优化电商店铺服务，解读发货承诺细则

活动背景

在网络购物盛行的当下,消费者对网购的要求也越来越高,其中就包括对发货时间的要求。实践表明,越来越多的消费者会在下单前咨询发货的相关问题。因此,针对发货问题制订统一的标准文案是相当必要的。

活动实施

1.发货时间承诺

发货时间承诺是交易约定服务中的一种类型。该服务指卖家可以根据自身商品库存情况、发货能力等综合因素,根据基础发货时间(平台默认的发货时间,如淘宝是72小时)自主承诺商品的发货时间。

图6.2.1　发货说明

如图6．2．1所示是某网上药店某处方药的发货说明,其中的第2点就统一承诺了该处方药的发货时间是48小时内。

值得注意的是,卖家的发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间为准,特殊产品(如定制品)除外。

如图6．2．2所示是某定制品的物流说明,这样就能尽量避免出现纠纷,以免给买卖双方造成不必要的麻烦。

图6.2.2　物流温馨提示

2.特殊情况发货时间承诺

发货时间承诺是卖家根据自身的实际情况自主制订的,所以一般情况下都可以做到及时发货。但是当遇到一些特殊情况导致不能按时发货时,卖家一定要提前说明。如以下几种情况:

(1)促销期间的发货时间承诺

促销期间的订单量往往比平常大,有些大促,如“双十一”“年中大促”等,订单量极有可能是平常的几倍,甚至几十倍、几百倍,这样的情况下,即使增加人手和加班加点,也很难保证可以跟平常一样的发货速度。而且发货时间是以快递公司系统内揽件记录的时间为准,所以还要考虑快速公司在促销期间的揽件速度。这个时候,卖家就需要针对促销期间的实际情况,对平常的发货时间承诺作出一定的更改并在重要、醒目的地方进行说明。

如图6．2．3所示是某店铺针对“双十一”期间结合平台规则和自身的实际情况对发货时间承诺作出的说明,这样能让消费者清楚地知道该店铺“双十一”大促期间的发货时间。

图6.2.3　承诺说明(www.xing528.com)

(2)节假日期间的发货时间承诺

节假日期间,国内主要是春节期间,因为各行各业都涉及员工放假的情况,所以大多数店铺都不能正常发货。这个时候,卖家就要针对自身的实际情况对节假日期间的发货时间承诺作出更改并在重要的、醒目的地方进行说明。

如图6.2.4所示是某店铺针对春节期间自身的实际情况对发货时间承诺作出的说明,这样能让消费者清楚地知道该店铺春节期间何时停止发货,何时开始发货。

图6.2.4　停止发货公告

(3)不可抗力因素的发货时间承诺

所谓不可抗力,是指合同签订时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害,如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为,如征收、征用;社会异常事件,如罢工、骚乱。

虽然法律规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,可部分或全部免除责任。但是为了尽量避免产生不必要的争执、纠纷,卖家如果在不可抗力产生后确实无法正常发货,那么最好及时对发货时间承诺作出更改并在重要的、醒目的地方进行说明。

如图6．2．5所示是某店铺针对强台风“利奇马”对发货时间承诺作出的说明,这样能在一定程度上安抚顾客的情绪并减轻客服人员的工作量。

图6.2.5　发货紧急通知

想一想　还有没有其他需要对发货时间承诺作出更改的特殊情况?

3.其他发货承诺

发货时,有些顾客除了对发货时间有要求外,还会对包装、快递信息的填写等有特殊要求。如果卖家经营的是一些大多数顾客都会有特殊要求的商品,那么在店铺的重要位置对这些要求作一个统一的承诺是很有必要的。如图6．2．6所示为某药店对发货时的包装和快递面单的填写所作出的承诺。

图6.2.6　发货承诺

活动小结

通过参与此次任务,小涛和小雅才知道原来几时发货、如何发货等发货相关的问题也属于买卖双方产生交易时所“签署”的合同条款,如果没有履行承诺,也属于违约,是需要负相应责任的,他们都感叹:电商工作的每一个环节都很重要,必须要非常认真、仔细地对待!

做一做　查找不同平台的基础发货时间并进行对比。