探究万向人群体行为的特点与影响

1.“万向人”内涵

“万向人”是指万向员工群体，由于员工直接为企业生产产品、提供服务、创造效益，他们往往因为在一线与客户、供应商打交道而充当企业形象的直接代言人，在社会公众和顾客的眼中，员工行为往往被认为是企业行为，正所谓，员工职业品质决定企业的社会“人品”。因此，员工行为直接决定着企业的整体精神风貌和文明程度。

2.“万向人”群体行为特征

（1）主动加班加点

万向企业价值观充分体现在员工群体行为中。在万向，大多数员工平均每周的工作时间都要超过50个小时，这一方面受万向的产业属性影响，另一方面也深受鲁冠球个人作风的影响。多年来，鲁冠球一直保持着这样的习惯，每天早晨7点就到办公室开始一天的工作，一直要工作到晚上6点以后才回家，休息日不例外，节假日也不例外，即使是大年三十、初一也不例外。他曾经这样谈到：中国的企业比起国外的跨国公司，还有很多的差距，我们现在还没有到可以讲享受的时候。因此，万向集团的成员企业，大部分都鼓励员工主动加班，在当前社会上讲究与西方国家接轨，追求劳动者休息权益的背景下，唯独万向与众不同。然而，如果来到万向，很多人会发现，新员工往往会从一开始被动地加班，到不加班也难为情，再到后来养成加班的习惯。对于万向的中高层管理干部，则保持24小时待命的工作习惯，尤其是生产企业的负责人，一般来讲，平均每年的工作时间都在320天以上。

（2）以符合万向日常行为规范的言行行事

万向制订了《万向员工基本行为规范》作为员工行为准则。行为规范的价值是建立在“人是社会的人，集体的人”这样一个前提下的。身处这样一个集体组织中，企业员工的一言一行，不仅仅影响自己，还影响别人，不仅仅代表自己，还代表企业。

一位调查者这样写道：“在我参加国家八五社会科学重点课题《中国100家大中型企业调查——万向卷》的几个月时间里，我跟万向上上下下接触非常频繁。通过深入的访谈，我发现，万向的被访谈者，包括高层、中层和基层，都对万向的历史、产品和现状了如指掌，如数家珍般地娓娓道来。而且他们的语气、口吻、口径都是惊人的相似，似乎经过培训。说到万向时大家是如此的自豪，几乎没人说企业不好，问他们企业存在什么样的不足，他们也说不出有什么不足。当然，他们也不会考虑有什么不足之处的问题，只是对创始者鲁冠球充满着无限的崇拜和依赖。”

在万向集团：

以符合万向日常行为规范的言行行事，会给自己形成积极的暗示：我是一个合格的万向员工，我的一言一行，要力求更上一层楼。

以符合万向日常行为规范的言行行事，会给身边的人带来积极影响：我的同事各方面都有规有矩，我也要向他看齐。

以符合万向日常行为规范的言行行事，是代表自我的价值观和人生观：在社会，我要做一名行为高尚的公民，在企业，我要做一名行为规范的员工，我的观念就是，做集体、组织合格的成员。

以符合万向日常行为规范的言行行事，是代表万向的形象和品牌：什么样的员工，做什么样的产品，出什么样的服务。万向员工一言一行，均是有组织、有规范的，这样的员工，这样的企业，既然能很好地自我管理，也一定有好的品牌和信誉。

（3）井然有序的习惯

经过十几年企业教育培训、潜移默化，万向员工已经形成了许多良好的行为习惯。某位参加国家八五社会科学重点课题《中国100家大中型企业调查——万向卷》的人士调研后，写下了自己对万向的观感：

除战略成功外，万向最优秀之处也许是其超精细的几近完美的基础管理了。刚进入万向时，我感觉到万向的管理果然是名不虚传。比如，办公区域虽不豪华，但非常整洁，无论哪个角落都不会摸到灰尘；员工都自动形成了一种习惯，早上上班早到10分钟，把卫生做好，上班钟声一响，全体都进入工作状态，再看不到有人在搞卫生、打开水、整理办公桌等事情；任何客人到公司，只要有预约，肯定都会被编入接待计划，公司办公室的一块黑板上是专门安排每天的接待计划的，上面清楚写着客人姓名、接待时间、在哪个接待室、由哪个部门和谁接待、接待规格（如要不要水果）、是否由鲁冠球或鲁伟鼎接见等；万向的电话总机是24小时全天候人工接听的，到现在仍然如此，这与许多单位总机听到的“请拨分机号，查号拨0”，而拨0时根本无人接听的现象形成鲜明对照。如果你找的人是管理人员，你只要报上名字，总机接线员肯定能报出他的分机，而且马上接过去。尤其难能可贵的是，万向在很早就有很规范的档案管理，我们在调研时，想找到万向的历史资料，几乎总能在档案室里找到，包括1969年创立以来的所有财务资料、所有会议记录、所有年度月度计划等，资料的齐全令人吃惊。我们后来为一些甚至很有名的企业做咨询时，往往很难找到所需要的数据资料。

