保修期内外的售后服务确定方案

活动背景

买家除了关心商品的详细情况外,还会关心商品的售后服务,比如在什么情况下可以退货,在什么情况下可以换货,以及发生退货后产生的邮费由谁来承担,保修期内、外的售后情况如何等。售后服务也是产品的生产厂家或商家拟订的服务内容和交易条件,提醒顾客一旦成交即代表认可和同意了这样的交易条件,享受售后服务将按照此规定办理。

活动实施

1.区分保修期与质保期

在网上购物的过程中,我们会发现产品存在保修期和质保期两种说法。例如,对于格力家用空调来说,格力空调官网的包修政策写着:2019年度家用空调(制冷量小于或等于14000W)整机包修六年,如图6．3．9所示;而在格力京东自营旗舰店的售后保障的“厂家服务”栏里写着“质保期为:六年质保”,如图6．3．10所示。那么,保修期是不是等同于质保期,两者究竟有没有区别呢?在确定保修期内、外售后服务时,我们需要先理清两者的关系。

图6.3.9　“格力空调”包修政策

图6.3.10　“格力空调”售后保障

(1)保修期的概念

保修期是指厂商向消费者出售商品时承诺的对该商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段。保修期要解决的问题是对交付后的使用中出现的产品质量瑕疵在一定期间内应承担免费维修的义务和责任。

需要注意的是,保修期内提供售后维修服务保障有付费和免费两种方式。人为损坏和不在厂商协定标准服务政策之内的(如进水),需要另付费;而在标准服务政策之内的,则免费。

由于现代产品中的高科技含量,产品的生产经营者与购买使用者之间出现了严重的信息不对称,购买使用者根本无从判断交付时质量合格的产品究竟能正常使用多长时间,因而对产品缺乏信任感和安全感。而同质化的批量生产又使得在同一产品上确定一个统一的保修期成为可能。生产经营者通过保修期的设定,可以增强购买使用者对产品的信任感和安全感,消除购买使用者的顾虑,从而顺利达成交易。而法律强制规定最低保修期的目的则在于保护在交易中居于弱势一方的购买使用者以实现利益平衡。可见,保修期的功能定位在于解决合同履行完毕后一定期限内出现的产品质量问题。

(2)质保期的概念

质保期是指厂商承诺的产品在正常使用情况下不会危及人身或财产安全的时间段。质保期要解决的问题是对产品交付后的使用中造成的人身或产品以外的财产损失应承担的侵权责任。

实际上,质保就是产品的品质保证,是任何产品都应具备的基本属性。产品的质保期由生产者提供,标注在限时使用的产品上。在质保期内,产品的生产企业对该产品质量符合有关标准或明示担保的质量条件负责,经营者可以放心销售这些产品,消费者可以安全使用,但不能认为质保就是提供终身保修。

过了质保期的产品并不意味着不能再正常使用,很多产品过了质保期后依然可以正常使用。但是,过了质保期的产品在使用过程中对产品以外的人身或财产造成损失时,产品的生产者和经营者将不再承担包括侵权责任在内的任何责任。也就是说,是否过了质保期是产品的生产者和经营者承担侵权责任的分水岭。对产品的生产者和经营者来说,质保期以外无责任。可见,质保期的价值功能定位在于解决产品在正常使用中产生的侵权责任问题,与保修期一起共同保障消费者放心地购买和使用产品,解除消费者的后顾之忧。

(3)保修期与质保期的关系

在实践中,保修期与质保期的关系最为密切,也最容易发生混淆。将保修期与质保期混为一谈的原因,一方面是质保期这一概念从字面上就容易让人理解为保证质量的时间,如果在质保期出现质量问题,免费维修是应有之义,因而容易使人误以为质保期只是保修期的另一种表达。另一方面,保修期与质保期虽然功能作用不同,但在时间上有很多情况下是重合的,也就是说,保修期同时也是质保期,生产者和经营者既要承担维修责任,也要承担产品使用中造成的人身或产品以外的财产损失的侵权责任。

质保是保修的前提,两者是不能通用的。而且一般情况下,保修期小于或等于质保期。要正确理解和区分保修期与质保期的关系,还是有必要将产品分为一次性消耗品和非一次性消耗品。在一次性消耗品中,不存在需要保修的问题,因而只有质保期没有保修期,不存在保修期与质保期重合的问题。只有在非一次性消耗品中,才存在保修期与质保期并存的问题。在非一次性消耗品中,虽然同时存在保修期与质保期,但一般保修期比质保期的时间要短,有时甚至要短很多。例如,一台彩电保修期整机1年,主要部件保修期3年,而质保期即商家承诺的最长使用寿命可达15年甚至更长。

总之,保修期和质保期两者在理论上很容易区分,但在实践中却很容易混淆,因为这两者在很多情况下都是重合共存的,很难在时间上截然分开。只有从功能定位和责任性质的角度,才能将两者很好地区分而不会发生混淆。

2.了解三包规定的保修期

为了保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务,国家根据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定,制订了三包规定。

