万向集团国际营销服务网络及品牌管理模式探究

1.针对不同市场，建立不同服务网络

在长期的经营实践中，万向集团形成了较为合理的市场“三三制”：国内主机配套、国内维修、国际出口各占1/3比例，针对不同市场的实际，建立了相应的服务网络。

（1）国内主机配套方面

万向集团根据16大主机厂集中精力发展整车，逐步剥离自身原有零部件产业的趋势，公司按照“零距离供货和服务”定位，利用自身的优势，与主机厂进行战略合作，在主机厂当地组建合资工厂，形成系统供货服务平台。目前已与二汽、哈飞、跃进、昌河、海南马自达、上汽奇瑞、通用五菱、江淮汽车、西安比亚迪等汽车厂组建了合资工厂，形成了配套市场本地化服务网络。

（2）国内维修市场方面

万向集团针对国内汽车零部件维修市场比较“散”的情况，按照“仓储、配送、服务”定位，成立营销中心，并在全国建立区域性配送服务中心21家，同时选择有规模、有实力、信用良好的专业经销公司进行厂商合作，设立总经销服务站点500多家，二级终端分销服务网点4000多家，营销服务网络辐射到全国大中小城市，为终端客户提供及时优质的服务。

（3）国际出口市场方面

万向集团为了加快国际出口市场的开拓和服务，在美国设立万向美国公司，总体负责海外业务。万向集团通过“股权换市场”、“设备换市场”、“让利换市场”等形式，形成了涵盖60多个国家和地区的国际营销服务网络。

2.推行“三位一体”客户服务模式

为了赢得客户的信任，确保客户满意，为客户提供增值服务，公司在“整体营销”管理运作框架下，推行“三位一体”客户服务模式，不断深化客户服务内涵。“三位一体”客户服务具体如下：

（1）公司高层领导与目标客户的高层领导进行不定期的互访、沟通，了解目标客户高层领导对其新车型发展方面的战略需求，并在公司内部落实相应的责任制，为客户承担新车型零部件产品的研发风险。(www.xing528.com)

（2）负责产品配套业务的市场部以及业务经理，为客户做好售前、售中、售后服务工作的同时，积极协助客户策划各种商务活动，为客户的新车型市场推广给予大力支持。

（3）公司的技术质量工程师与客户的产品研发工程师、技术质量工程师及产品装配技术人员，建立相互沟通机制，为客户提供零部件产品研发、攻关方面的专业服务，为客户解决零部件产品检测、试验等前期开发方面的实际难题，减少客户在此方面的人、财、物投入。

在不断完善市场营销服务网络并实施“三位一体”客户服务管理的同时，万向集团加强对营销服务信息的管理、利用，为新产品研发和质量改善提供支持。

为了保证客户服务的规范、有效，万向制定了“客户服务（投诉）管理程序”，指导服务人员规范工作，同时，针对维修市场，制定更为详细的《客户服务手册》。对客户，万向均承诺实施“三包”制度，解决客户的一切后顾之忧，为客户提供超值的服务。

为了保护客户服务信息、客户反馈信息畅通、准确，万向建立了企业网站（http：//www.wanxiang.com.cn）和专用邮箱（wxqc@wanxiang.com.cn），设立800免费客户服务电话，及时与客户进行沟通联络，收集客户信息及意见并及时处理，给客户满意的答复。在现场进行服务的人员，按照《时间管理制度》完成客服工作后，及时形成《客户服务工作汇报》，提交给公司客户主管部门存档。

根据客户反馈的信息和服务人员的《客户服务工作汇报》，万向集团将组织相关部门进行汇总、分类、系统分析，形成《客户投诉（抱怨）汇总一览表》，每月组织召开技术质量分析会议，落实改进方案和具体措施，明确责任部门、责任人进行改进。

3.品牌国际化管理

万向通过优化自身产品结构参与国际化竞争；通过整合美国本土资源建立美国公司，推进全球化战略；通过并购整合销售网络、国际资本，实现品牌国际化，提升在整个产业链中的价值。

为了加快与国际先进水平接轨，万向集团大力拓展国际出口市场，在多年的海外营销中，万向通过与客户的沟通、信息反馈及调研国际一流的竞争对手信息，获得了大量的有关产品、技术、工艺、材料等方面的先进信息。万向集团针对获得的先进信息，组织技术、质量骨干人员成立项目小组，对新产品进行研发，对老产品改进完善。近几年来，万向集团先后为国外客户开发、改进设计了一系列的产品，这些产品均进入了国际主机配套厂的生产线。