危机公关处理原则：如何有效发布信息

危机公关处理有相对成熟的原则，英国危机公关专家里杰斯特在《Crisis Management》一书提出“3T原则”，强调危机处理时把握信息发布的重要性。 Tell your own tale（以我为主提供情况）：企业应成立专门的媒体应对中心，从企业角度出发，为媒体提供关于事件的真实情况资料，避免记者在无法满足自身信息了解的情况下，转向外部或第三方了解情况。Tell it all（提供全部情况）：企业要满足公众对危机的了解心理，最大限度向媒体提供关于危机事件的全部情况，从而消除公众的疑虑。Tell it fast（尽快提供情况）：企业应在了解事情真相后，第一时间向媒体提供情况说明，给外界营造认真对待，积极主动的印象。^[10]

目前在国内被业界奉为经典的危机公关的5S原则是危机处理的主流理念，是由关键点公关董事长游昌乔提出，危机公关5S原则是指根据公关危机事件的规模、影响、性质及危害性，处理公关危机事件共有五条原则，即：承担责任原则（Shoulder）；真诚沟通原则（Sincerity）；速度第一原则（Speed）；系统运行原则（System）；权威证实原则（Standard）。^[11]

承担责任原则。危机事件发生后，作为组织不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。在危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。作为组织，一旦遭遇公关危机事件，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其词，这样只会引起公众的反感，如能坦然面对，把事实说清楚，相信公众是会理解的。

真诚沟通原则。当危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。组织与媒体的沟通同样重要，公众之中信息传播的速度是非常快的，作为媒体，有着多种多样的传播手段，瞬间即可把信息传遍四面八方；媒体是舆论引导者，大众媒体的一端连着大众，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为组织，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；处理危机事件过程中取得的每一步进展都及时让媒体了解。沟通的形式很多，可以发通告、印制宣传品；可以通过大众传媒发布信息；还可以举行新闻发布会。必要时，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况，做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式，真诚的态度是沟通成功的前提和保证。(www.xing528.com)

速度第一原则。当危机事件发生时，作为组织所要做的重要工作之一就是及时准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，以最快的速度做出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，组织形象会因为一次危机事件而元气大伤，若想再恢复到原有状态，则需付出十倍甚至更多的努力，其效果也往往不尽如人意。所以危机事件一旦出现，便应火速出击，及时稳定人心，为后面的工作开创有利局面。

系统运行原则。在处理整个危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

权威证实原则。作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出评价。企业如果想达到创名牌的目的，那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证，企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持。