如何有效利用厂家的400电话？

回答不了问题不要紧，但有几点必须注意：

一是不要乱答，不要给自己“挖坑”。胡乱回答很可能给自己留下后遗症。你完全可以直接跟顾客说：“我帮你向厂家问一下。”既表达了你帮助顾客的热心，又可以在求助中学到一些自己不懂的知识点。厂家是所有问题的源头，也是所有问题最后的汇集点，你碰到的问题可能其他顾客已经问过很多遍了，早就有了标准答案。

二是永远别说“不知道”。你不知道，那你待在店里干什么？当你真的不知道的时候，完全可以求助公司，求助厂家，求助他人。要知道，你不是一个人在战斗，你身后有一个强大的团队和系统，个人永远比不了团队的力量。

三是不要与顾客争执。在生活中，观点不一样、看法不同的情况太正常不过了。每个人都有表达不同看法的权利，但不要因此而与顾客产生争执，这对解决问题一点帮助也没有。当自己与顾客观点不一样时，为了避免与顾客正面冲突，可以从第三者角度来表达，如“上次一个顾客的情况跟您的情况是一模一样的……”(www.xing528.com)

碰到顾客服用产品后出现恶心呕吐、头晕头痛等过敏反应，可以当着顾客的面咨询厂家400客服，搞清楚情况后，根据厂家建议来处理。比如建议顾客减量服用，如果减量服用还是出现这些情况，就要果断地给顾客退换产品，不要再找其他借口推诿。毕竟，顾客的健康是头等大事。

站在顾客的角度想一下，花了钱却不能使用，然后他带着忐忑不安的心理来药房理论，如果你能顺利地帮助他解决问题，他心里对药房、对你可能会有一种愧疚感，以后很可能会加倍地“补偿”你。他不能吃这种保健品也许可以吃那种，他不能吃保健品也许可以吃中药养生饮片，他自己不能吃这种保健品也许他家人可以吃。这次你帮他顺利解决了问题，实际上也为他下次光顾解决了“后顾之忧”。