案例链接

集团接待员用行动为万向形象加分

——让客人有亲切感、舒服感、惊奇感、留恋感

在光鲜亮丽的宾客身边，在庄严安静的会场角落，在隆重严肃的主席台下，总会有这么一个团队，他们身穿“万向蓝”，默默地迎来送往、端茶倒水。他们毫不起眼，宾客们甚至不会在意到他们的存在，但就在不经意间，他们的一抹笑容、一句提醒、一个关怀，却能像“润物细无声”的春雨一样，让宾客感受温暖。

鲁冠球说，有些人可能一生中只来万向一次，但就这么一次，也要让他们体会到万向的热情，给他们留下深刻的印象。作为与宾客直接打交道的接待室成员，一直把这句话视作自己的责任和目标。

早上6点，集团接待员就早早来到办公室，开始了一天的工作，第一件事情就是把总部楼门口的电子屏打开。这时厂区里员工还不多，总部大楼静悄悄的，除了门口的值班室，其他的办公室还黑着灯。在8点钟正式上班前，他们还要清洁直接负责的两个办公室。

每天，接待员们轮流值班，早上6点到公司，下午差不多要到6点多才离开。由于接待工作的特殊性，可以说只要万向的门开着，他们就一定有人在，亮着灯。一年365天，天天如此，就连春节长假也不例外。一切以工作为重，即使在休息时间接待员们也都做好随时待命的准备。有时，客人来访恰逢假期，难得的假期会因客人的到访被临时取消，晚上接到电话也要马上赶到单位。

每当有客人来访，接待员们都要全程陪同。遇到特殊时期，比如集团年终专题会议等，他们可能还要与参会人员一起工作到深夜。

接待室一共有4名工作人员。去年，他们共接待客人400多批，除此之外，还负责集团所有大小会议的会务以及临时性的展厅参观，其中接待主管还兼做总部的相关采购工作。客人心中万向的热情，有他们不可或缺的一份功劳。

一封从河南寄来的信，让接待员们格外开心。

信里夹着一张报纸，上面有一篇报道对万向的接待工作赞誉有加：“规格高、很规范，细致入微，给我们一种宾至如归的感觉。”作者是当地一家企业的管理人员，曾随一个考察团到万向展厅参观。桌子上各种物品摆放整齐、名牌规范，就连饮料瓶身上的文字都全部齐刷刷地正对着客人。就是这样的细节，让这位远道而来的客人有感而发。

接待工作就是由这样一个个刻板的细节拼接而成，而正是因为对细节的注重，万向的形象才加了分，获得了很多客人的赞誉。

去年，芝加哥前市长戴利来访万向。在选定晚宴菜式时，接待室与纳德大酒店一起仔细研究，怎样既不浪费又追求口味，既要有中国特色又要让客人吃得习惯。好不容易确定了初步方案，却偶然发现有些菜客人已经品尝过了。为了客人在短暂的停留中品尝更多的中国味道，接待室又连夜修订，在多次完善后才最终确定。

去年11月，中国企业联合会组织的“袁宝华企业管理金奖”企业座谈会，由万向承办。为做好接待工作，从制作背景、会议场所和宴请大厅的事先“踩点”，到接送客人、会务协调、餐饮检查、客房检查、车辆联系落实及调度等，接待室无不做到精益求精。接待员还与其他工作人员一起全程接送客人，并主动与他们交谈，介绍杭州的风土人情、会务安排等。接待小组更是绷紧神经，随时待命，把客人当作亲人一样照顾入微。

不论接待规格高低，规模大小，接待员们都投入十分的热情。他们在引导客人时提醒“小心台阶”；在会议结束后马上检查现场是否有遗忘物品；在团体客人离开前到卫生间确认没人后才送走他们；下雨天主动为客人撑伞……他们把对客人的关怀体现在所有细节上。

润物细无声，对工作的责任心，同样见于细节。让客人有“亲切感、舒服感、惊奇感和留恋感”，是万向接待工作的最高要求。工作人员以此为目标，一直以自己的行动为万向形象加分。

（资料来源：《万向报》）

附录：《万向员工基本行为规范》

（续）

（续）

练习

一、分析与思考

春节，我们的舞台在万向(www.xing528.com)

