预设遇到问题的解决方案

预设可能遇到的问题，提前做好准备，才能把客服工作做到位。特别是对线下的客服来说，可以说不打一场没有准备的仗。当然，这些技巧同样适用于网络客服，只是服务的形式不同而已。网络客服人员在学会这些技巧之后，要灵活运用在自己的日常工作当中。

（1）初次接触顾客会遇到的问题

与顾客见面的一刹那，是顾客最敏感的时刻。那一刹那对他来说是第一印象，也决定了他是否喜欢你。那一刹那你怎么对待他，决定了他往后要不要继续再跟你接触。

所以，初次接触时，万全的准备是最好的方法。要哪些准备呢？

第一，见面时的礼貌要训练。

第二，接电话时候的礼貌要训练。他电话里都会有感觉，要不要跟你做生意。有一次，我打电话到酒店订房。连续打了两次都没人接。直到我打第三次，电话响了半天，才有人接。于是我就说：“你好，我要订房。”服务员慢悠悠地说：“好，我给你转到订房部。”说完，她马上就把电话挂了。

请问，我还要不要再打电话去订房？

当然不要了。她是订房部的一线接线员，态度都这么差。我想，他们的客房服务也不会好到哪里去，所以我就不在他们这订房了。

第三，针对顾客问话，做好回答的准备。顾客会问你哪些问题，你事先都要想好。

对顾客所有的问话，你要做到有问必答，一问一答。你可千万别说，这个我要问我的老板，那个我要问一下我们的经理。如果你每次都这样回答不了他的问题，那他就不会和你做生意了。

第四，针对个别状况做准备。遇到特殊情况，你要为此做个别准备。有些人的要求就是跟一般人不一样，因此你要去抓出那个特殊情况的人。到底有哪些特别的情况，你做好准备。

第五，专业的话语。你可以反思一下，你们与顾客的对话是否够职业化，够专业，你们所说的是否会让顾客觉得第一印象好。

（2）当顾客生气时

当顾客生气时，你应该怎么办呢？

有人说，当顾客生气时，我就躲开。如果你有这种想法或者做法，都是大错特错的。当顾客生气时，用和气化解生气的要点有以下四点：

第一，保持冷静。顾客生气了，你可千万别跟着生气。你一定要保持冷静，心平气和地跟顾客谈。

第二，体谅他。这个时候，你要很体谅顾客，站在他的角度去想。你可以这样说：“先生，我很理解你的处境。如果我是你，我会跟你一样这么生气的。”只要你说完这句，顾客心中有多大的气，也会消了一大半。

第三，想办法帮他解决问题。顾客生气了，你以为他是无理取闹或者故意为难你。你要知道，顾客绝对不是要找你麻烦，也绝对不是跟你吵架，他是要你赶快帮他解决问题。他之所以会生气，是想借由愤怒，借由肢体动作，借由大声，来让你感受到问题的严重性，希望你关注他。

第四，处理完事情以后，事后比事前更客气。当你把顾客的问题解决后，你的态度要比之前更谦和，更客气。这样顾客才能感到你是真心诚意的，而不是矫揉造作的。

（3）当顾客拿不定主意时

当顾客拿不定主意时，你若处理得好，顾客会很满意并感激你；若你处理不好，顾客会觉得你服务不好，他也很失望。所以在关键时刻，一定要慎重处理顾客的要求。

什么叫顾客拿不定主意时呢？例如，顾客到你店里选购衣服，可是他不知道买哪一件好，也不知道买哪一款好。这时，你要给他帮助，给他提建议。记住，顾客拿不定主意时，要你给建议你就给建议。

记得有一次，我到一家餐厅去吃饭，看到菜单上有辣子鸡和辣子虾，看它们的样子差不多，都是放一大堆辣椒。于是我就问服务员，辣子鸡好吃还是辣子虾好吃。

“先生，辣子鸡不错，辣子虾也挺好。你自己看你要什么，我们这边每个人口味不同，我不能帮顾客做决定。”

我只是希望他给我一点建议，说不定，他说点什么，我就点什么了。那时，我实在拿不定点什么好，就再次询问了他，到底辣子鸡好还是辣子虾好。没想到，他还是说，每个人口味不同，我觉得好吃的，未必你也觉得好吃。我不是故意要麻烦他，只想知道哪个好吃，我就点哪个。后来，我又问他：“这两个菜哪个点的人多。”

“先生，点什么的人都有。别人点的也未必与你相同，还是看你喜欢吃什么？”

“有这么费劲吗？你就告诉我辣子鸡和辣子虾哪个好吃就行。”

“很抱歉，你自己决定。”

你是不是也遇到过类似的情景。很多人不敢帮顾客下决定，不敢给建议，让顾客自己安排。其实，这都是不对的。当顾客拿不定主意时，如果你处理得好，顾客会非常开心。怎么处理呢？