(1)三包规定的含义

三包规定是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称,指商品进入消费领域后,卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法,对不是因用户使用、保管不当,而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务,如图6．3．11所示。

图6.3.11　三包规定

(2)三包规定的保修期

三包规定的保修期是国家为了保护消费者的合法权益和保证商品的质量而规定的,由生产者和销售者对其部分商品的缺陷和质量问题进行修理和对产品进行更换、退货的期限,这是一种强制性的规定。依据产品不同,三包规定的保修期也不同,具体时间规定如下:

①“7日”规定:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。

②“15日”规定:产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。

③“三包有效期”规定:“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中,如彩电、手表等的“三包”有效期,整机分别为1年,主要部件(主板、液晶屏、背光模组)为3年;在“三包”有效期内修理两次,仍不能正常使用的产品,消费者可凭修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货,“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。

④“90日”规定和“30日”规定:在“三包”有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品,费用由修理者承担。

⑤“30日”和“5年”规定:修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上,生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

值得注意的是,在三包保修期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。但是属下列情况之一者,不实行三包,可以实行收费修理:

①消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

②非承担三包修理者拆动造成损坏的;

③无三包凭证及有效发票的;

④三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;

⑤因不可抗力造成损坏的。

扩展知识点：

(一)三包规定的范围

1.第一批实施三包的部分产品共18种:自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。

2.新三包规定中明确指出,实行三包的产品目录将由国务院有关部门制定和调整。

3.随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品这4种产品加入,截至目前,我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。

4.进口产品同样适用于新三包规定。

5.未纳入新三包规定的产品,出现了质量问题,销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿消费者由此而受到的损失。

(二)消费者购买的产品出现以下情况,有权要求经销者承担三包责任

1.不具备产品应当具备的使用性能,而事先没有说明的;

2.不符合明示采用的产品标准要求;

3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;

4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格;

5.产品修理两次仍不能正常使用。

三包规定对市场的健康发展起着重要的推动作用,对消费者权益的维护和保护也有重大的促进作用。在国家规定的部分产品三包有效期内,产品的生产者和销售者必须承担一定的义务和责任,若商品出现质量问题,消费者可以要求产品的生产者或销售者进行免费维修,或根据相关规定要求更换或者退货。了解三包规定的保修期,对列入《实行三包的部分商品目录》的商品,生产者和销售者可根据产品的性质和价值,向消费者承诺的保修期可以与商品的三包保修期一致,也可以比商品的三包保修期长,但是不得低于国家规定的部分商品的三包保修期。

3.确定保修期内、外售后服务

很多买家想在网上购买家电或大件物品,或者数码产品时,总会担心出现质量问题后怎么解决。如上文所述,很多商家针对以上产品都会根据三包规定及产品的性质和价值向消费者承诺保修期,消费者可根据商家的保修期承诺情况解决售后问题。

(1)保修期内售后服务

保修期内售后服务是指商家在商品保修期内所提供的一系列服务,如上门检测、包修、包换、包退等服务。根据国家三包规定,各商家根据自己的实力,并结合产品的特性制订高于或等于国家规定的三包保修期,提供相应的保修期内售后服务。因而,不同品牌、不同产品的商家在保修期内的售后服务也各不相同。

基本上,凡属正常使用下由于产品本身质量问题引起的故障,保修期范围内的产品将不收取任何费用,厂家将负责给予免费维修;而因用户使用、保管不当,人为损坏和不在厂商协定标准服务政策之内的,则不免费维修,需要另付费。例如,格力电器家用空调保修期售后服务,如图6．3．12所示,与海尔冰箱保修期售后服务(见表6．3．1),两者虽然都是家用电器,但由于厂家、产品的不同,保修期的售后服务也各不相同。

图6.3.12　格力电器家用空调保修期售后服务

表6.3.1　海尔冰箱保修期售后服务

续表

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(2)保修期外售后服务

保修期外售后服务是指商家在商品保修期外所提供的一系列服务,如上门维修、上门检测等服务。对于大部分商家来说,保修期外的售后服务机制和效率与保修期内一致,但对超出免费保修期而需要维修的产品,商家需要收取维修成本费。例如,某公司的保修期外售后服务,如图6．3．13所示。

(3)确定保修期内、外售后服务

在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次营销前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。加上网络购物不像实体店购物一样,不能够让消费者实实在在地接触到商品,具有一定的购物风险。因此,电商售后文案创作者要做的便是,把消费者担心的问题列举出来,如商品的使用寿命是多长,有什么保养商品的技巧,如何联系售后服务,商品坏了如何维修等问题,并承诺这些风险由商家承担,确定商品保修期内、外售后服务,以此来消除消费者的购物风险,通过承诺和实际行动换取消费者的信任。在这方面海尔无疑是做得很出色的,也是做得最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其再服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,成为众多企业竞相模仿的对象之一。例如,海尔集团唯一官方商城智家商城的售后服务政策,如图6．3．14所示;某企业保修期内、外服务承诺,如图6．3．15所示。

