服务形象是企业在提供服务过程中给顾客留下的整体印象。服务形象属于一种无形的东西，它贯穿于企业服务的整个过程。是企业给顾客提供的利益，一个企业要想抢占市场，必须提供良好的服务。未来的竞争就是服务的竞争，服务的因素甚至超过价格因素。
有人说，我是一家互联网企业，或者我做网络客服工作，不需要注重服务形象了吧？
其实这种认识是错误的。
当下，“互联网热”一浪高过一浪，传统企业也纷纷进入了互联网时代。格力空调在以往一直是采用传统的营销模式，但是到了这个大数据的爆炸时期也悄然地走进了互联网营销模式。也就是采取O2O模式，即线上线下营销模式。
随着互联网的发展，线上和线下之间的联系更加紧密。于是催生了一种崭新的商业模式——O2O，即Online To Offline，即将线下商务机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务。还有成交可以在线结算，很快达到规模。
O2O模式的关键在于，平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。
可见，服务虽然有线上与线下区分，但是并不对立，甚至以后会更加紧密地融合在一起。
客服人员的服务方式、服务态度、服务质量等给顾客留下的印象极为深刻。如客服人员笑容可掬，彬彬有礼，技艺娴熟，服务周到，会在顾客心中留下极佳的品牌形象，从而提高品牌的美誉度和信誉度，唤来更多的回头客。
服务形象是企业的活力所在。在明净的店堂内温馨的环境中，面对客服人员的亲切微笑和耐心服务，会产生一种“宾至如归的感觉”。这种以情感为纽带的温馨服务方式，是企业必备的服务形象特色。
如果我们把顾客当成观众，把企业当成舞台，把企业的员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。而事实上，对于顾客而言，企业真的就是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，员工这里上演的是服务表演罢了。
试想一下，如果在企业里，客服人员和顾客的穿着打扮是一个样子，顾客想找到身边的客服人员，难道需要大声喊叫和打听吗？相反，如果这里的客服人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。
客服人员的外在形象也是整个企业环境的组成部分。身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。
客服人员要给顾客留下良好的第一印象，使他们认可这一服务形象的话，应具有整洁、温馨的仪容仪表。客服人员在工作中的着装修饰、仪容仪表，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。线上客服的形象也应注意，这样有助于更好地提供服务。
（1）发型不能怪异
顾客去店里消费，并不是去欣赏客服人员的怪异发型的。因此，作为职业要求，无论男女，客服人员的发型都应从众。头发干净、梳理整洁，发型不得夸张，不能标新立异。
对于女性客服人员具体要求如下：应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式；刘海不要把脸遮住，不染夸张发色，过肩长发要扎束于脑后；发夹要用单色，以深色为最佳；提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。
对于男性客服人员来说：最好是短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头，发色以黑色为最佳，不可染夸张发色，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。
（2）面部洁净自然
作为直接面对顾客群的客服人员，面部修饰的第一原则是洁净。同时要保持卫生和自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。(www.xing528.com)
作为一个客服人员，应该如何修饰自己的面部呢？
对于女性客服人员而言，要化适当的淡妆。口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等做定期的检查和修饰保养，如眉毛的梳理、清洁，鼻部“黑头”的清理等。
对于男性客服人员来说，选择合适的护肤品对脸部进行保养；及时清除过长的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛；保持口腔的清洁卫生；若无特殊的宗教信仰或民族习惯，须坚持每天上班前剃须，不能留长须，不可戴深色眼镜。
（3）着装大方优雅
这里指的着装是针对那些没有配发统一服装的企业。
客服人员服装的选择是有标准的，一是整洁，二是得体，三是易于工作。
着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。客服人员在工作中要符合一定的着装原则。
第一，要和所处的环境相协调。当人置身在不同的环境、不同的场合，应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。客服人员的服饰穿着要整洁得体，且要与工作环境和特点相统一。
第二，要和身份、角色一致。每个人都扮演不同的身份、角色，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你是客服人员时，就不能穿一些过分出镜的服装，以免有抢顾客风头的嫌疑。
第三，要和自身“条件”相协调。要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花形图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，忌穿深色服装；肤色偏黄的，最好不要选和肤色相近的或较深暗的服装，如棕色、深灰、土黄、蓝紫色等，它们容易使人显得缺乏生机等。
第四，要和着装的时间相协调。只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等；冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等；夏装可以选淡雅的丝棉织物。
（4）饰品的要求
饰物是指人们在着装时，同时选用的可供佩戴的装饰性物品，对人们整体的穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。
那么，佩戴饰物时又有哪些具体要求呢？
首先是少而精。即正在工作岗位服务的客服人员，佩戴时一般不宜超过两个品种；佩戴某一具体品种的饰品则不超过两件。
其次男性客服人员尤其没有必要佩戴饰品。
第三是穿制服时，要求不佩戴任何饰品；穿正装时，要求不佩戴工艺饰品，如造型为骷髅、刀剑等的另类饰品；工作时要求不佩戴珠宝饰品，以减少不必要的麻烦。
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