第一，你要了解他是否有决定权。要不然你给建议也没用。

第二，你要向他问一些问题，以便了解他。

第三，给建议，说理由。比如，服务员说：“我建议你点辣子虾。一是，你还没有点海鲜。二是，你已经点了两盘鸡，没必要再点一盘了。”顾客一听，觉得很有道理。记住：给顾客建议时，要说理由顾客才容易接受。

第四，不要给太多选择。否则顾客还是拿不定主意。

第五，自信要超过顾客。你需要非常自信地帮顾客做决定，给他建议。如果你自己都犹豫不决，顾客肯定不会相信你。

（4）当顾客拒绝时

当顾客不消费的时候，怎么办呢？

松下幸之助教育他的经销商，当顾客东看西看，并且你花了很长时间招呼他，结果他不跟你买东西了。这时，你要怎么对他呢？答案是对不买的顾客要比原来更客气：

“先生，最后决定你要买哪一款。”

“不买，不买，我走了。”

“谢谢！谢谢！”

“慢走，我送你！”

“不用，我又没有跟你买东西。”

“没关系，毕竟你给我一个机会，让我为你服务。希望你有机会能再回来。”

“谢谢。”热情地送着顾客离开。

可是，大部分的顾客不买的时候，客服人员都白眼看人家，总是一副很烦、很失望、很无奈的表情，甚至连巴不得他快点走的情绪都表露出来。虽然顾客也有所准备，但他心里还是不好受。

当你对不买的顾客比原来更客气的时候，也许他会对你产生好印象，也许下次会回来跟你买东西，或者会介绍顾客跟你买东西。你觉得这有没有可能呢？当然有。所以，对不买的顾客要比原来更客气。

（5）当顾客抱怨时

当顾客有抱怨的时候，你应该怎么办呢？

唯一的解决之道就是你要抱着“感谢抱怨、欢迎抱怨、解决抱怨”的态度。你不要害怕顾客的抱怨，事实上，顾客的抱怨有以下好处：

首先，顾客的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺点。

其次，顾客的抱怨是你再次服务他的好机会。如果顾客有抱怨，却一声不响地走掉，你就没有机会重新服务他了，而他也不会再度跟你做生意。(www.xing528.com)

最后，顾客的抱怨是提升顾客忠诚度的好时机。什么意思呢？你有没有一种感觉，如果顾客从头到尾没有一点抱怨，就这样很正常地离开，你觉得这样他会对你印象深刻吗？当然不会。因为只要事物按着正常的事理发展，大多数人不会对它有什么印象。一旦额外的事情发生了，人们就记忆深刻。根据这个原理，顾客一有抱怨的时候，你就抱着“感谢抱怨、欢迎抱怨”的心态帮他解决抱怨，直到他满意为止。这时，他对你的印象比原来更深刻，他对你的口碑比原来更好，他对你的忠诚度比原来更高。这就是我要讲的“感谢抱怨、欢迎抱怨、解决抱怨”。既然顾客抱怨这么关键，那么处理好顾客抱怨就显得更为重要。

接下来，我就跟你分享处理顾客抱怨的八个步骤：

第一，诚恳地了解。顾客一旦有抱怨，马上诚恳地了解顾客的抱怨。

第二，要做一下记录。了解顾客的抱怨后，马上把他的抱怨记下来。

第三，了解他希望的解决方法。只有顾客喜欢的解决方法，他才会最终满意。

第四，提出解决方案并让他同意。

第五，若对方不接受，请对方自己提出他想要的解决方法。

第六，解决了之后，还要打电话过去，看他是否满意。

第七，确定公司是否真的把此事处理完毕了。

第八，要给他留下你服务很好的印象。

这八个步骤，世界一流的企业都在做，所以你一定要按照这几个步骤去建设一套你的抱怨处理系统。这不但可以让你知道是否真的解决了问题，同时还可以给顾客留下服务很好的印象。

（6）当顾客快要失望时

什么叫当顾客快要失望时？顾客总会有些要求，你满足不了；顾客总会有一些事情谁都不希望发生，但却发生了，怎么办？

记住这个公式：“道歉“+”补偿“+”加一”。第一，赶快道歉，不要解释理由；第二，把你该补偿人家的补偿了；第三，略施小惠，也就是“加一”。

先看这样一个案例：

王总定做了一套西服，回家试穿时发现西服裤长了，于是去店里问个究竟。

一到西服店，王总问：“你们怎么搞的，裤子长了这么多。”

“先生，很抱歉！”一位店员十分歉意地说。

这就是公式中说的，首先要道歉，而不需要任何的解释。

“先生，这是我们的错，我帮你修改好。”