图6.3.13　某公司保修期外售后服务

图6.3.14　智家商城的售后服务政策

图6.3.15　某企业保修期内、外服务承诺

需要注意的是,在确定保修期内、外售后服务时,商家对买家进行的承诺也要视自己的情况量力而行,不可不承诺但也万万不可胡乱承诺,言而无信所产生的负面效应是极其可怕的,也是难以消除的。

(4)售后服务收费标准

一般情况下,售后服务收费标准指的是保修期外服务的收费标准。

为了保障产品的正常使用,延长产品的使用寿命,为用户带来最大的社会及经济效益。同时为了规范企业售后服务行为,提高企业售后服务的质量和水平,在售后服务客户中建立良好的公司形象,各个企业都会结合行业服务的实际情况,制订一套保修期外的售后服务收费标准。例如,格力电器家用空调服务收费标准(见表6．3．2、图6．3．16)。

表6.3.2　格力电器家用空调服务收费标准

续表

图6.3.16　格力电器家用空调服务收费标准

好的售后服务,合理、规范的售后服务收费标准能为企业盈利。产品销售出去以后,过了保修期,维修是需要收取相关费用的。假设产品有很多家服务商来竞争,那么选择权就在顾客手里,如何保住和争取到这一部分的增值利润,很大程度上取决于企业合理、规范的售后服务收费标准和企业整体的售后服务质量。

文案创作者在编写售后服务收费标准时,要树立顾客第一的原则,以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据,以达到顾客满意为目标,制订出合理、规范的售后服务收费标准,促使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位。

活动小结

通过学习,小涛和小雅了解了保修期与质保期两者的概念与关系,掌握了根据三包规定的保修期以及商家的具体情况来确定保修期内、外售后服务的内容,还学习了商家的售后服务收费标准,这使得他们意识到文案创作工作的重要性。在网络购物中,只有通过撰写相关文案政策承诺优质的售后服务,才能换取消费者的信任,让消费者放心地选购商品。

做一做　找出三家企业的保修期内、外服务承诺,并进行比较分析。

项目总结

客户关系管理是一个不断与客户交流,了解客户需求,从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。售后服务是客户关系管理的最重要的环节,是一次营销的最后过程,也是再营销的开始。好的售后服务是一种广告,是为企业赢得信誉的关键环节。在文案创作的过程中,要明确售后服务的重要意义,以提升消费者的满意度和忠诚度为目的去撰写售后承诺,站在消费者的角度确定商品保修期内、外售后服务,制订出合理、规范的售后服务收费标准,实现买家价值的最大化,消除消费者的购物风险,确保维护每一位消费者的切身利益,通过承诺和实际行动换取消费者的信任,促使消费者下定决心购买商品,提高企业的经济效益。

项目检测

1.单选题

(1)服装、鞋子等都是按尺码的(　)来区分规格的产品。

A.长短　　B.大小　　C.轻重　　D.深浅

(2)(　)包括吊牌(合格证)、耐久标、产品外包装、中文标签等。

A.认证证书　　B.授权信息　　C.保修卡　　D.产品的生产信息

(3)卖家的发货时间,以(　)为准。

A.买家下单时间　　B.卖家打印快递面单时间

C.快递公司系统内揽件记录的时间　D.卖家输入快递单号时间

(4)退货(　)运费险是一种运费保险,分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别,交易成功后运费险将自动失效。

A.售中　　B.售后　　C.售前　　D.以上都是

(5)售后服务收费标准指的是(　)服务的收费标准。

A.保修期内　　B.保修期外　　C.质保期内　　D.质保期外

2.多选题

(1)常用的产品规格区分方式有(　)。

A.按大小区分　B.按重量区分　　C.按容量区分　　D.按长度区分

(2)(　)都是按长度来区分规格的产品。

A.尺子　　B.绳子　　C.固体类食品　　D.液体类食品

(3)产品资质信息包括(　)。

A.授权信息　　B.产品生产信息　　C.认证证书　　D.使用说明书

(4)售后承诺包括(　)。

A.退货服务承诺　　B.换货服务承诺

C.维修服务承诺　　D.保养服务承诺

(5)三包规定是零售商业企业对所售商品实行(　)的简称。

A.包修　　B.包换　　C.包退　　D.包保养

3.判断题

(1)产品规格是对产品名称中不能体现的产品参数信息的补充。　(　)

(2)退货运费险(卖家)是为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷,保险公司针对网络交易的特征,适时推出的退货运费险产品,也简称“退运保险”。　(　)

(3)护肤品类、彩妆类产品等都是按重量来区分规格的产品。　(　)

(4)保修期等同于质保期。　(　)

(5)在三包保修期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。　(　)

4.简述题

(1)简述服装的三种尺码规格表示方法。

(2)简述售后承诺的作用。

5.趣味挑战题

(1)你认为以下哪些商品需要保密发货?(　)

A.鞋子　　B.卫生巾　　C.避孕套　　D.电脑

(2)某件上衣尺码标明160/80A,小明身高159cm,体重75kg,你觉得这件上衣适合小明穿吗?