强化物流支持，确保顺畅退换货

活动背景

网购时,要想商品可以及时、快速、完好地到达消费者手中,除了卖家要及时、快速、完好地发货外,还必须要有强有力的物流支持,所以消费者在购买商品的时候,也会考虑网店可以提供的物流保障。而网店如果可以在物流方面给消费者更多更好的服务和保障,无疑会增强消费者的购买欲望。

活动实施

1.包邮

包邮的准确定义是商品价格加邮费,拍下不用补邮费差价,付款就等卖家发货。现在大多数卖家都会以包邮吸引客户前来购买。买家拍下包邮商品后,卖家是无权再找买家补邮费的,但如果买家需要加急,则需要补邮费差价。如图6．2．7所示,卖家在阿里旺旺咨询窗口统一说明如果要加急寄顺丰则需要补运费。

图6.2.7　阿里旺旺咨询窗口

有些网店的包邮是有条件限制的,比如订单需要满多少钱。另外,即使达到了包邮的金额,因为各种原因,还是有些地区通常不在包邮的范围内,比如偏远地区。如图6．2．8所示就明确说明了单笔订单需要满38元才包邮,而且西藏、新疆、港澳台及海外是不在包邮范围内的。

图6.2.8　包邮信息

2.物流公司的选择

网店一般都会有自己合作得比较多、比较好的快递公司或物流公司,如果顾客对快递公司或物流公司没有特殊的要求,网店发货一般会选择默认的快递公司或物流公司。但是,有些顾客会因为各种原因,偏好或拒绝某些快递公司或物流公司,所以网店就有必要在店铺的重要位置对自己能够合作和不能够合作的快递公司或物流公司作个明确的说明。

如图6．2．9和图6．2．10所示都是阿里旺旺聊天窗口的截图,是某店铺针对一些顾客常见问题而设定的自动回复的客服话术。在这些话术里,卖家对可供买家选择的快递公司或者物流公司进行了比较详细的说明,买家看后可以综合考虑要不要在该店铺下单。

图6.2.9　常见物流相关问题

图6.2.10　自动回复话术

3.商品送达时效(www.xing528.com)

根据客服的实践经验,大多数消费者问完发货时间后,都会再问同样一个问题:多久可以送到某个地方?所以很多网店也会对商品的送达时效作一个统一的说明。

如图6．2．11和图6．2．12所示也都是阿里旺旺聊天窗口的截图,卖家在客服话术里也对商品送达时效作了统一的说明,这样能让消费者对何时能收到商品做到心中有数。

图6.2.11　送达时效问题

图6.2.12　自动回复话术

想一想　物流公司的选择和商品送达时效告知,除了可以在自动回复的客服话术里设定,还可以放在哪些比较合适的地方?

4.退货运费险

退货(售中)运费险是一种运费保险,分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别,交易成功后运费险将自动失效。

退货运费险(买家)是为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷,保险公司针对网络交易的特征,适时推出的退货运费险产品,也简称“退运保险”。退货运费险(买家)现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品,买家可在购买商品时选择投保。当发生退货时,在退款完结后72小时内,保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

退货运费险(卖家)是指在买卖双方产生退货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

其实,无论是卖家版还是买家版,最后得到的邮费都是买家的,差别只是在于购买运费险的钱由谁来出而已。卖家版的,钱由卖家付;买家版的,钱由买家付。

如图6．2．13所示是卖家对自家店铺已为顾客购买运费险的说明,还特别注明退换货运费由本店承担。这样做可以大大减少消费者对退换货所产生的邮费该如何处理的忧虑,而消费者也会对产品和网店更加有信心,从而增加购买的概率。

图6.2.13　退换货运费说明

活动小结

通过参与此次任务,小涛和小雅认识到物流是电子商务非常重要的一个组成部分。如果物流的服务和保障跟不上,那么电子商务就不可能发展得如此迅速。所以每个网店都应该慎重选择合作的快递公司或物流公司,这样才能最大限度地保障商品被及时、快速、完好地送达消费者手中。

做一做　IEF爱依服在天猫和淘宝一共有4家店,分别是爱依服outlets店、爱依服天猫旗舰店、爱依服官方企业店、love爱依服,请调查它们用的退货运费险分别是什么版本。