经营者应对顾客安全负责：餐饮场所安全保障义务案例分析

消费者在消费活动中有很多权利是受法律保护的，这些权利的实现相对应的便是经营者的义务，经营者的义务主要包含了9 个方面。

1.遵守法律义务

这是指遵守法律法规的义务。经营者的经营行为（提供商品或服务的行为）应当符合法律的规定以及与消费者的约定。具体讲就是经营者向消费者提供商品或者服务应当符合《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国广告法》以及其他有关法律法规的规定；经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方约定不得违背法律法规的规定。遵守法律是经营者进行经营行为的最基本义务，也是经营者相应权利得以受保护的前提。

2.接受监督义务

这是指接受消费者监督的义务。经营者的经营行为应当受到消费者的监督，经营者也应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。由于经营者相对于消费者来说是强势主体，其行为容易侵犯弱者利益，受消费者监督也是为了平衡二者之间的力量，有利于保护弱者，有利于经济活动的持续稳定健康有序地进行。对于经营者的监督包括对经营者侵害消费者利益行为的检举控告。一般消费者对经营者的监督属于狭义监督，广义监督还包括相应行政机关、消费者协会、新闻媒体等社会机构的监督。

3.保障安全义务

这是指保障人身、财产安全的义务。首先，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求；其次，经营者对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法；再者，经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

4.提供信息义务

这是指提供真实信息的义务。首先，经营者应当基于诚实信用向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，也不能作引人误解的宣传；其次，经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复，不得有欺骗、误导的行为；再次，经营者提供的商品应当明码标价，并置于醒目位置；最后，经营者应当在所提供商品或服务的包装或说明上标明其真实名称和标记，对于即使承租他人柜台或者场地的经营者，也应当在醒目位置标明真实姓名和标记。提供真实的信息，才能保障消费者根据自己的意愿选择消费行为，满足消费需求。

5.出具单据义务

这是指出具购货凭证或服务单据的义务。经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的（如发票、车票、门票等），经营者必须出具。出具凭证或单据既可以反映经营者的经营活动，也有利于国家的管理，更重要的是可以反映经营者与消费者之间的消费关系，即可以反映出二者的权利义务关系。

6.质量保证义务

这是指对商品或服务质量进行保证的义务。对于自己提供的商品或服务，经营者一般应当保证在消费者正常使用的情况下其所应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但是如果消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。这就是说经营者应当保证自己提供的商品或服务应具有最基本的质量要求，同时对自己的宣传应当与实际质量相符。

7.售后服务义务

这是指提供有效售后服务的义务。对于自己提供的商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，经营者应承担三包责任（包修、包换、包退）或者其他责任的，应当按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。提供有效的售后服务，既是对一次买卖行为的完整履行，也是提升经营者良好形象的阶梯，同时更重要的是对消费者负责。(www.xing528.com)

8.公平交易义务。

这是指不得不公平不合理地进行交易的义务。经营者在经营活动中不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定或要求，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，或者单方面加重消费者义务。对于格式合同、通知、声明、店堂告示等含有以上所列内容的，一般其内容无效。

9.尊重人格义务

这是指尊重消费者人格尊严的义务。经营者在经营活动中，首先，不得对消费者进行侮辱、诽谤，情节严重的应承担相应责任；其次，也不得搜查消费者的身体及其携带的物品，必要时可寻求公安机关帮助；再次，更不得侵犯消费者的人身自由，构成犯罪的应承担刑事责任。

顾客在餐饮场所就餐后摔伤，经营者安全保障义务的认定

2007 年2 月16 日中午，原告杨某在被告某餐饮有限公司二层就餐后离开时摔倒在地，后经北京友谊医院及北京市丰盛中医骨伤专科医院诊断为尾骨骨折。为此，杨某共花费医疗费1 964.4 元，交通费554 元，并造成误工81 天。

2007 年6 月11 日，北京市公安局丰台分局西罗园派出所出具证明一份，内容为：“2007 年2 月16 日13 时33 分许，西罗园派出所民警接110 布警：杨某报在西罗园北路某烤鸭店就餐发生纠纷。接警后，我所民警到现场——西罗园某饭店二层，经向报警人杨某了解情况，其称该日中午到某饭店二层就餐，离开时因大厅地面有油渍导致自己经过时摔倒。杨某与店方因此事争论，双方意见不一，发生纠纷，故报警。我所民警到现场时，见到报警人杨某倒在该饭店二层大厅位置，当时杨某穿一双女士跟鞋，身边地面上有湿滑且被扫过的痕迹，且没有摆放警示牌。”

庭审中，杨某出示中华人民共和国个人所得税完税证明一份，证明自己月工资、薪金所得为1 767 元；出示北京市某音乐艺术幼儿园证明一份，证明自己月奖金为2 100 元。

原告杨某诉称：2007 年2 月16 日午13 时许，我到被告处就餐，因被告二层通道上洒落有植物油且没有安全提示牌，导致我摔倒受伤，造成尾骨骨折，给我造成很大损失。我共支付医药费1 964.4 元，交通费554 元，而且因81 天未上班，我工作差点没了，年终奖也没了，产生误工费14 972.85 元，故诉至法院请求被告支付医药费1 964.4 元，交通费554 元，误工费14 972.85 元及营养费3 000 元，共计20 491.25 元，诉讼费由被告承担。

被告某餐饮有限公司辩称：原告确实在我餐厅二楼大厅摔倒，当时我们对原告医药费还先行垫付了一部分。但被告已经尽了合理范围内的安全保障义务并没有过错，因为当时地面没有油渍，旁边又有提示牌，原告摔倒是因为她穿着高跟鞋。另外，我们认为误工时间应以医院开具的证明为准，误工费应已完税证明为准，营养费也应该与医院的证明挂钩。故我们不同意原告的诉讼请求。

法院经审理认为，公民的合法权益应受法律保护。原告杨某在被告处用餐，被告应对原告尽到必要的安全保障义务。现原告在被告处摔伤，造成医疗费、交通费、误工费损失，被告应承担赔偿责任。虽然庭审中被告答辩自己已尽到合理范围内的安全保障义务，但并未提供相关证据，而根据西罗园派出所证明显示“地面湿滑、有被扫过的痕迹，且没有摆放警示牌”，可以认定被告在杨某摔伤一事中具有过错，并未尽到必要的安全保障义务，故对被告此答辩，本院不予采信。关于原告误工费的诉讼请求，被告辩称应以原告完税后的工资单计算，但根据《最高人民法院〈关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释〉》规定，受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算，并未排除奖金等其他形式的固定收入，故本院对原告出具的完税证明及单位证明均予采信。原告要求被告支付营养费，就其数额本院酌情予以考虑。综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十九条之规定，判决如下：一、被告北京某餐饮有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告杨某医疗费一千九百六十四元四角；交通费五百五十四元。二、被告北京某餐饮有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告杨某误工费一万零四百四十元九角。三、被告北京某餐饮有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告杨某营养费一千元。四、驳回原告杨某的其他诉讼请求。

一审宣判后，双方当事人均未上诉，一审判决已经发生法律效力。

（资料来源：110 法律咨询网）