社会化媒体对政府危机公关的影响分析

社会化媒体的概念第一次由美国学者 Antony Mayfield提出，他在其电子书《什么是社会化媒体？》中把社会化媒体定义为一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，最常见的基本形式主要有博客、维基、播客、论坛、社交网站和内容社区等六种。社会化媒体的发展离不开互联网技术的支持，近些年来由于4G网、无线WiFi的普及，5G网的研发，使得人们上网变得越来越方便，依托于网络的社交媒体拥有了更多的功能，例如分享、即时留言、拍照上传等，新媒体与社交媒体发展的环境下网民具有了更大的自由发挥和意见表达的空间，为口碑传播和病毒式营销提供了技术支持。从危机公关的角度看，社会化媒体具有如下特征：

1.互动性强，可以实现及时对话

利用社会化媒体很容易得知民众的态度，而不需要像传统媒体一样做被动的挨打。通过对舆情的正确判断政府应该就民众关心的话题给予回应，创造良好的对话环境。社会化媒体为政府、企业、个人都提供了一个对话的机会，这在互联网时代是一个非常重要的方面。

2.信息传播速度快波及范围广(www.xing528.com)

媒体作为传播信息的工具和平台，在当今这个信息膨胀的时代，报道信息的速度对媒体显得尤为重要。速度也成了媒体竞争、打赢信息战的关键。而作为依托网络而存在的社会化媒体来说，其信息的传播速度也十分迅速，再加上社会化媒体所独有的分享功能使得信息的传播范围也更加地广泛。在传播过程中，社会化媒体可能充当两个不同的角色：一种是低成本营销媒介，另外一种则是让企业负面新闻迅速传播的通道^[5]。因此这也给政府的危机公关提供了启发，目前最常见的用作危机公关的社会化媒体就是微博，而上海市政府对于官微的利用显然是不到位的，这也暴露出了政府在新媒体上的短板及互联网思维的匮乏。回顾2014年2月21日的阿里余额宝风波，余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民的理解与认可。

3.进入门槛低

社会化媒体产生之处就是为了使人们之间的沟通变得更加地便利，因此其进入的门槛较低，只要能够打字就可以，这样也导致了使用者间素质分化较大，以微博为例，每条微博的字数限制在140字，内容偏向口语和平民，这使得无论是草根群众和还是专业精英都能在微博上找到展示自己的舞台，可以说微博等社交媒体的出现，标志着个人互联网时代的到来，大量的原创内容爆炸性地被生产出来，也因此产生了不少草根微博明星。因此很容易产生不理智的发声，这也是政府和企业进行危机公关时会遇到的障碍。