了解售后承诺，维护客户关系的重要性

活动背景

随着网络购物人群的日益扩大,商品成交量提高的同时售后服务流程也变得繁忙起来,售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度。在市场激烈竞争的环境下,为了让消费者体验度达到极致,很多商家由开始的只重视销售产品转变为如今的着重强调优质的售后服务。而随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者不再只关注产品本身,在同类产品的质量与性能都相似的情况下,更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。而售后承诺是售后服务最重要的环节,尤其在网上购物时,商家的售后承诺可使消费者摆脱疑虑、摇摆的心态,下决心购买商品。因此,文案创作者编写好售后承诺对商家来说至关重要。

活动实施

1.售后承诺的概念

售后承诺是指将产品销售给顾客后,为消费者提供的一系列服务承诺。一般包括送货、安装以及上门服务等的承诺。

如图6.3.1所示,售后承诺是为保障消费者购买的产品质量建立的,是确保消费者权益保障的法律体系。消费者购买的产品出现任何问题,或者是损坏,都可以严格地按照厂家质保期进行质保。只要消费者填写售后服务申请书,写明售后需求和缘由、联系方式,就会有专业的售后服务人员为其提供最全面、最快捷、最人性化的服务,提供解决办法,解决问题,如图6．3．2和图6．3．3所示。

图6.3.1　售后承诺

图6.3.2　某数码专营店售后服务承诺卡

图6.3.3　某旗舰店售后服务保障卡

2.售后承诺的内容

售后承诺包括退换货服务承诺、维修服务承诺、保养服务承诺等。在售后服务承诺书上面还会有售后人员的客服电话,如果有任何问题,消费者都可以在工作时间打电话咨询对方,客服人员都会耐心解答,直到消费者满意为止。

有了最有力的文字承诺,消费者不用担心商家会对产品的质量问题坐视不管,一旦商家没有及时地提供有效的售后服务保障,将有法律监管商家和厂家,并对他们进行相关的有效处理,直至商家为消费者解决问题,这也是保障消费者权益的法律依据。

需要注意的是,根据产品的不同特性,以及厂家、商家的不同,所赋予的售后承诺的内容也各不相同。如图6．3．4所示为长安多功能汽车官方旗舰店的售后承诺,如图6．3．5所示为淄博星力电动滚筒有限公司的售后承诺,因产品不同,所承诺的内容也不同。

3.售后承诺的作用

售后服务处于商品出售的后续追踪跟进阶段,售后服务人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高客户的满意度,增加回头率。售后承诺是售后服务的环节之一,很多企业一直在强调售后承诺的重要性,那么售后承诺究竟有什么作用呢?

对于用户来说,售后承诺打消了顾客的购买疑虑,保证了售后处理问题的效率,节省了顾客的时间和精力,为顾客维权提供了法律依据,保障了顾客权益,使顾客获得良好的购物体验。

图6.3.4　长安多功能汽车官方旗舰店售后承诺

图6.3.5　淄博星力电动滚筒有限公司售后承诺

对于商家来说,售后承诺可以使企业对产品的质量有更严格地把控,减少了售后纠纷,提高了售后服务的效率,提高了客户的服务体验,进而增加了大量的忠诚客户,使得销售业绩日益上升;同时,也提高了企业的知名度,营造了良好的口碑,提升了企业的品牌形象,如图6．3．6所示。

图6.3.6　售后的品质承诺

4.售后承诺的范例

文案创作者都有一个目的,就是要把商品销售出去,而好的售后服务体验注定拥有好的产品销售。所以,在网络购物中,要想让消费者对自己的产品充满信任,进而购买产品,就要有优秀的售后承诺文案让消费者放心选购。那么,售后承诺怎么写呢?让我们一起来学习售后承诺的文案范例。(www.xing528.com)

案例一:“祥和鞋业”售后承诺,如图6．3．7所示。

(一)包退:

凡在一个月内出现断底、断跟、断面、断帮等质量问题之一者;

凡属包换的质量问题而因故无法调换者。

(二)包换:

凡在一周内胶粘皮鞋发生开胶(帮底结合处脱落或弹开长度2厘米、深度0．5厘米以上者)、皮鞋面子严重掉浆、泛硝、夹里严重脱色之一者,调换同类新鞋;

凡未经穿过新鞋不成双、鞋子大小不一或鞋内出现钉头之一者;

凡属“包修”的质量问题在一个月内同一部位连续两次修理无效者,可酌情按原售价每日0．5%收取折旧费予以调换;或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。

(三)包修:

凡在“三包”期内出现下列质量问题之一者,负责包修:断底、断跟、断面、断帮、帮底断线、针脚不平、小跟面脱落、帮底结合处开胶脱落或弹出长度2厘米、深度0．5厘米以下者;

一个月内正常穿着情况下装饰物脱落、大底(成型底)鞋跟表面颜色喷涂层脱落的;

凡在一个月出现“包修”范围所列质量问题(除小跟面脱落)之一者,除修复外酌情补偿原鞋售价的10%~15%。

图6.3.7　“祥和鞋业”售后承诺

图6.3.8　“索尔”售后承诺

案例二:“索尔”售后承诺,如图6．3．8所示。

1.一年包换!坏了直接换新!

2.购物0风险,想买就买想换就换!

3.让你享受最好的售后服务!保障您的消费自主权!

7天无理由退换:本店已签署《消费者保障7天无理由退换货协议》,我们承诺所售商品在符合退换货要求下,自签收7天内,都可以无条件退换。

15天0风险无忧购物:本店承诺自收货日起15天内,如产品质量出现问题需要退换,本店承担来回快递运费,让您购物无忧。

2年超长售后保障:我们向您郑重承诺提供第一年包换(1年内逆变器坏了,不用修直接换新,省时省心),第二年免费保修的超长优质售后服务。

要想写出优秀的售后承诺文案,企业的售后服务人员必须在每天为客户提供服务的同时,也要做好工作总结,通过研究、摸索,总结出属于企业的完整的产品服务保障体系。只有一切以保证高质量产品与高质量服务为宗旨,做出相应的售后承诺,才能提高企业的信誉,提高产品品牌知名度,扩大产品的市场占有率,增加产品销售的效率及效益。

活动小结

通过学习,小涛和小雅深刻地理解了售后承诺对维护客户关系的重要性,也意识到优秀的售后承诺文案能让消费者更信任产品,更放心选购,进而促成交易。他们坚信不久的将来自己也能创作出优秀的售后承诺文案,为企业提高销售量。

做一做　根据所学知识点并参照范例,写一篇关于某企业某产品的售后承诺文案。