中国人最看重的节日就是春节，过得最隆重的也是春节。春节不仅是农耕社会风俗习惯的延续，春节更是五洲四海华夏儿女心中浓浓的爱国爱家的情结所在。再远的路，再冷的天，再艰难的生活，回家过年是所有中国人都认同并坚守的信念。可是每年春节，万向总有相当一部分员工因企业生产需要而不能回家团聚。

2011年2月10日，农历正月初八，万向的兔年“开工日”。这个日子虽然是集团规定的，但是很多企业为满足客户需求赶订单，早就提前开工了。据集团人力资源部统计，开工后的3天里，集团全员实际出勤率平均达到95%。对比现在时常见诸报端的“用工荒”、“招工难”，这不能不说是一个让人欣慰的数字。

数字并没有温度，数字背后的人和事却是鲜活的。正如天上不会掉馅饼一样，这个高出勤率也不是凭空得来的。种瓜得瓜，种豆种豆，有什么样的付出就有什么样的收获，“一切价值皆可还原为时间”。企业对员工一如既往的关心、善待和尊重，员工当然会报之以李。

系统公司“为生产一切都值得”

兔年伊始，当千家万户举杯团圆时，万向系统的员工早已告别家人亲友，伴随着春日暖阳开始了紧张有序的生产。

腊月二十九，节前最后一个工作日，看到金工车间范益林班组仍像往常一样开早间例会、人员签到、布置当天任务时，陈叶刚总经理及时给予了表扬：“这样有纪律的班组，这样恪守岗位的员工，真是不容易！”

正月初四，商务部员工开始组织配套发货。正月初五开始，员工陆续来得越来越多。随着他们的到来，车间机器的轰鸣声又开始唱响新一年的动听乐章。检验员来了、机修工来了、配电房的员工也来了，各部门之间又开始了紧张而协调的配合。公司全体员工从正月初七开始正式上班。“风物长宜放眼量”，厚积薄发，系统公司的员工决心以德立业、以德立身，用长远的眼光和宽阔的胸怀来迎接新一年的工作。

等速驱动轴“没事，我很好”

吴宏，热处理车间员工，已连续两年在公司过年。“其实我也很想家，很想和父母亲人一起过年，可是我也知道厂里生产任务很紧张，没办法。再说，我家在四川，路途遥远，几天时间也只能短暂欢聚，还不如节后把家人接来，好好聚一聚。”

卢小波，金工车间员工，过年时自愿留在厂里，一个人干了两个人的活。看到他的时候，他已经连续两三天白、中班一起上了，可还是神采奕奕，精神很足。“没事，我很好！”

2010年，随着市场形势的不断好转，等速驱动轴工厂业绩节节攀升，多项指标均创历史新高，至年底市场需求依然不减，更有主机厂直接派员到工厂，督促发货。催货传真急于星火，工厂产出明显吃紧。在这个新春佳节，本该与家人团聚、尽情放松的时刻，等速驱动轴工厂却有470余位员工坚守在岗位。

大年三十至初一，热处理车间有17位员工日夜坚守保证渗碳线瓶颈工序有效产出。初二、初三当千家万户宾朋满座，为新年举杯欢庆的时候，工厂内再闻机声鸣，员工已开始陆续回到自己的工作岗位。你车端面，我磨外圆，你追我赶，开始了兔年新春的第一轮生产热潮。正月初五整个工厂已经全部开始正常上班，恢复了往日的繁忙。

整个春节，等速驱动轴工厂天天有人加班，个别员工1天都没休息，一部分员工休息了2～3天，多数员工休息3天以后，就迅速回到了工作岗位。正是这些可敬可爱的员工的辛勤付出，工厂的生产才一点也没落下，实现了开门红。员工们这种舍小家顾大家的无私奉献精神，必将为工厂的发展做出更大的贡献。

纳德物业“越是节日越不能休”

张二辉，纳德物业一名普通的秩序维护员（保安），家在河南叶县。今年春节他是在工作岗位上度过的。他说，“这是我来纳德物业的第一个春节。虽然我来的时间不长，但在公司领导和同事们的关心下，我很快融入了这个大家庭，我热爱这份工作。今年春节不能回老家和亲人一起过大年，心里虽然有遗憾，但想到是工作的需要，我就非常乐意！春节期间公司领导非常关心我们的节日生活，这个春节在岗位上度过，我觉得非常有意义！”

李水珍，保洁员，家就在萧山。大年初一的阳光格外好，春的气息扑面而来。李阿姨像平时一样，准时出现在工作岗位上。“虽然正月里我们要正常上班，我家就住在萧山，离得近，也不影响走亲访友、招待客人，没觉得过年的质量会降低。相反，春节期间公司领导非常关心我们的生活，反而更加开心！”

