消费者权益保护的实现方法

我国为保护消费者的合法权益，先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定（国家新“三包”规定）》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品卫生法》《中华人民共和国药品管理法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾，特别是其中维护消费者合法权益的五种途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清晰思路。该五种途径为：协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。

（一）协商和解

协商和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理地解决消费者争议协议的一种方式。协商和解在实际生活中最普遍。

协商和解具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大、案情比较简单的争议。这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响，与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。

但是协商和解的缺点在于缺乏国家强制力。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。如果经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题；如果经营者不讲信用，就可能会推诿、逃避责任，那样的话消费者不仅消耗精力、时间，而且问题仍得不到解决，消费者的利益就会得不到保障。

（二）调解

调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商、达成协议解决纠纷的一种方式。调解不同于消费者与经营者协商和解。协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正地调解。另外，消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会受消费者委托，是代表消费者利益的，是消费者的代理人。

但是消费者协会也存在一些弊端。由于消费者协会等民间组织没有法律强制力，实际工作起来没有威慑力度，常常力不从心，使它的作用在很大程度上受到了限制，所以往往只有依托于行政机关或者司法机关，来解决那些不讲诚实信用、生产假冒伪劣产品的经营者投诉。

（三）申诉

申诉是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的、要求行政机关予以保护的请求。行政机关的经济监督，在国家经济监督体系中居于主体地位，物价、卫生、市场监督管理等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能。促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素如下：

①从市场经济发展的角度来看，经营者为了追求最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益，如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申诉的解决就是一种对市场经济竞争的维护。(www.xing528.com)

②从社会利益的角度来看，通过消费者向行政部门申诉，行政部门能够利用强制的执行力及时地打击那些坑害消费者、生产假冒和伪劣商品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。

③从消费者利益的角度来看，一是以申诉方式解决与协商和解、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些；二是以申诉方式解决消费纠纷会更经济；三是申诉还有高效、快捷的特点。

（四）仲裁

仲裁也称公断，是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。

因仲裁机构只在设区的市设立，对于其他地区的消费者如果要想以这种方式解决纠纷将会非常地不便利，而且只要有一方不愿意选择仲裁的方式，仲裁机构将不受理。所以这种途径在我国并不被争议当事人看好，现在选择仲裁方式解决消费纠纷的消费者不太多。

（五）诉讼

在我国消费者还可以向人民法院起诉，要求解决争议。诉讼是解决争议最有力的方式。法院代表国家行使审判权，其判决具有强制力。另外法院可以依自身职权强制执行生效判决。消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼三种。我们一般讲的是民事诉讼。虽然这种途径十分有力度并最有效，但也存在一定的不便。

①从社会利益的角度来看，消费者在寻求诉讼途径解决纠纷时，不仅自身要花掉一定的费用，而且要花费法院的司法成本费。如果所有的消费纠纷都交由司法机关解决，那么司法机关必然会不堪重负，社会的公共利益也将会受到损害。所以从考虑社会利益的方面看，分散消费纠纷解决渠道，将会更有利于社会的发展和稳定。

②从经济的角度来看，虽然我国市场经济制度已经有一些完善，但尚未完全走上正规轨道，大量侵犯消费者权益的不正当竞争行为充斥着市场，所以必须靠效率高、效果显著的方式调控市场，显然这一目标靠行政途径比靠司法途径更可行些。

③从消费者利益的角度来看，在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时，往往听之任之，不到万不得已不愿到法院打官司；而且，按照《消费者权益保护法》第四十九条的规定，打赢官司最多能得到增加一倍的赔偿金额。因而，打官司后，不仅受到的损害可能得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。因此，对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益就得不偿失。显然，诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。