我给您把这些东西捆一下。”这样一来不仅顾客听着舒服，而且显得客服人员有礼貌，周到热情。
第二，要摆正客服人员与顾客的关系。有些客服人员见到比较熟悉的顾客，在打招呼时往往随便用个“hello”，以为很亲切。殊不知在英语里这是处于平等地位的熟人之间用的，而出自客服人员之口就显得不够礼貌。为了表示对顾客的尊重，不妨用个“您好”“早安”之类的问候语，就合于客服人员的身份了。
在需要提请顾客让一下的情况下，尤其要注意语言礼貌。即便是顾客等的时间不长，也应该说一句“让您久等了”。这样既能使顾客感到客服人员的礼貌，又能达到让顾客让一让的目的。
第三，要语言简练清楚。服务语言要注意说话的场合，切忌喋喋不休。要礼貌文雅，清楚易懂，言简意明。比如在接受顾客交办事项时，可以用“好的”，“明白了”。
没必要为了表示自己热情，而加上一些无关紧要的诸如赞许之类的语言。这样容易使人反感，甚至误解，以为你还没有听懂他的意思。有时顾客在思考问题，或是与朋友交谈，不喜欢别人打扰。如果这时客服人员过分殷勤，在一旁喋喋不休，也会招来不快。
（3）把话说清楚的“大敌”——模糊字眼
在交流中，我们经常会遇到一些理解困难的字眼，含糊不清，不知道想表达什么意思。比如：
顾客点好餐之后，却迟迟不见自己点的酱香排骨端上桌来。眼看其他的菜都吃完了，这名顾客只好又喊来一名服务员，催促道：“什么时候上菜？”
服务员还是那一句“马上”，真的是马上吗？每次催促，服务员都是一句“马上”的模糊语言应对。同样，在进行网络客服和电话客服的过程中，也不能使用模糊的词语，要让顾客清楚理解你所表达的意思。
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