这就是补偿。补偿顾客的损失，顾客会认为这是你应该做的，不会惊喜。所以此时，你还要“加一”，就是给顾客一些补偿以外的小恩小惠。

“先生，在我们这里消费满7000元，会赠送一张700元的优惠券。为表歉意，我们现在送你一张700元的消费！。希望你能在一年之内再次光顾我们的店，随便选购你要的衣服，希望你能重新给我们服务你的机会。”

这就是我说的补偿之后还要“加一”。这时，顾客会觉得你服务得很好，也特别乐意重新和你做生意。

（7）当顾客有抗拒时

顾客一有抗拒，就会说你的产品贵，会嫌你公司不好，会抱怨你的服务不好……如果出现诸如此类的抗拒时，你不要和顾客辩论，不然赢了辩论，输了生意。记住：不论顾客有什么抗拒，你都不要和他争辩，你要做的就是认同他。这时，你要对他说“是的，是的”，先保持这个认同的态度，再向他解释。

关于这一点，我教给你一个递进式解决办法：感受——觉得——发现。怎么理解这个递进式呢？也就是说，当顾客有抗拒时，你先这样对他说：“我理解你的感受，以前我的朋友陈小姐，她也这么觉得。后来经过产品体验之后，发现原来事情不是这样的。”这就是我刚才讲的“感受——觉得——发现”。明白了这个递进式了吗？除此之外，你还可以用以下几种说法：

第一，我很同意你的说法，我也有一点小小不同的意见，你可以听一下吗？

第二，我很感激你的意见，我可以表达一下我这边的看法吗？

第三，我很尊重你的看法，你可以听听看我的声音吗？

如果你能这样先认可别人，别人就感到自己被尊重了，也就会对你以礼相待，甚至会心平气和地听你的声音。但是，如果他被你反抗了，他会更大力地反抗你。总之，当顾客有抗拒时，不争辩，而是认同他。

（8）当顾客想买时

你有没有遇到这样的情况：有顾客想跟你买某种东西，可是他犹豫不决下不了决定，你也没有帮他下决定。最后，他只好离开了。假如你是这位顾客，因为下不了决定而离开，你感觉好吗？事实上，你没有买到你想买的东西，会是一种失望的情绪。所以顾客需要你帮他下决定时，你要果断地帮他下决定。否则，他会因此而感到难过，觉得你服务不好。

在顾客想买时，你要做以下几点：

第一，帮顾客下决定。“先生，买这个没问题。”在顾客想买的时候，你对他说这句话能加强他的决心。

第二，让顾客买得容易。在顾客有购买欲望时，你要提供方便快捷的交易方式。比如，提供刷卡服务、分期付款、先交订金等多种不同的交易方式，方便有需求的顾客。

第三，在顾客想买的时候，直接提要求。大部分人因为恐惧、害怕被拒绝等心理障碍，而不敢要求顾客下决定。这时，他们会在心里想：你要不要买，随便你，你自己看着办；你要考虑，那你就自己慢慢考虑……这些想法都是错误的。此刻，你要做的不是用各种错误的想法限制自己，而是直接要求他。

（9）当顾客购买后

很多人在顾客购买东西之前，会对顾客百般地好。可是买完后，热情就冷却。顾客也担心买完东西后会受冷落。当顾客购买后，怎么处理呢？很简单，给顾客的超过你所承诺的。

台湾经营之神王永庆，是卖米起家的。当年，有人来跟他买米，他总是会在顾客买完东西后给他们惊喜。比如，有位大娘来跟他买两斤米，他称完米后，就会说：“大娘，这是两斤米，一共15块钱。”

在大娘掏15块钱付给小王的时候，小王说：“大娘，我再给你加一点。”

小王给大娘多加了一点米，却不多收一分钱。如果你是这位大娘，你买大米后，高不高兴呢？当然高兴对吧！

下次，在大娘来买米的时候，刚好米价升了，小王就不好给大娘加多一点。可是他在大娘买米后，还是给了大娘惊喜。小王会在大娘付钱后，多给她火腿肠和鸡蛋。拿着免费的火腿肠和鸡蛋，大娘开不开心呢？当然开心了。

王永庆每次在交易完之后，会额外给人家多一点，永远让顾客得到的比想象的还多。所以，顾客都喜欢跟他做生意。

当顾客购买后，给顾客的超过你所承诺的。要做到这个原则，必须注意以下五个要点：

第一，加强他刚刚的决定。

第二，购买之后，你可以在订单上写下你的承诺。比如，要交多少货，几天送到等。

第三，打电话问候他。比如，问货送到没，用我们的东西感觉怎么样？

第四，建立密切的关系，并多联系他。

第五，不断超越承诺，比你原本答应的还要再对他更好一点。如果你能做到不断超越承诺，顾客就觉得你服务好。