作为一名客服人员，不管你是线上的客服人员，还是线下的，你的执行不能是被动应付，而必须是主动负责。完成上级布置任务的状态，可以分为三种：
第一种，敷衍应付。做是做了，但和预想和要求的差很多，也就是打了折扣；
第二种，领导要求的，会做到；领导没要求的，不会多做；
第三种，不仅领导要求的会做到，领导没有要求的，只要是有利于把事情做得更好的，都会主动去做，让结果远远超过领导的期望。同样作为线上或线下的客服人员，在工作中，不是去被动应付，而是能够主动负责。
为什么很多时候执行的效果会不尽人意？一个至关重要的原因就是，很多人一接到任务，第一个反应就是“好烦人，整天不是做这个就是做那个，真不想做”“事情都成堆了，赶紧做完拉倒”“无所谓，拖一拖再说”……一有这样的想法，必然会造成两个后果：一是马马虎虎，不是想着如何做好，而是想着如何省事，能够赶紧完成，应付过去；二是不会主动去思考，如何才能做得更到位，结果必然会大打折扣。
打个比方，做服务工作，就好比是跟顾客在谈恋爱。对一个心仪的女孩子，你只有主动出击，了解她，关心她，你才能够虏获芳心。线上的客服，你要主动通过通信工具与顾客联系；而线下的客服，要主动与顾客沟通，并发掘顾客的潜在需求。只有主动出击，才有可能赢得顾客。只有保持主动的心态，我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上，这也正是成功者与失败者的差异所在。
每个人在刚刚进入一家新公司或者获得一个新岗位时，都会有新鲜感。但是，当新鲜感消失，工作驾轻就熟之后，人们的工作激情往往会跟着消失。这时候就要在工作中扮演主动的角色，通过不断给自己树立新的目标，挖掘新鲜感。
而这么做的前提就是，不要只把工作当成谋生的手段，而要把自己的事业、成功和目前的工作连接起来。没有这个前提，你就没有挑战更高目标的动力，就会在日复一日、年复一年的重复性工作中慢慢倦怠，失去激情。这种“做一天和尚撞一天钟”的心态非常要不得。
我们来看一个小故事：
一个小和尚在寺院担任撞钟一职。半年下来，对于这个机械似的重复工作，他感到非常无聊，于是每天都敷衍了事，得过且过。有一天，主持告诉他，他已不能胜任撞钟一职，只能调他到后院劈柴挑水。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮吗？”
老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时，也很响亮。但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”
小和尚撞钟的心态，就是典型的得过且过、被动消极的心态。从来不想着主动把工作做好，仅仅只是应付“公事”。这就告诉我们，做任何事情都要用心主动，否则是没有未来的。
无论是线上还是线下的客服人员，只有主动调整自己的心态，才能做好客服工作！
顾客要的其实很简单。他不是要你把他当爹当娘，他只是要你一个端正亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定一切，不是方法和技巧。
松下幸之助说：“服务将决定能否让顾客满意。一切都是从服务开始的。”我也一直强调要永远赢得顾客，就要做服务。这也是许多成功企业所推崇的，成功的企业无不把服务作为核心竞争力。很多商家会失去顾客，并不是他的产品不好，而是低劣的服务把顾客给得罪了。
任何服务行业，重视顾客都是非常重要的。拥有忠实的顾客群，是一家服务型企业成功的必要因素。而作为客服人员，就更需要重视每一位顾客，认真做好服务工作，主动积极地为顾客服务。
热情周到要求客服人员待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼。在顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要不急不躁地服务好顾客。热情周到同样适用于当下的网络客服。你的态度，能通过网络传播给顾客，顾客能感受到你的热情和积极主动。顾客有意见，虚心听取；顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵。发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(www.xing528.com)
在提供服务时应该让顾客感觉到你是真心为他服务，而不是敷衍塞责。这就要求客服人员在提供服务时态度一定要好，对顾客提出的问题要及时耐心地解答。良好的沟通是为顾客提供良好服务的关键。当顾客致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。要设身处地为顾客设想，体会顾客的感受。
对于网络客服而言，客服工作的好坏，直接关系到店铺的转化率和成交率。当顾客通过搜索或者广告进入你的店铺之后，一般顾客都会咨询客服人员一些相关产品的问题，那么客服人员是否能主动为顾客解答就显得尤为重要。
总之，多问、多推荐，一定能接大单。
同样，线下客服人员该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。
（1）培养主动服务的意识
服务意识从本质上来说是一种主动服务，被动的服务永远不会得到顾客的认可。如果客服人员能够随时随地、积极主动地发现顾客的需求，并主动帮助顾客满足他们的需求，那么就能最大限度地留住顾客，使他们再次光临。
（2）积极主动地面对所有工作
很多客服人员在工作一段时间后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。我们不妨问问自己，每天都勤勤恳恳吗？每天都用心去做好眼前的工作了吗？每天都积极主动地面对所有的工作吗？
（3）给顾客提供抢先服务
在顾客没有表明需求前，客服人员提供抢先服务。比如，我们去餐厅吃饭的时候，没等顾客开口，迎宾员就主动上前接待，询问是否来用餐？有几位？是否预定，去包房？还是大厅？然后引领顾客去用餐区。这是一种抢先服务，通过主动询问，不仅了解了顾客的需求，还帮助自己找到了真正的消费目标。
（4）主动提高服务水平
客服人员在工作中要给顾客提供主动服务。比如顾客在用餐过程中，客服人员要做好巡台、加汤、打沫、撤换空盘等工作，主动服务好顾客，及时解决顾客的不便。在服务过程中，要注重细节。比如在加汤时，要避免汤水溅到顾客的身上，细微服务更能让顾客感动。
（5）主动与顾客沟通，收集顾客意见
客服人员在工作中，要主动与顾客进行交流，询问顾客对公司以及客服人员有什么建议。客服人员收集这些好的建议，统一汇报到公司。这样才能不断改进，不断创新服务，也能不断提高顾客的满意度。
俗话说得好，世上无难事，只怕有心人。作为客服人员，你的心用在哪里，收获就在哪里。一个优秀的客服人员，在工作中一定具备主动的服务意识，自觉发挥在工作中的积极性和创造性，为顾客提供良好服务。
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