物业管理的服务性质决定了物业公司的员工要提供全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务，因此，对纳德物业来说，在工作安排上并没有节假日的概念，特别是逢年过节，因小区里的业主居家活动比较多，这样物业服务的工作量也更大一些。为保证平安、快乐地度过春节，公司在年前就制定了详细的工作安排，针对各小区的具体情况着重落实了节日安全防范的品质服务重点。

春节期间，纳德物业分布在各小区的秩序维护员和保洁保绿员等一线工作人员一如既往地坚守在岗位上，用自己的一言一行实践着“优质高效，奉献温馨”的服务理念。

大年三十，全家团圆、举国欢庆，当新年的钟声敲响时，窗外爆竹声声，秩序维护员或站在清冷的岗亭上，认真地巡视着周边环境；或巡逻在小区广场里，仔细地检查着爆竹余火；或帮助晚归的业主引导停车、搬运物品。大年初一，保洁保绿员们早早就上岗了。清扫着爆竹末、擦洗着景观石、拖扫着楼道，让出门访客的业主和进门探亲的客人所见之处都是清新爽洁。

“因为工作的关系，每年的春节也许我们都必须这样度过，但我们热爱我们的工作，业主们对我们的工作也给予了高度的赞扬和评价，春节我在岗，我们是快乐的、充实的！”这是他们的感言。

钱潮公司“春节加班我理解”

忙碌了一年想歇歇，久别的亲人想见见，在最传统最隆重最热闹的春节，钱潮公司却有超过六成的员工主动放弃假期，留岗奋战在车间一线，为加急的订单继续工作。有别于大街小巷洋溢着的欢庆气氛，车间生产安静、有序而繁忙。

由于生产形势一直很好，春节守岗成了万向的一项特殊“传统”。这份“传统”来之不易。高留守率背后，是员工的理解、默契与回报。一时的加班可以靠薪酬、靠制度、靠职位留人，但并不长久，唯以德留人，人恒留之。公司深谙此道理。

以德养人，以德留人，关键体现在企业对员工的关心和生活的保障上。企业只有保障员工的基本生活长久稳定，员工才会有高的忠诚度，继而衍生出对企业的安全感、归属感与使命感。这是从春节在岗的总装工段操作员工侯佳的话里感受到的。她一边利索地往轴套里放垫片，一边讲述着自己在万向的点滴：1998年入厂，今年被评为公司先进个人；夫妻俩都在万向工作；去年9月孩子在公司的统一安排下，在萧山读小学了；去年自己收入56000元；孩子上学的费用也不贵，每年1000多元……生活有了稳定的保障，让侯佳更愿意融入到这个大集体中。平时她积极参加公司开展的各项合理化建议、提案和员工办实事等活动，并且有4次受到奖励。她说，“春节加班我理解，可以趁生产空隙回家嘛”。侯佳所在的总装工段在这次春节加班中的在岗率很高，2月6日出勤率就有73.36%。

对加班的员工，除了感激，公司也给予极大地关心：不仅给远地留守员工每人额外发了150元当作年夜饭补贴，还在春节期间调整作息时间，延长了午休，这样可以方便员工回家走访亲戚和吃饭。不难看出，这些相当的人性化也是高留守率的原因之一。

公司还对春节期间自愿加班的员工给以一定的奖励：正月初三到初七每人每天200元加班费，产量计入个人超产奖；按部门要求出勤加班的，每人发全勤奖200元。此外，节后按规定时间正常到岗上班的员工，公司也给每人发到岗奖200元。

经年累月的高出勤率，是公司以德治企所带来的长远影响，也保障了企业的发展。企业的发展又将为员工营造更加稳定和良好的生活环境，实现企业和员工的互惠与双赢。

（资料来源：《万向报》）

思考题

1.为什么万向员工愿意春节加班？

2.万向员工春节加班的行为体现了怎样一种企业价值观？

二、实践与训练

编制学生行为准则

训练内容：杭州万向职业技术学院校训：“明德·慎思·崇实·创新”。“明德”意为教育要彰显人人固有的、自身所具的光明德行，以德为先；“慎思”着重于广泛猎取知识后，如何做到知行合一；“崇实”强调脚踏实地，切忌好高骛远，提高实践能力的重要性。“创新”则说明培养创新的人才的意义。

请根据这个校训及相应的解释，编制一份《杭州万向职业技术学院学生行为准则》。

训练要求：按照校训内容，将学生行为准则分成“明德”、“慎思”、“崇实”、“创新”四个部分，分别阐述。字数不限，具体评分标准见下表。

测评指标及分值（测评表）：